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    CRM 赛道渐归理性,「XTools」想用新产品“快目标”给销售人员带来最大价值 XTools 成立于2004年,成立之初推出了“在线租用”模型,产品涵盖了 CRM 销售管理软件+进销存+呼叫中心+财务+定位签到+薪资计算等企业管理功能,现在已经服务了3万多家企业、50多万销售人员,客户包括拉勾、方正、云学堂、采力电子等。 随着移动互联网发展,手机与日常业务变得不可分割。XTools PC 端功能多,全部搬移到手机上不现实,团队开始选择了 H5 页面,但是 H5 页面打开太慢,用户体验不好,在这一阶段被纷享销客和销售易反超。于是 XTools 团队从去年年底开始团队将 PC 端全部重新,手机端从框架重写,以原生为基础,后台有数据库配置,直接生成原生代码,而且开发快,不用升级,这款新产品就是“快目标”。 在 CEO 郭睿看来,产品是核心,就是怎么让客户用的时候不产生问题。就目前来看,手机成为了消费、打车、娱乐的入口,但是到底给销售人员带来多少价值呢? 中小微企业并不需要在老板和销售之间有太多繁琐的管理程序,他们需要的就是快速沟通、解决问题,销售是重结果的岗位,快目标将手机最大化成业务工具,开发了客户雷达,帮助销售实时掌握客户信息,提供更多可供销售人员选择的客户信息,对于某些忽略的客户,快目标会定期推送,帮助销售人员再次发掘客户价值;接触一个客户后,销售人员能直接在手机上对其做出评价,有不同的标签可供选择,比如客户意向“高、中、低”,订单“大、小”等。过去老板和销售之间的对话没有一个标定的描述系统,快目标实际提供了定性定级定量,跟进客户中一系列的商务推动,做了什么就点什么标记,为老板和销售构建了新的对话模式,释放了更多的信任和支持。 郭睿告诉36氪,现在的销售实际上缺少的是专业知识,而专业恰恰是核心信任的重要依赖。快目标为了帮助提高销售的竞争力,建议销售每天将时间分成四块。第一块是3小时的催款促签;第二块是3小时的推进客户,这里提供的工具有批量短信、微信、朋友圈、QQ等;第三块是1小时的需求培养,掌握培养客户的方法;第四块是1小时的自我提升,快目标把头条、网易新闻等中的行业新闻、竞品动态实时纳入知识库,帮助销售自我提升。 每天工作结束,快目标给销售人员做客户梳理,自动生成日报。 快目标是一款重售前的产品,核心功能和提升目标在于售前转化,弱化实物交割,目前这款产品适合中小型销售团队(200人以内)。 几年前新兴了一批云CRM,包括纷享销客、红圈营销、小满科技、腾腾科技、麦客、美洽、爱客、销售易等公司近20家,融资总额占了To B SaaS市场近30%的份额,2016年8月-2017年7月,云CRM市场中只有7起融资事件,与同期相比减少超50%。 当资本收紧,赛道竞争激烈,各家需要寻求新的增长点和突破口。就产品本身来看可以向横、纵方向发展。横向是从单一的客户管理产品向企业其它业务流扩产,比如销售易开始从 SaaS 向 PaaS 转型;外勤365开始延伸到供应链管理领域,这背后离不开云计算、人工智能的发展。XTools 的新产品快目标就是纵深发展的代表,注重帮助销售人员的售前转化。企业很容易向横向发展,不过最好的发展应该是纵向基础上的横向,企业服务最终还是靠产品说话。 CEO 郭睿 1997-1999年在郑州大学物理工程学院任教,曾担任实达所有网路有限公司信息部经理、信息总监、副总经理、总经理,北京奥码天地信息技术有限公司总经理,开创全部用户自由定制OA产品。 来源:36氪,作者:韩旭。
    CRM
    2017年12月28日
  • CRM
    AI只是巨头的“玩具”?中小企业主应用AI可以在5个方面受益 人工智能(AI:Artificial Intelligence)和机器学习(ML:Machine Learning)常常与谷歌和亚马逊等技术巨人联系在一起,因为这些大公司创造了最流行的机器学习平台。由于高效的人工智能/ 机器学习解决方案需要大量数据来训练,小公司因为这些昂贵的成本,往往不愿意将人工智能融入他们的业务流程中。我认为这些担忧被夸大了,现在把你的小公司变成一个全面的数据驱动公司,可能比你想象的更容易。为了证明这一点,这里有中小公司如何启动AI的五个简单技巧。 智能的CRM CRM系统旨在通过不同渠道(例如电子邮件、电话、社交媒体)收集有关消费者的信息,为销售人员提供一个集成的环境,以便管理与当前和潜在的消费者互动情况,并自动营销和指导行动。 如今小企业可以受益于Salesforce平台提供的智能功能。2016年,Salesforce推出Einstein AI平台,它允许开发者将AI功能整合到Salesforce的CRM应用上。Einstein AI可以帮助中小企业记录电话交谈、电子邮件、社交媒体帖子和客户评论内容,进而分析消费者情绪,评估客户反馈,并据此调整营销和组织活动。利用这些平台,小企业的销售人员可以更好地了解客户意图,查询自动获取的销售线索,最终达成个性化营销。借助人工智能CRM,小企业可以从客户数据中自动获取更多的信息,使他们的营销和销售团队更高效,消费者更满意。 目前国内市场中,CRM服务商销售易和百会CRM(Zoho中国)都提出了智能CRM概念,但是其智能能力多集中在相似客户推荐和优化重复性工流程等方面,对客户动态理解等方面还存在能力缺失。Salesforce推出的Einstein AI平台,在管理和分析客户内容方面,更类似国内一些营销云的功能,对inbound(域内流量)和outbound(域外流量)进行分析。 智能客服解决方案 如何高效的提供客户服务是保持客户满意的关键组成部分。然而,客户服务质量可能随着枯燥和重复性的工作而恶化,客服人员希望专注于提供独特的支持消费体验。 为了使客户服务更高效,小企业可以将AI能力集成到内部客户服务系统中。例如,像DigitalGenius(结合人工和智能的客服,2016年获得410万美元融资)这样的企业,可以帮助客户通过邮件、社交网络、短信、聊天界面管理客服咨询。以人工智能的方式自动回答问题,或者快速将回答建议分配到人工团队,由人工修改后回答客户问题。通过在客户服务中使用人工智能,小型企业可以从根本上减少重复问题和平均处理时间,从而达到提高员工和客户满意度的最终目标。 DigitalGenius定位服务于SMB,支持接入Salesforce、Zendesk、Oracle等主流客服平台,国内缺乏类似模式的智能客服企业。不过智能客服在国内是相对成熟的领域,企业有几十家可以选择,比如Udesk今年11月份推出了智能客服大数据平台Udesk Insight;阿里网易七鱼的“一触即达”功能,可以让智能客服机器人具有上下文理解、多轮会话能力,在智能能力表现上都可圈可点。 智慧营销 有效地管理营销预算往往需要深厚的专业知识,这就给小企业带来了额外的人力成本。幸运的是,现在的小企业可以通过人工智能解决方案来有效地使用预算。小企业可以委托Acquisio(以机器学习技术管理中小企业的广告)管理营销活动和营销业务,Acquisio通过多种渠道(如广告、脸谱网、Bing),分析广告表现并做出合理的建议,最终在PPC(按点击付费)效益最好的渠道分配预算。 利用多重算法分析客户与市场竞争对手之间的关系,这样的人工智能营销解决方案可以让小公司找到最好的营销策略,并大大减少CPC(投放的广告被点击,需要支付一定费用)要付出的高昂成本。智能商业工具和预算支出的合理管控意味着节约了额外的市场营销人员成本。 国外数字营销领先国内很多,比如Adobe、Hubspot等企业体量多在数十亿美元。国内数字营销的领先者是BAT等企业,比如阿里妈妈智能营销引擎——OCP“X”(包含OCPC、OCPM),以超大规模机器学习,智能计算每一个PV的流量价值,从而合理出价。 智能的竞争情报供给 当友商产生或者更新的内容达到每一天几百字节,便可能很难追踪他们的策略。但了解竞争对手和市场趋势,对于保持竞争力至关重要。 幸运的是,像Crayon这样的人工智能竞争分析工具可以帮助你解决这一难题。Crayon可以在不同的渠道(网站,社交媒体,网络应用)跟踪你的竞争对手,与强大的自然语言处理和商业指标相结合,分析其价格变化、微妙的信息修改和公关活动,这种功能可以让小企业更好地了解竞争对手的战略变化。此外,AI使竞争情报包括强大的分析功能,可以即时识别竞争对手产品的缺口,弱点和长处,及时反馈来调整自己的经营策略,防止被竞争对手超越。 据了解销售易近期发布智能CRM产品,可以智能整理企业客户的雷达图,包括企业体量、业务方面多维度信息聚合体现。另外会提供客户业务和人员变动信息,提醒商务人员适时关注这家企业。但与Crayon Data能分析竞争对手的优劣点及战略调整,还是本质不同,遗憾的是在国内并没有发现能提供类似功能的公司。(Crayon Data类似一些舆情大数据公司,但国内舆情公司多应用在政务领域) 成熟的智慧商业解决方案 如今,小型企业可以将AI工具嵌入到涉及数据的业务流程中。利用最先进的倾向性分析、分类和预测算法,小企业可以立即从他们的任何数据中提取有用的商业见解。 例如,像Monkey Learn(文本机器学习服务商)这样的人工智能工具,小公司可以在谷歌表格、CSV和Excel数据中使用倾向性分析和实体提取等方法,而无需任何编码。它易于集成,而且该平台还支持自动分类、标记和处理票据,以及对入站电子邮件和其他通信信息进行分类。该系统还可以用来分析产品的评论,分析其中实用的商业见解并将其提炼成有用的报告。所有这些特性,将节省小企业审查其相关数据所需的成本和时间。 将企业内部数据处理自动化,是当前的大数据领域比较火的一个领域。在文本数据挖掘方面,相关的案例有达观数据帮助大型企业自动化整理内部的文档资料,将合同文件结构化。如Monkey Learn对企业多种资料和外来信息进行分析理解。目前国内类似的服务商很稀缺,因为提供这种服务的技术门槛高,部署过程复杂。 当前AI /ML市场蓬勃发展,中小企业有更多的选项来启动他们的AI策略。小型公司可以使用便捷的接口和高效的机器学习功能,将他们的数据和工作流程接入到智能平台,而不是雇用科学家和营销专家做额外的工作。与商业智能相结合的工作流自动化将节省小企业的时间和成本,同时使他们在新兴的数据驱动经济中保持竞争力。 本文翻译自:https://www.entrepreneur.com/article/302655
    CRM
    2017年11月29日
  • CRM
    从CRM工具成长为百亿美元巨无霸,Salesforce是如何做到的? 编者按:Salesforce可以说是所有SaaS公司的先行者。创建于1999年的Salesforce重新定义了CRM市场。Salesforce特立独行,高举“No Software” 大旗,是个彻彻底底的颠覆者。从云CRM工具起步,Salesforce快速成长为一家市值数百亿美元的SaaS巨无霸,目前已成为全球按需CRM解决方案的领导者。Salesforce取得的巨大成功开创了一个全新的时代,成功带领企业软件进入一种新的商业模式时代:软件通过互联网和订阅租赁的方式提供给用户使用。Salesforce是如何取得今天的成绩的?未来的Salesforce将走向何方?我们能从它的发展经历中吸取哪些经验?本文将为你一一揭秘。 2000年,Marc Benioff发起了硅谷有史以来第一次戏剧性的抗议活动。这位名不见经传的小创业公司的CEO雇佣了一批演员,让他们举着印有“No Software”的标识牌子在Siebel Systems公司举行的用户大会的场地附近游行,Siebel Systems公司做的是客户关系管理软件。同年晚些时候,Benioff举办了一个以军事为主题的聚会,在聚会上,客人们把一些软件的碎片扔进垃圾箱。 Benioff的这些噱头成功地引起了人们的注意,但没有人真正相信Benioff的初创公司Salesforce有能力与大型软件公司PK。Business Insider当时还专门写了一篇关于Benioff发起的抗议活动的文章,将Salesforce描述为“野餐中的蚂蚁”。 如今,被称为“野餐中的蚂蚁”的Salesforce已经创造了2500亿美元的全球市场。Benioff的Salesforce是建立在这个理念上的:软件应该能够通过云端7×24小时 为用户提供服务。Salesforce是第一家这样做的公司。在20世纪90年代末,甲骨文和SAP等公司向企业客户销售的软件件需要进行本地安装和更新。如今,甲骨文、SAP和其他很多公司都开始跟风开发云产品,试图抓住Salesforce发起的运动。 Salesforce自诩自己开发的CRM工具是世界上第一款云产品,并积极宣传公司的愿景。他们围绕一个相对简单的产品向用户兜售云的概念,然后,他们开始开发其它产品,并寻找培育一个不断增长的生态系统的方法,最理想的情况是能驱动Salesforce的营收增长。现在,Salesforce通过打造更多的用例并改进自己产品的方式来直接应对竞争对手的竞争,从而捍卫自己现在的地位。 为了更好地了解Salesforce的诞生和崛起,我们需要回答下面这些问题: (1)Salesforce是如何通过一种没人听说过的方式来成功颠覆现有的、基于本地部署的软件提供商的市场的? (2)在如今竞争对手云集的行业里,Salesforce是如何保持住这样的成功,并能够持续增加营收并在产品上不断创新的? (3)Salesforce如何既能够做到持续增长和创新、同时保持其品牌的连续性的? 下面就让我们更深入地了解一下这个具有开创性的SaaS巨头是如何诞生的,以及它未来的发展方向。 1999-2004:让用户能够更容易地使用软件 Salesforce的将所有软件都带到云端的愿景是具有革命性的。但是你无法一下子就树立这样一个愿景,在过去18年时间里,Salesforce一直在努力将这个愿景变成现实。刚开始的时候,云的概念是抽象的和笨拙的。为了真正树立他们的愿景,他们必须从一款产品开始做起。 在20世纪90年代末,客户关系管理软件行业热闹非凡。像甲骨文和SAP这样的大企业之间的竞争鼓励更多的企业在自己的产品中添加越来越多的功能和特性,使得他们的产品变得非常笨重而复杂。但是企业客户仍在使用它们,因为它们需要一个集中系统来跟踪销售和客户数据。 Salesforce的几位联合创始人都曾有过在CRM和销售团队自动化产品方面的工作经验。Salesforce开始着手开发一款比市场上那些笨重的产品更加简单易用的产品。很快,他们的产品就开发完成了,而且能很容易地与现有的系统进行集成,能方便地按用户数付费,而且产品总是运行得很快。 早期的产品开发和市场营销工作都是围绕一个简单的想法为来开展的:让CRM软件更容易使用。下面是Salesforce将这个简单的想法变成现实的时间表: 1999:Salesforce的联合创始人 Marc Benioff从数据库公司甲骨文的副总裁的职位上离职。1986年,刚大学毕业的Benioff加入了当时世界最大的企业软件公司甲骨文,成为公司的前200名员工之一。你可能不知道的是,他在甲骨文的第一个工作是电话客服,主要负责接听公司的800热线电话。但他很快爱上了这个职业,发现同客户打交道很有意思,而且与编程相比,自己更擅长与人打交道。出于对苹果的热爱,他总是找各种机会向老板Larry Ellison兜售自己开拓苹果市场的计划,并很快被后者提升为甲骨文Mac部门的主管。年仅23岁,他就被授予Oracle最佳新秀的荣誉。3年后,Marc又晋升为副总裁,也是当时公司最年轻的副总裁。在甲骨文多年的工作经历让Benioff对企业软件有了深刻的理解,并且对传统企业软件的定论 “拥有才能控制” 有了不同的想法,这也是他后来创办Salesforce的主要原因之一。在甲骨文期间,Benioff还形成了关于CRM软件将如何改进的想法: “这种云端交付模式让软件变得类似于一个公用事业,类似于每月支付的电费账单。为什么客户不能通过随时随地通过按月支付一项服务费用的方式来运行商业应用呢?” 在甲骨文的时候,Benioff就开始做一些风险投资,并从投资的一些项目中获得了丰厚的回报。因此他对创业这件事是有一些了解的。1999年,Benioff放弃了在甲骨文稳定的工作和优厚的待遇,毅然决然地离职创办了Salesforce。很多今天在职场如鱼得水的人们虽然也有创业的想法,但是可能永远也不会行动。对于Benioff的这一决定,前老板Larry Ellison也非常支持,除了给他200万美元作为天使投资外,Larry 还允许Benioff上午在Salesforce工作,下午来甲骨文上班,还承诺如果日后Salesforce经营不善,Marc还可以重回甲骨文。 当Benioff离开甲骨文时,他从一家他投资过的创业公司里招聘了三名咨询顾问,与他合作打造一个更好的CRM工具,这三名咨询顾问分别是Parker Harris、Dave Moellenhoff和Frank Dominguez。因为他们以前曾一起工作过,因此形成了良好的关系,有些人之前甚至还参与过非SaaS模式的CRM产品的开发。从一开始,这个团队的技术实力就非常强,并且拥有一个一致的宏大愿景。他们一起开发完成了Salesforce CRM产品的第一个版本。最初的产品版本是下面这样的: 2000-2002:针对开发出的CRM工具,Salesforce发起了一项积极的、进攻型的营销活动。首先就是那场在Siebel Systems用户大会前的游行抗议活动和以“No Software”为主题的大Party。在Salesforce创立之初,Benioff就敢于跟行业内的一些巨头叫板,直接将Salesforce描述为一个可以替代微软、Siebel、甲骨文和SAP的另一个选择。将自己羽翼未丰的小公司与那些行业巨头相提并论,Marc的这种做法成功吸引了众多媒体和分析师的注意,他们开始纷纷报道Salesforce是如何挑战传统软件巨头的,Salesforce显然处于弱势,但Marc充分利用每一个机会去抢竞争对手的风头。 最开始做市场活动时,Benioff所秉承的法则是:如果你是一个小公司,那么你要拼命地打击你的最大的竞争对手,如果你已经是这个市场的领导者了,那么不要在意任何竞争对手对你的挑衅,不要回应。优秀的领导者在市场行为上总是善于创新,而平庸的选手只能跟随。如果你认为Marc的做法值得借鉴的话,那不妨试试。 Salesforce早期还举办过一场名为“软件终结者”的广告活动,广告宣传画中描绘的是一亮灵活的战斗机击落一亮红色双翼飞机,暗示Salesforce终将打败甲骨文。Benioff还专门请广告专家为公司设计了 “no software” 的 logo,并将 Logo印在所有能印的素材上,还要求员工和他一样每天佩戴 “no software” 徽章。 在这个过程中,Benioff与媒体建立了非常好的关系。因此对于如何利用媒体为自己服务这个问题,Benioff可谓颇有心得。在他看来,你要做的就是有选择性地结交媒体记者,同时要创造能够代表自己的词汇,并向媒体记者讲述。对Salesforce而言,no software就是它创造出来的能代表自己理念的全新词汇。通过一系列出色的品牌与市场活动,Benioff成功宣传了Salesforce的的定位(SaaS和SFA行业的先行者)和理念(no software),慢慢让Salesforce占领用户的心智。 (2000年时Salesforce官网的产品描述) 根据Salesforce的“抵制Software"的营销文案,对于使用CRM工作的销售人员来说,软件(或者传统的本地部署的软件)正在使他们的工作变得更困难。当时Salesforce官网上的文案显示该团队对于更好的产品、更快的设置和更高的可访问性的重视。 在Salesforce.com创立两年之后,Marc第一次统计了他们的市场行为的投入产出比,结果令他震惊了:烧了那么多的钱,只获得14个潜在客户。市场活动成功地打出了品牌,制造了轰动效应,但转化效果却并不理想,Salesforce开始对市场战略进行调整。Marc发现,转化率最高的市场营销方式有两种:一种是新闻媒体无偏见的商业和科技报道;另一种是客户间的分享推荐所带来的口碑效应。为了让自己的产品在客户间形成口碑传播,Salesforce探索出了一种非常有效的方法,就是把现有客户和潜在客户放在一起交流。交流的方式多种多样,有城市巡回活动,选择高大上的场所营造高档次的体验;也有鸡尾酒party形式,包括主题发言和客户分享等环节。客户间的口碑传播对Salesforce帮助很大,只要你能让客户通过使用你的产品获得成功,客户便会成为品牌粉丝,主动传播和推荐你的产品。懂客户,就是懂得与客户共性共荣的道理。 在Salesforce正发展得顺风顺水之时,一场危机正在慢慢降临。2001年,互联网泡沫破裂。大部分互联网公司都开始出现资金不足的问题,很多公司濒临倒闭。在2001年11月份的时候,Salesforce每月要亏损100-150万美元,出现了严重的现金流问题,风险投资机构也不愿在这个时候拿钱出来。濒临破产边缘的Salesforce想到了一个方法:与客户按照年签订合同,而且需要提前付费。 如果客户同意按年签订合同并付费的方案,就可以享受到非常有力度的折扣。Salesforce的这个决定也成为公司营收增长的一个非常重要的转折点。这种模式也极大提高了销售人员的积极性,因为客户按年提前付费可以让销售立刻拿到销售佣金。 2003:Salesforce通过自己的实际行动表明,为了宣传自己的产品并打造一个自己的用户社区,他们愿意尝试那些具有争议性的宣传活动。为了庆祝自己获得了10万用户,他们向外界发布了一份邀请函,邀请函中印有达赖喇嘛的照片。这一举动受到了外界的强烈批评,Benioff被迫为此事道歉。 (Salesforce为一次活动设计的邀请函,邀请函上印有这句话:“在通往觉悟启蒙的道路上是没有软件的”。 也是在这一年,Salesforce举办了首届Dreamforce用户大会。从那之后,Salesforce就形成了一个传统,就是每年都在Dreamforce用户大会上发布自己的新产品。这是Salesforce用来打造自己的用户社区并激发大家对云计算领域激情的第二个步骤。 2004:这一年,Salesforce成功IPO。在IPO首日,公司股价上涨超过55%,公司也成为新闻热点。成功的IPO进一步证明了Salesforce已经打造出了人们喜爱的产品,公司也在互联网泡沫破裂后一直存活了下来并实现了持续增长,同时成功地向大家兜售了公司关于云服务的愿景。 在这些年里,Salesforce是通过始终确保产品、营销和销售拥有紧密一致的策略的方式来实现增长。尽管云产品对用户来说是一个全新的概念,但是它的价值定位能够很容易得到目标用户和销售人员的支持,这个价值定位就是:一款更好的CRM。 这正是Salesforce努力践行的。尽管公司团队知道他们的早期产品是“简单到只剩骨架的”,但这正是客户所需要的。因为和Siebel和SAP那些复杂的、经常出问题的CRM产品相比,Salesforce的工具是非常流畅和简单的。 这些早期的用户是销售人员,而不是公司里的其他岗位人员,这一点是决定Salesforce营销策略的关键因素。在大部分公司里,销售人员都是一个营收来源中心,销售团队通常更愿意投资那些能够帮他们更高效地达成营收目标的新技术和新工具。因此,Salesforce可以直接向用户展示自己的产品是如何能够帮助他们的公司赚更多钱的。 Salesforce实际上发明了免费试用和销售软件的新模式。公司的产品是通过云端提供的的软件即服务(SaaS)产品,这在早期用户群中打造了一个强大的病毒式分发传播渠道。由于这款产品不需要任何设置,所以从技术上讲,Salesforce是可以免费提供这款工具的。因此,他们制定了一个计划,让任何一家公司的前五名用户都可以免费使用自己的CRM工具。 一旦一个团队成员试用过并喜欢上这款产品之后,这时让更多团队成员使用这款产品将会变得非常容易,这主要得益于Salesforce的简单定价计划。他们可以通过终端用户数或升级更多功能的方式来进行扩张。为客户提供两种新购扩张方式帮助Salesforce的营收实现了几何式增长。 在一个接受度很高的市场里销售一款自带病毒式传播模式的易于使用的产品,这帮助Salesforce实现了非常高的资本效率。这让公司能够将营收重新投资在增长引擎上。 (从2002年到2006年,Salesforce的销售效率指标是大于1的,这意味着公司在销售和营销上花的每一美元带来的收入都比他们的开支要多1美元甚至更多) 这些销售和营销活动也刺激了公司业务的高速增长。2001-2003年,公司的年均复合增长率超过100%。得益于用户友好型产品与病毒式分销传播渠道的完美结合,公司营收从2001年的590万美元增长至2003年的5090万美元。在2004年 IPO中,Salesforce的ARR(年经常性营收)达到了9600万美元,公司估值为11亿美元。 Salesforce最开始将自己定位为传统CRM软件的颠覆者,但是公司依然将云端CRM作为自己的主要产品。但Benioff的愿景比CRM要大得多。 2005-2014:从软件扩展至平台即服务(PaaS)平台 当Salesforce刚开始在云端销售CRM产品的时候,他们当时是第一家也是唯一一家SaaS公司。他们的竞争对手是现有的、基于本地部署的CRM软件。但是随着公司的发展,这种情况慢慢发生了变化。 Salesforce早期的成功预示着将会有更多新兴的云业务公司的崛起。很多公司发现这种云端交付模式能够让自己更快地为更多用户打造和分发产品。 在Salesforce 2004年IPO之后,SaaS行业的复合年均增长率达到15%左右,达到历史新高,而且还会继续增长。与此同时,传统软件的复合年均增长率仅为5%,而且还在继续下降。 Salesforce并没有对这些新兴的SaaS公司采取敌对态度,而是选择向前一步拥抱这些SaaS公司的态度。Salesforce搭建了一个平台,开发者可以基于Salesforce开发定制应用,同时还打造了一个核心社区,在这个社区里,Salesforce用户可以开发和销售他们自己开发的应用。Salesforce还收购了其他很多SaaS公司,并在自己的产品组合中对收购的产品进行重新定位,从而将自己的核心产品扩展到CRM之外的其它领域。通过提供更多的云产品,比如客服支持工具和协作工具,Salesforce撒下了一张更大的网,从而将更多的用户带到Salesforce的平台上。通过让开发者基于自己的平台进行开发,这反过来又增加了Salesforce产品的价值,使得Salesforce的生态系统更具吸引力。 2005:Salesforce发布了AppExchange。在这个平台上,第三方开发者可以创建自己的应用,并将应用销售给Salesforce用户社区里的其它成员。 (2005年AppExchange的网站页面) 这是Salesforce用来培育云计算行业的下一个合乎逻辑的步骤,因为它为开发者提供了一个支持性社区和目标用户群体。 2006:Salesforce团队发布了Apex,这是一种按需编程语言,允许第三方程序员在Salesforce的多租户、共享架构上编写和运行代码。Salesforce合伙人Parker Harris还打造了Visualforce,它允许用户创建自己想要的任何用户界面,并创建表单、按钮、链接和嵌入任何东西。 (Salesforce 2006年的官网页面) 2008:Salesforce发布了一个面向开发者的官方平台:Force.com。这也是世界上第一个平台即服务(PaaS)产品。它允许第三方在Salesforce的架构上部署应用。它还为Salesforce创造了一个新的营收渠道,因为第三方需要付费才能使用这个平台。 (Salesforce 2008年时的官网页面) 2011:Salesforce将收购的众包数据公司Jigsaw进行了重新定位并更名为Data.com。类似这样的收购帮助Salesforce扩展了在SaaS行业的业务范围,并在这个过程中增加了营收渠道。 (2011年,Salesforce发布的Jigsaw更名为Data.com的通知) 2012:Salesforce对收购的社交客户服务工具Assistly进行了重新定位并将其更名为Desk.com。Salesforce在Assistly发展早期就对其进行了投资,并最终在2011年以8000万美元的价格将其收购。这次收购帮助Salesforce将Desk.com变成了一个社交帮助平台。Desk.com允许小企业在Twitter和Facebook等社交媒体上提供客户服务,并包含12种报告模式,提供平均处理时间和第一响应时间等数据。这款工具还可以利用Salesforce CRM的数据,从而为客户提供更完整的体验。这个新产品继续增加了公司的产品用例,同时也为公司新增了一个营收渠道。 2013:Salesforce将收购后的社交媒体监测平台Radian 6更名为Social.com,让客户能够将社交媒体数据和CRM数据整合在一起。公司还持续在营销云业务上扩充他们的产品。 2013年,在Salesforce的AppExchange平台上,下载和安装应用总数达到200万,达到了一个新的里程碑。这进一步证明Salesforce作为平台提供商也是可以取得增长和成功,而不仅仅是作为CRM提供商。 过去几年时间里,围绕CRM的早期营销已经开始让人们对云充满了热情,Salesforce也开始开发其他云产品。现在,Salesforce不仅仅在围绕CRM来兜售自己有关云的愿景。它也开始向其他开发者推广这一愿景,让开发者知道他们是可以基于Salesforce的PaaS平台来开发云应用的。与此同时,Salesforce也投入了更多资金用于收购其它SaaS公司,这有助于他们让更多用户使用Salesforce的产品。 Salesforce新的平台产品是SaaS同类产品中的第一个。它为新的云项目提供所需的功能和支持。通过他们的平台,Salesforce让外部开发人员也能开发SaaS产品,并鼓励人们在自己的平台上开发。来自Digital Clarity Group的Alan Pelz-Sharpe 对此这样说过:“按需的和ASP(应用程序服务提供商)都曾努力推动我们现在所说的云端模式,但都没有成功。但是一个开放的B2B交换平台,将底层平台开放给开发人员意味着可用的应用程序数量将会出现激增。” Salesforce的价值主张也随之变得更加宏大,除了在云端为用户提供优质的产品外,他们还帮助用户在云端开发和运行他们自己的云产品。Salesforce官网上是这样说的:“Salesforce.com提供的不仅仅是一个功能强大、易于使用的CRM产品。我们还提供了一个完整的架构,使每个企业都能够获得按需服务带来的好处。” 这个价值主张展示了Salesforce在SaaS行业的领导地位,以及他们将持续致力于让软件更容易访问的承诺。 与他们发布的第一个CRM产品类似,Force.com同样采用了对用户非常友好的定价机制,加快了用户的获取和产品传播的速度。每次登录只需99美分,这让公司在Force.com上开发和部署产品变得非常容易。这种定价模式意味着,客户的应用变得越成功,Salesforce就能从中获取更多的收益。 Salesforce有意通过CRM、Force.com、Data.com、Desk.com和Social.com来为自己建立多个营收渠道。 (2004-2006年间Salesforce的营收增长趋势) 现在,Salesforce正在将产品扩展到CRM产品之外,并为客户提供越来越多的服务。CRM只是为Benioff和Salesforce实现下面这个宏大愿景提供了一个入口:一个完全在云上的、没有软件的世界。 2015年至今:创新,即使作为在市场上已经处于领先地位的在位企业 在Salesforce成立大约15个年头的时候,该公司已经成为了他们开创的行业的领导者。随着他们继续发展,他们会发现有越来越多规模更小、更灵活的创业公司正在进入他们的地盘。他们还会面临其他在位企业的竞争,比如微软和甲骨文,这些在位企业也已经把产品转移到了云端。 为了能够在微软和甲骨文等公司的竞争威胁下生存下来,Salesforce已经改变了自己的战略。它已经不再培育崭露头角的SaaS公司,而是选择与正在威胁Salesforce增长的SaaS公司展开正面交锋。它不再专注于开发那些其他公司同样能开发的工具、资源和社区。相反,他们选择加倍利用最新的技术改进自己的产品,以最直接的方式回应竞争对手。 这促使Salesforce进一步在水平和垂直方向进行扩展。Salesforce通过迅速采用和整合最新的技术来改善自己的CRM产品,让产品满足所有不同规模大小的客户的需求。与此同时,他们还需要不断增加新的云服务,以服务更广泛的用例,同时更好地与微软和甲骨文等其他企业级服务商进行竞争。 2015:Salesforce发布了面向小企业的CRM软件SalesforceIQ。随着Salesforce逐渐成长为大企业提供解决方案的提供商,他们为其他公司进入这个领域并占领SMB市场留下了空间。为了解决这个问题,Salesforce在2014年收购了关系智能平台RelateIQ,并将其更名为SalesforceIQ。SalesforceIQ的策略和Salesforce在1999年为CRM产品制定的策略类似:SalesforceIQ一个简单易用的、开箱即用的解决方案,一个团队只需要花几分钟就能免费试用这款产品。2016:Salesforce以7.5亿美元的架构收购了生产力软件公司Quip,Quip允许多个用户同时协作来创建文档和电子表格。这个生产力工具为Salesforce开辟了一个更广阔的市场空间,并与微软Office和Google Docs直接竞争。 (Quip官方博客上发布的Salesforce收购Quip的新闻公告) 同一年,Salesforce收购了电子商务平台Demandware。这帮助他们建立了电子商务云,并开始在Salesforce的产品套件中提供电子商务服务。 (2016年,Salesforce官方博客上发布的一则收购Demandware消息) 2016年,Salesforce还发布了Salesforce Einstein,将人工智能技术引入到他们目前庞大的产品线中,并允许Force.com用户开发基于人工智能的应用。就在Salesforce发布Salesforce Einstein的同一周,甲骨文公司的自适应智能应用项目也推出了一款针对他们的CRM应用的人工智能应用。几个月后,微软也在自己的Microsoft Dynamics 365 CRM中推出了人工智能功能。 随着Salesforce面临着来自其他CRM和商业软件的竞争,他们不断创造更多的”云“或者提供特定功能的产品,让用户使用Salesforce的产品套件。一旦用户开始使用它的其中一款产品,就更容易用其它产品对该用户进行交叉销售。要想和其它大型云CRM产品竞争,产品的扩张也是一种必须的手段。 通过利用人工智能这样的新技术来改进现有产品,并为开发者提供用来开发基于人工智能的应用的工具,Salesforce能够继续让真正强大的技术变得更容易使用。 这并不意味着通过引进人工智能这样的新技术就能够足以让Salesforce保持竞争力,尤其在其他公司也在大力将人工智能技术整合进他们的产品中时更是如此。不过,通过将自己开发的产品与公司收购的其它云产品进行结合,Salesforce可以为用户提供更多的产品种类,Salesforce可以继续强化自己的平台和产品套件属性,这一平台和套件的发展规模已经远远超出了一个单一的CRM的规模。 (Salesforce的营收增长和增长率。2017年,他们的营收有望超过80亿美元,同比增长率接近30%。) Salesforce正面临来自四面八方的威胁,但是它依然在全速前进。 Salesforce的未来将走向何方? Salesforce目前是云SaS服务领域的领先平台。这意味着如果稍有不慎,他们就会损失巨大。尽管他们在SaaS生态系统上投入了大量资金,而且在很多方面帮助了其他公司成长,但是它也为其他公司进入自己所在的市场创造了空间。其它公司通过将自己的传统产品搬到云端,并通过提供更轻便、更廉价的解决方案的方式来吞噬Salesforce自己的客户群。 不过,因为Salesforce已经成长为一个全方位的云服务提供商,而不仅仅是一家CRM商,它未来还有很大的扩张发展空间。Salesforce可以: (1)在他们的云产品套件中提供网络服务。一系列的收购已经帮助Salesforce扩展到很多全新的领域。但Salesforce尚未在网络领域进行大规模扩张。去年,在收购LinkedIn的竞争中,Salesforce输给了微软。通过他们自己的Dreamforce大会和AppExchange、force.com平台,Salesforce已经为一个拥有强大社区属性的网络奠定了基础。在内部打造一个自己的网络可以帮助他们在销售、营销和协作云之上拥有数据和网络层。 (2)为客户提供更好的人工智能。Salesforce已经将人工智能整合到自己的很多产品中了。这在一定程度上要归功于与IBM的合作,通过将Salesforce Einstein和IBM的Watson进行结合,让客户可以增大他们在Salesforce里获得的数据。但是与更多的数据随之而来的是日益增加的复杂性,很多人已经认为Salesforce太复杂了。与此同时,其它公司的很多产品都专注于产品的易用性。Salesforce可以利用人工智能让用户更方便地从他们的产品中获取他们需要的信息,特别是Salesforce已经有了一个名为Optimus Prime的内部工具,用户可以用这个工具来组织和清理数据。 (3)专注于国际市场的扩张。一开始的时候,Salesforce主要通过专注于美国市场来实现增长的。如今,它有机会通过向海外扩张的方式来实现更快的增长。就在去年,Salesforce与AWS达成了合作协议,扩大双方的合作范围。合作之后,Salesforce在拥有数据主权法律的国家已经不需要自己再从零开始建立数据中心了。然而在需要的情况下,Salesforce依然会建立自己的数据中心。今年早些时候,它在日本建立了自己的第二个数据中心,以应对亚太地区日益增长的产品使用量。在业务持续增长的国际地区,建立自己的数据中心能够让Salesforce拥有更大的优势,让他们能够更好地服务更多地区的用户,而不用依赖向亚马逊和微软等公司租赁资源。 Salesforce能否在云服务领域持续占据统治地位将取决于他们能否继续在产品上进行创新,并提供更多的云解决方案。他们在过去的18年时间里就是通过这个方法获得成功的。 Salesforce带给我们的三条关键经验 Salesforce将整个软件行业完全转移到云端是具有革命性意义的。但是,如果他们向用户销售的只是一款非常蹩脚的产品的话,用户依然是不会为它买账的,也不会关心它是否将软件搬到云端这件事。 Salesforce开发了一个CRM工具,并将其放在云端,这样他们就可以让用户对云产品感到兴奋。然后,他们利用自己在云计算行业的领导者地位开发出用户需要的更多更好的产品,从而推动了公司业务的持续增长。如果你正在开发自己的产品,你可以从Salesforce的发展历程中学到很多东西。 (一)你如何改进目前的一个工具或流程? Salesforce的云端CRM和他们发起的“no software”的活动都完全基于这样一个想法:本地部署的软件太难安装和更新升级了,用户需要一款更简单易用的产品。 要想打造一款用户真正会关注的产品,你必须找到一个比当前的解决方案更好的解决方案来解决一个用户面临的问题。下面是如何找到减少产品摩擦的方法: (1)一步一步地分解你的客户体验。Amazon Music的产品负责人Kintan Brahbhatt相信,产品中实际存在的摩擦点比打造这款产品的人意识到的要多得多。他建议产品经理“列出一个客户使用你的产品完成一个任务所需要做的所有决定的列表,然而重新审视列表中的每一个问题。” (2)通过评估功能与产品的相关性,来对功能进行删减。你开发出来的有些功能特性可能并没有达到所期望的效用或受欢迎程度。对所有功能进行重新评估,并移除那些增加了用户使用难度的功能。我建议使用Des Traynor的评估框架来评估是否删除一项功能,他建议你问自己这样的问题:“如果你当时就知道现在你知道的这些事情,你是否依然还会: 开发这个功能? 推出这个集成? 选择这个架构? 设计这样的屏幕? (二)你们公司的品牌是什么,这个品牌是如何影响公司的产品的? Salesforce的重点是让产品变得更简单,并以一个创新者的身份自居,在他们做产品决策的时候都会围绕这一点来进行。一个定义良好的品牌可以让你在产品开发中保持专注。 正如Salesforce在其广泛的产品套件中所展示的那样,这并不会限制公司的选择和发展空间。一个定义良好的品牌能够帮助你从竞争中脱颖而出,它能让客户知道他们该对你的公司有什么样的期待。你可以通过下面这些方法来识别和进一步定义你的品牌: (1)给客户发送一份NPS(净推荐值)调查问卷,并关注定性答案。除了要求用户在问卷中进行打分外,在问卷中留下一个开放式的空间,让用户针对你产品的品牌体验上留下书面反馈。然后,你可以使用一个文字云生成器来组织你的调研结果。 (2)创建一个用于对价值进行分类的电子表格。在电子表格中,将你的产品的每一个功能与它对用户的价值和你的品牌的价值联系起来。通过这种方式来可视化你的产品,你可以从中了解你的产品是否与你你想要向客户传达的主要营销信息相一致。 (三)随着竞争的加剧,你如何使自己变得更有价值? 正如知名风险投资人Tom Tunguz所说的那样,SaaS公司的三个持久性竞争优势分别是网络效应、数据网络效应和生态系统的打造。Salesforce创造了一个生态系统,因为在当时新兴的SaaS市场中,生态系统是最适合Salesforce的选择。 根据你公司的具体情况,有很多方法可以让你在竞争中建立优势。你可以通过下面这些方法进行评估: (1)了解用户为什么会选择竞争对手的产品。在论坛上发布这个问题来问真实的用户:“为什么人们会使用X这款产品?” 一定要选择一款与你的产品有竞争力的产品进行调研。问这个问题还能够让你了解用户从竞品中得不到什么。这有助于你开拓一个独特的利基市场,为用户提供一些他们还没有得到的有独特价值的东西。 (2)通过发布免费的工具来让用户亲身体验你的产品的实用性和独特价值。在一个竞争非常激烈的环境中,很多时候客户可能无法立即理解你的产品的价值,仅仅让他们试用你的产品已经非常困难了。免费工具能够让更广泛的用户有机会接触你的产品,让用户能够亲自探索和体验你的产品的价值。 在《 Behind the Cloud》这本书中,Benioff这样写道:“一个单一的想法只是一种策略,但如果它能够以多种不同的方式来执行,它就会变成一个伟大的战略。” 我经常会说,没有所谓的捷径可走。增长黑客那一套只能帮你获得短期效果,它无法帮助Salesforce取得现在取得的成功。为此,你需要一个愿景和一连串的方法来让愿景成为现实。 如果他们只是一直销售CRM产品的话,那么Salesforce就不可能取得今天的成绩。CRM只是一个跳板,让Salesforce能够顺利跳入云市场。但他们成功的原因是他们不断寻找新的方法来执行云产品战略并持续传播他们的愿景。 Salesforce在1999年开始增长并一路高歌猛进时候,它为SaaS公司设置了一个高门槛。现在,它需要比自己的前任做得更出色,否则就有可能被超越。如果Salesforce继续寻找方法来执行从1999年就开始执行的战略的话,它将继续成为SaaS行业最关键玩家之一。 创业者是富有远见的梦想家,他们能看到一个更美好的未来,并坚信能够将梦想变成现实。创业者所面临的挑战是要不断思考自己的下一步该怎么走。下一次的颠覆会是什么,下一次颠覆将会如何重塑公司?创业精神的核心就是敢于冒险的精神,同时敢于对“接下来会发生什么”做出大胆的假设。Benioff是一个富有持续远见的人,他的雄心没有停留在对Salesforce产品的最初设想上。他一直在思考Salesforce的演变:从单一应用到一套应用,再到一个快速应用开发PaaS平台,从企业协作工具到一个应用程序容器和数据库提供商。Salesforce发展的每个阶段都受到竞争对手和相邻领域公司的发展影响。公司的产品策略也在顺应着潮流,从移动云计算到社交网络,再到大数据。在这个过程中,Salesforce 也学到了通过收购公司的方式来获取有助于实现公司愿景的核心技术。 对于软件的未来,Benioff经常会做出比较大胆的预测,并把将预测变为现实的艰巨任务交给自己的团队去完成。他自己非常喜欢下面这句话:“对于1年内能实现什么,大家普遍都预估过高,但对于10年内能实现什么,大家往往又太过低估。”想想明天能带来什么,对于公司10年内能取得什么成就要做出大胆的预测。然后跳上冲浪板,脚踩浪潮,勇往直前。 原文链接:https://producthabits.com/salesforce-built-10-billion-empire-crm/ 编译组出品。编辑:郝鹏程。 本文翻译自 producthabits.com,原文链接。如若转载请注明出处。
    CRM
    2017年11月29日
  • CRM
    标榜自己是中国的Salesforce的CRM厂商们,醒醒 近几年被业内人士看好的几家CRM公司,如纷享销客、红圈营销、神州云动、销售易、外勤365、EC等,以及一些不太知名的CRM厂商,纷纷说自己是中国的Salesforce,吹嘘技术实力有多强,发展前景有多好。但直到现在也没出现行业“黑马”,国内CRM市场规模约10亿,没有一家厂商占比超过20%。 很多CRM厂商在面对媒体和客户时,评价Salesforce的字眼多为:持续亏损、收费高、续费率低、易用性不够等等,然后再讲几个自己产品替代Salesforce的用户案例,对于自己与Salesforce的差距有多大,一般闭口不谈。 Salesforce下面这些客观事实,值得国内CRM见贤思齐并加以宣扬。 1 地位稳固,增速强劲 Gartner数据显示,连续几年,Salesforce在全球CRM领域的市场份额始终是第一,第二的Oracle在CRM领域的市场份额不到Salesforce的一半。 Salesforce市场份额增速之快,让业内惊叹,从2010年的10.6%上升到2016年的21%左右,今年将达到30%左右。Salesforce2017年营业收入将超过100亿。 反观国内的CRM厂商,年营业收入大多在几千万徘徊,多数是亏损状态。2017年资本市场对CRM领域投资很谨慎,能拿到投资继续研发产品、开拓市场的厂商算是幸运,销售易、神州云动、红圈等几家就占了融资份额的80%。 Salesforce虽然每年仍有亏损,但主要原因是他们暂时不考虑盈利,要拿利润换高增长,把蛋糕做大,比盈利更重要,所以少量亏损丝毫不影响他们的发展速度和影响力,目前市值已飙升到700亿美元左右,分析师表示Salesforce将在3年内成为一家价值1000亿美元的公司。 Salesforce多年来始终执行1/1/1模式的慈善事业,拿出百分之一的股权、百分之一的利润和员工百分之一的时间做公益慈善,投入巨大,值得很多企业学习。 2 创新驱动引领发展 《福布斯》全球最具创新力企业排行榜上,Salesforce名列首位,并且连续四年稳居宝座。 Salesforce是最早将软件带入到SaaS时代的厂商,但当大家埋头SaaS时,Salesforce已经推出了强大的PaaS平台,用户可自行或在Salesforce的协助下开发、扩展应用,这使得Salesforce用户数大幅上升,续费率也提升到96%左右,这是国内CRM厂商无法企及的。 近两年,销售易、神州云动、纷享销客等国内CRM厂商都说自己也有了PaaS平台,其完善程度就不得而知了,毕竟PaaS的技术门槛很高。 基于PaaS平台,Salesforce又推出了AppExchange,从内生到外延,目前这个自定义程序共享中心已有3000多个应用程序。 Salesforce为加快完善这个生态体系,2017年推出AppExchange合作伙伴计划,拨款1亿美元来激励开发商、创业公司和ISV。 国内CRM厂商继续效仿,神州云动在今年8月宣布推出国内首款CRM生态,但目前其应用商城仅有数十款应用,并且多为自己研发的。 2017年,Salesforce重点做AI和大数据,依然有厂商跟风。但看情形,Salesforce能做到“一直被模仿,从未被超越”。 3 巨额市场投入带动销售 Salesforce每年在市场和营销方面的投入,占销售额的50%左右,广告投入巨大,这也说明了他们只是暂时不想盈利。 他们通过大量报道,成功的宣传了自己的理念:No Software,并与媒体建立了良好的关系,很多媒体在Salesforce成立之初,就拿他们和行业强者相媲美。 Salesforce 2017 Q2财报营收同比上涨26%,弗雷斯特研究公司的副总裁兼首席分析师Andrew Bartels表示,“Salesforce创造的每一美元收入,它将其中的约45美分花在了销售和营销上。如果你把这么多的钱花在销售和营销上,要是没有获得那种收入增长势头才怪。” 纷享销客前两年在各广告渠道频频现身,烧了许多钱,但因产品实力一般,加上战略方向不清晰,营收并不理想,去年忍痛裁员。国内其他CRM厂商在市场营销方面的投入都很谨慎。 Salesforce最新产品Salesforce AI——Einstein(爱因斯坦)已经做到自动挖掘相关商机,预测和分析客户行为,推荐下一步最佳的行动方案,帮助用户提升销售能力。 在CRM之外,Salesforce还有CommunityCloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud,这些服务虽然不与CRM直接相关,但是这却是Salesforce能够满足客户多样需求,不断提升服务质量的保障,共同构建起Salesforce业务生态。 国内CRM厂商,请跟上节奏,加快增长、创新的步伐!企业用户需要你们。
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    2017年11月06日
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    DataFox获得近500万美金新一轮融资   旧金山创业公司 Fox Intelligence, Inc. (San Francisco, CA, 94103) 完成新一轮融资 $4,960,232 美元,利用机器学习分析成千上万数据源的公司信息变化,帮助销售代表开拓新业务。投资者包括 高盛,Green Visor和Google Ventures,客户有UPS,Box和Toyota等。 来源: #美国融资快讯#(新闻机器人@编形金刚)
    CRM
    2017年11月06日
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    百亿帝国崛起史:从CRM工具裂变为SaaS巨头,独角兽Salesforce做到了   2000年,Salesforce的联合创始人创始人Marc Benioff上演了一场在硅谷难得一见的戏剧性抗议活动。 这个在当时名不见经传的CEO花钱请来了一群演员,带上“反软件”的标志聚在Siebel Systems用户会议的会场前。Siebel Systems是一家客户应用解决方案提供商,主要销售客户关系管理软件。 此举得到了关注,但当时并没有人相信Salesforce能够成为软件公司中的巨头。Business Insider曾针对抗议活动撰写过一篇报道,并讽刺Salesforce不过是蚍蜉撼树 然而,就是这样的一只“蚍蜉”帮助创造了2500亿美元的全球市场。Benioff建立企业的主旨就是软件应该通过云端全天候提供服务。Salesforce是第一个落实这一思想的企业。20世纪90年代后期,像甲骨文和SAP这样的公司还在向企业销售需要安装和升级的企业预置型软件。而现在,这些公司正在不断开发云端产品,试图赶上Salesforce的脚步。 Salesforce开发了首个云端产品——一款CRM工具,同时积极地传播公司的愿景。他们通过一个相对简单的产品向用户灌输云端的概念。然后他们开始开发其他产品,并试图建立一个可持续发展的生态系统,在理想状态下将收益重新带回Salesforce。现在,他们通过建立更多的使用案例、改进自身产品来直接回应竞争对手,捍卫他们作为在任者的地位。 这一独特的方式引发了软件行业的一系列疑问: 1.Salesforce如何通过一个不为人知的模式成功地破坏了现有的企业预置型软件提供商的市场? 2.在激烈的市场竞争中,Salesforce如何还能如此成功,并在持续创收的同时持续创新? 3.Salesforce又是如何在发展和创新的同时维持品牌的连续性? 让我们来深入了解这只SaaS巨兽的崛起之路。 1999-2004年:让软件更易使用 Salesforce要将所有软件带到云端的愿景是革命性的。但完成这样的愿景绝不是一蹴而就的,在过去的18年里Salesforce一直致力于实现它。一开始,云的概念是抽象且笨拙的,因此Salesforce选择从一款产品开始做起。 在20世纪90年代后期,客户关系管理软件行业的活动很多。像甲骨文和SAP这样的大企业相互竞争,促使企业为其产品添加越来越多的功能,因而其产品变得庞大而复杂。相反的是,公司更需要一个集中的系统来跟踪销售情况和客户数据。 Salesforce的联合创始人都曾从事CRM和销售自动化的相关工作。Salesforce最初开发的产品就比那些繁杂的产品更易使用。Salesforce的产品设置更加简便快捷,集成了现有的系统,更方便用户支付,并且总是能够快速运行。 早期的产品开发和营销活动以一个简单的想法为核心——使CRM软件更易于使用。以下是公司一步步实现这个想法的时间轴: 1999年:Salesforce的联合创始人Marc Benioff卸任甲骨文数据库公司副总裁一职,为此他曾耗费13年逐步获取客户支持并脱颖而出。那时候,他已经与甲骨文创始人拉里·埃里森(Larry Ellison)建立了密切的工作关系,并形成了关于CRM软件以及普通软件改进的初步构想:“这种云端交付模式使得软件类似于应用程序,就好比每月支付电费。那客户又怎么会拒绝每个月为一个可以随时随地提供服务的应用买单呢?” 当Benioff离开甲骨文时,他从一家他投资的创企里挖了3名顾问——Parker Harris、Dave Moellenhoff以及Frank Dominguez。他们此前就在一起工作,关系不错,有些甚至曾开发过非SaaS的CRM产品,也就是说从一开始,Salesforce团队的技术背景就非常强大。他们所开发的首个CRM版本看起来就像这样: 2000-2002年:Salesforce针对其CRM产品发起了极具侵略性的营销策略,以针对Siebel的抗议活动和“软件终结”活动为出发点展开计划。根据其“反软件”营销信息,软件或是现有的企业预置型软件使得销售人员在客户关系管理方面变得更加困难。当时在Salesforce网站上的一则信息表明更好的产品、更快的设置和更高的可访问性对一个团队来说是多么重要。 2003年:Salesforce表示他们愿意通过极具争议的举动来传播他们的产品并发展社区。他们利用达赖喇嘛引起了巨大的舆论关注且受到强烈批评,最终Benioff被迫道歉。 同年,公司还举办了第一届年度Dreamforce用户大会。此后,他们每年都会在该会议上为新产品和新创意造势。这正是Salesforce成功建立社区并激起用户对云端的热情之后的下一步动作。 2004年:Salesforce宣布IPO。在交易的第一天,公司就上了头条,因为他们的股票涨幅超过55%。成功的IPO证明Salesforce确实开发了一款人见人爱的产品,幸免于互联网泡沫的破灭,持续发展,并成功地开始让消费者为云计算买单。 在这几年里,Salesforce通过使产品、市场营销和销售策略保持一致而获得了成长。虽然云端应用的概念对用户来说是全新的,但其价值主张——更好的CRM——轻易地替Salesforce拿下了目标客户,也就是众多的销售人员。 这样的主张也正是Salesforce一直倡导的。虽然团队认为他们早期的产品是“错误梗概”,但与Siebel和SAP复杂的CRM系统相比,Salesforce的工具用起来显然更加地流畅、简单。 Salesforce的早期用户大多是销售人员,这也是公司营销策略的关键部分。对于大多数公司来说,销售就是一个赢利渠道,如果能更有效地完成KPI,那么销售团队通常乐于为新技术买单。而Salesforce直截了当地秀出其产品将如何帮助公司赚更多的钱。 Salesforce基本上已经构建了免费试用和软件销售的新模式。其产品就是通过云端交付的SaaS产品,并在早期用户中创造了强大的病毒式传播渠道。Salesforce对外宣称任何公司的前五名用户都可以免费使用该CRM工具。 一旦团队成员试用了产品并对其产生好感,根据Salesforce明确的定价计划,扩展用户就变得相当简单了。公司可以花钱让更多员工使用这一工具,也可以购买附加的功能。为客户提供的两种扩展方案也促使Salesforce的收入呈几何式增长。 通过病毒式的销售模式将易于使用的产品销售给试用市场,帮助Salesforce提高资本效率。这使得公司能够继续投资其增长引擎。 这些销售和营销实践也促进了公司收入的高速增长。公司在2001-2003年的年度复合增长率超过100%。 通过用户友好型产品和病毒性分销渠道的结合,公司的收益从2001年的590万美元增长到2003年的5900万美元。在2004年IPO期间,该公司的估值达到11亿美元。 当时,Salesforce作为CRM的颠覆者,其产品主要还是依靠CRM,但是Benioff看的更远,他的野心绝不仅仅停留在CRM上。 2005-2014年:平台即服务 当Salesforce开始在云端销售CRM时,他们是第一家也是唯一一家SaaS公司。他们的竞争对手是现有的企业预置型CRM软件。但随着公司的发展,情况也有所变化。 Salesforce早期的成功预示着市场上云服务的兴起。越来越多的公司发现这种交付模式使得他们能够更快地开发产品并销售给更多的用户。 对于那些新兴的SaaS公司,Salesforce并没有采取敌对态度,相反的他们构建了一个平台,开发人员可以在上面定制开发应用程序。另外Salesforce还建立了一个社区,其用户可以开发并销售应用程序。他们还通过收购其他SaaS公司并将其添加到自己的产品套件中,从而将其核心产品扩展到CRM之外。 通过为用户提供更多的云端产品,如支持和协作工具,他们吸引了越来越多的用户。因而Salesforce构建的生态系统对开发人员产生了越来越大的吸引力,Salesforce的产品价值也得到了提升。而云服务越完善,Salesforce的成长就越快。 2005年:Salesforce开发了AppExchange功能。在这里,第三方开发人员可以创建自己的应用程序并将其销售给Salesforce用户。 这是培养不断增长的云计算行业的下一个合乎逻辑的步骤,因为它为开发人员提供了一个支持性的社区和一批受众。 2006年:Salesforce团队发布了更多的模块,这是一种按需编程语言,允许第三方程序员在Salesforce的多用户共享体系中编写和运行代码。Parker Harris还开发了Visualforce,它允许用户创建用户界面,构建表单、按钮、链接,并嵌入任何他们想要的功能。 2008年:Salesforce发布了官方平台Force.com,这是世界上首个平台即服务平台。它允许第三方在Salesforce架构上开发应用程序。同时,它也为Salesforce增加了新的收入来源,因为第三方在每次登录平台时都需要支付费用。 2011年:Salesforce将收购的众包数据公司Jigsaw更名为Data.com,类似这样的收购帮助Salesforce扩大了SaaS行业中的业务范畴,并增加了赢利点。 2012年:Salesforce将收购的社会客户服务工具Assistly更名为Desk.com。Salesforce在Assistly创业的初期就已经投资了一部分资金,最终在2011年以8000万美元完成了收购。此次收购帮助Salesforce将Desk.com成功转型为社会服务平台。该工具可以利用Salesforce的CRM数据为用户实现更加集成的用户体验。该工具同时为公司扩大了产品用例和赢利点。 2013年:Salesforce将收购的社交媒体监控平台Radian 6更名为Social.com,以便用户整合社交媒体数据和CRM数据。 同年,Salesforce在AppExchange上实现了200万次的App下载和安装。这证明公司作为一个平台提供商的成功和成长,而不仅仅是一家CEM提供商。 这些年来,当人们终于对CRM的云服务产生兴奋时,Salesforce又开始开发其他产品了。现在,他们不只是通过CRM服务传播其愿景,他们还开始通过其PaaS平台向其他开发人员传达愿景。同时,他们开始大量投资收购其他SaaS公司。这让更多的人有机会接触到Salesforce。 Salesforce的新平台在SaaS领域也属首创。它提供了恰当的功能和支持,让新的云项目滚滚而来。通过平台,Salesforce将外部开发人员的SaaS合法化,并鼓励人们进行开发。Digital Clarity Group的Alan Pelz-Sharpe说:“按需服务和ASP(应用程序服务提供商)都没有成功地推动我们现在所说的云计算模型。但是将一个开放的B2B交换平台提供给开发者就意味着可用的应用程序数量将呈爆炸式增长。” 由此,Salesforce的价值再次得到了提升——除了通过云端为用户提供优质产品外,Salesforce还帮助用户开发和运行自己的优质云端产品。以下是Salesforce的网站介绍: Salesforce.com不仅提供强大的、易于使用的CRM产品。我们还提供了一个完整的结构体系,帮助企业在整个组织中体验灵活的服务。 这一价值主张彰显了Salesforce在SaaS行业中的领先地位,以及他们将继续致力研发更加易于使用的软件。 与他们的第一款产品一样,Force.com友好的定价方式带动了购买和分销。每次登录只收取99美分,这个价格标签提升了企业在Force.com上进行研发工作的意愿。按次收费的方式意味着用户开发的应用越成功,Salesforce也能获得越多的利益。 Salesforce通过其CRM产品、Force.com、Data.com、Desk.com、以及Social.com构建了许多的赢利点。在此期间,他们的收入增长比公共SaaS中位数高出了数亿美元。 现在,Salesforce还在拓展CRM以外的产品,为用户提供了许多跨越式服务。而CRM则成为Benioff和Salesforce对未来设想的起点——一个不需要软件的世界,一个仅依靠云端便能顺利运转的世界。 2015年至今:不断创新 在Salesforce成立的第15个年头,它已成为业内的领头羊。当它向前迈进时,它发现市场上出现了更小更灵活的创企,它也发现了来自其他大企业如微软和甲骨文的竞争,这些公司也逐渐将产品转移到云端。 对了应对微软和甲骨文等公司的竞争威胁,Salesforce适时地改变了策略。他们与那些威胁到Salesforce发展的企业进行了激烈的竞争。他们将重心逐渐从开发工具、资源和社区,这些任何人都能办到的事情上转移至利用最新技术将竞争对手的举措直接反映在自己的产品中,从而改善自己的产品。 这引起了公司横向和纵向的扩张。他们专注于通过快速利用和整合最新技术并将其提供给不同规模的客户来改善他们的CRM。同时,他们需要不断添加新的云服务来扩展用例,并与微软和甲骨文等企业提供商竞争。 2015年:Salesforce发布了SalesforceIQ,这是一个面向小型企业的CRM。随着Salesforce成为企业解决方案提供商,他们为其他公司进入SMB市场留出了空间。为了解决这一问题,Salesforce在2014年收购了RelateIQ的关系情报平台,并将其更名为SalesforceIQ。其价值取向与Salesforce在1999年的初代CRM十分相似:一个易于使用且开箱即用的解决方案,用户还享有几分钟的免费试用期。 2016年:Salesforce收购了Quip,一家生产率软件公司,允许用户创建文档和电子表格。这一工具得到广泛的应用,并与Microsoft Office和Google Docs产生了直接的竞争。 同年,Salesforce收购了电商平台Demandware,这有助于他们建立Commerce Cloud,并开始在Salesforce Suite中提供电商服务。 在2016年,Salesforce还发布了Salesforce Einstein。这使AI技术在其产品中得到了广泛应用,并且允许Force.com的用户开发基于AI的应用。Salesforce发布该产品的同时,甲骨文也通过自适应智能应用程序发布了他们的AI计划。几个月后,微软通过Microsoft Dynamics 365发布了AI开发进展。 由于Salesforce面临来自其他CRM系统和其他商业软件的竞争,他们需要不断开发更多的云服务产品,来获取用户。一旦用户开始使用某一种产品,那么针对其他产品的交叉销售就能水到渠成了。产品扩展也是与其他大型的云端CRM供应商竞争的必要条件。 利用AI等新技术完善现有产品,并为开发人员提供用于开发基于AI的应用程序的工具,Salesforce让人们更加轻松地享受到高科技带来的福利。 但这并不意味着像AI这样的新技术足以使Salesforce具有竞争力,特别是在其他公司也强力推出了AI服务时。但是,通过收购其他的云计算产品,为用户提供更多的功能和产品,Salesforce可以进一步扩充平台和套件,并远远超出了CRM的范畴。 Salesforce确实面临着来着多方面的威胁,但依然向前推进着。 Salesforce路在何方? 现在Salesforce已经是一个首屈一指的SaaS公司。这也意味着他们需要做很多的取舍。他们在其SaaS生态系统中投入了大量资金,在很多方面帮助了其他公司的发展,同时也为许多公司将其传统产品转移到运动创造了空间,并为小而精的解决方案提供商提供了客户群。 由于Salesforce已经发展成为多用途的云服务提供商,而不仅仅提供个企业CRM,他们仍然有很大的扩展空间。例如: 1.在其云产品套件中提供网络服务。一次次的收购已经帮助Salesforce进入许多新的领域,但是Salesforce尚未大幅度扩展到网络服务中。在去年与微软竞标领英时,Salesforce失败了。通过Dreamforce会议、AppExchange和Force.com平台,Salesforce事实上已经为拥有强大的社区网络奠定了基础。创建内部网络有利于获取销售、营销和协作云的数据和网络层。 2.为用户带来更好的AI效用。Salesforce已经将AI整合进许多产品中。一部分原因是在2017年与IBM的合作将Einstein与Watson合并,以便用户扩充数据。但是随着数据越来越复杂,很多人都认为Salesforce过于繁杂。同时许多同类产品都开始关注易用性。Salesforce可以利用AI来让用户更轻松地获取他们所需的信息,特别是Salesforce还提供了一款名为Optimus Prime的内部工具用以组织和清理数据。通过分析用户在Salesforce上已有的数据来添加服务对Salesforce来说是一个很大的机遇。 3.关注国际市场。Salesforce的发展基于对美国市场的关注,而现在他们有机会通过扩展海外业务进一步发展。就在去年,他们与AWS达成协议,扩大合作关系,因而Salesforce不必在数据主权法律国家建立数据中心。即便如此,他们仍然在建立自己的数据中心,今年早些时候他们就在日本建立了第二个数据中心,以应对亚太地区的使用量增长。在持续发展的国家和地区建立自己的数据中学可以使Salesforce更具优势,使他们能够更好地服务更多的区域而不依赖亚马逊和微软等公司的租赁资源。 Salesforce对云端SaaS的统治将取决于他们能否不断创新,并提供更多的云端解决方案。这似乎已经成了Salesforce的准则,这也在过去的18年里为用户带来了最大的收益和成功。 从Salesforce中学到的3个关键点 Salesforce将整个软件行业完全迁移到云端的方式是革命性的。一旦用户购买了一个拙劣的产品,那么他就不会对云计算产生任何兴趣。 因此,Salesforce开发了一款CRM并将其植入云端,以便让用户对云产品产生。然后,他们将自己定位为云端领导者来构建更多用户想要的产品,促进自身发展。 1.如何完善当前的工具或程序? Salesforce的云端CRM和他们的“无软件”活动完全基于企业预置型软件难以安装升级的弊端。而想要开发引人注目的产品,你必须要优化当前的解决方案。以下是找到减少产品摩擦的方法: 逐步细分你的客户体验。亚马逊音乐部主管Kintan Brahbhatt认为,产品的摩擦点要比开发人员想象的要多得多。他建议产品经理列出客户需要做的所有决定,并逐一询问。 通过评估其与产品的相关程度进行删减。你会发现有些功能可能并没有达到你的预期或并没那么受欢迎。评估和删除那些影响用户体验的功能非常之重要。 2.你公司的品牌是什么,它对你的产品有何影响? Salesforce强调要让产品更易使用,他们被视为创新者,随着他们的成长,他们的产品决策也得到了充分的理解。一个定义明确的品牌可以帮你保持产品开发的重心,也有助于你在众多企业中脱颖而出,告诉用户他们可以对你的公司抱以怎样的期望。以下是认识和进一步定义品牌的方法: 发送NPS调查,并专注于定性答案。除了要求用户打分之外,你还需要给他们留一些开放式的区域,供用户留下关于对你的品牌的用户反馈。然后你可以使用单词云生成器来组织调查这些回答。 创建一个电子表格对这些数值进行分类。在表格中,将产品与用户价值、品牌价值一一对应,这样可视化的方式能让你了解你的产品营销是否有效。 3.随着竞争的加剧,怎样让自己更具价值? 正如Tom Tunguz所说,SaaS公司的三个持续竞争优势是网络效应、数据网络效应和生态系统的构建。Salesforce创建了一个生态系统,因为在当时新兴的SaaS市场中,这一举措是最明智的。 根据公司的具体情况,你可以通过许多方式产生竞争优势。以下是评估方法: 了解用户选择竞品的原因。选择一个对你的产品来说极具竞争力的产品,在论坛上发布问题,向真实用户询问“为什么有人使用这一产品?”提出这一问题也能让你了解到竞品的一些缺点,取长补短。 发布免费工具让用户认识到你的价值。在一个竞争如此激烈的环境中,仅仅是让人们尝试你的产品就已经很困难了,更不用说获取大量用户或是让他们立即了解产品的价值所在。免费的工具,或是像Salesforce的免费试用期,可以让更多人接触到你的产品,让他们自己去探索产品的价值。 贝尼奥夫在他的书背后写道: Benioff在Behind the Cloud一书中写到: “一个想法解决一个问题,那它仅是个策略,但当它成为万金油时,它将成为一个伟大的策略。” 世上无捷径。你需要的是一个梦想,并一往无前地为其奋斗。 如果Salesforce只停留在销售CRM,那么他们觉不会有今日的辉煌。CRM对他们来说是一个闯入云端市场的撬棍,最终使他们成功的是他们一直以来不断寻求创新并传播他们的愿景。 Salesforce作为一家SaaS公司身居高位,从1999年开始成长并从未减缓脚步。现在他们必须不断向前才不会被超越。 【猎云网(微信号:ilieyun)】10月31日报道 (编译:王潇宵)
    CRM
    2017年10月31日
  • CRM
    微软、Oracle和SAP是如何失掉CRM市场? 来源:人称T客 第一部分:历史追溯 微软在孤立中前行 过去,微软认为CRM是ERP的一部分,这是一个战术上的错误。微软的主要目标是ERP,为打造ERP生态系统,他们专注于构建ERP生态系统Dynamics。为此,微软也进行了多个兼并:Navision(今天的Dynamics NAV),Great Plains(今天的Dynamics GP)和IBM Axapta(今天的AX)。SAP也是同样的思维认为CRM是ERP的一个组成部分。微软的另一个问题是他们在2003年推出的Dynamics CRM,只是Outlook的一个扩展,并不能与Siebel等专业的CRM相匹敌。 微软B2B产品另一个挑战策略上的上的相互“孤立”。这种方法使得微软的产品集成成为一场噩梦。例如,SharePoint更新迭代了很多版本最终与微软的CRM集成,更不用说ERP了那简直是天方夜谭。 同时,也意味着微软无缝集成其他业务系统即插即用将成为一种不可能的挑战。这对系统集成商来说是个好消息,但是对微软来说是给客户散中设立了障碍 最受欢迎的SAP SAP世界上最受欢迎的ERP系统。但是与德国的许多工程奇迹一样,建设和维护不仅复杂而且极其昂贵。不过,鉴于SAP成为了许多公司的会计核心,成本是可以容忍的;真正的可替代性选择并不存在,SAP也成为了名符其实的王者。 SAP的愿景是简单高效。一旦你拥有了SAP后你将不再需要任何其他系统,因此集成并不是所有人的想法。当时流行的思想是把所有的东西都转换到SAP上。这将使你的系统像宝马车的引擎一样可靠。但它也是有代价的。你将被SAP绑架任人鱼肉。 靠收购成就的Oracle 原来只是一个数据库公司,由于其富有远见的领导人,拉里·埃里森,总是在领先别人一步上有前瞻性,现在不再是一家数据公司了。他知道Oracle必须做什么才能领先与IBM、Sybase、Informix、微软等公司的距离。 所以在2003年他决定收购PeopleSoft。甲骨文开始在ERP领域攻城掠地,直面与微软和SAP竞争。然而,从CRM的视角来看,起决定性的时刻是在2005年,当甲骨文收购Siebel的CRM公司的时候。 当时Tom Siebel被科技界誉为CRM之父。之后在2006年Larry加入到甲骨文的BEA系统时。另一个里程碑是在2010年,甲骨文以70亿美元的价格收购了Sun Microsystems。这次惊人的收购给了Oracle一个特殊的奖项:一夜之间,甲骨文成了拥有世界上最流行的编程语言——JAVA的公司。 第二部分:那么它们如何失掉CRM市场的? 下面让我们来分别检测一下每一家公司: 失算的微软: 他们低估了一个事实:就客户并不想去花费时间和金钱用来开发独立系统间的互相融合和集成。连微软自家的产品SharePoint都是一个远离Dynamics的信息孤岛,更不用说SAP或其他系统了。微软也没有急于从Excel上去迁移用户。因为Office的license还有一笔可观的收入,他们也没有必要这么做。CRM对微软来说只是ERP的一个部分,或者说是一个更智能的Outlook。 因为,微软内部保持独立是因为产品之间存在竞争,Saleforce的应用程序都是集成的。同时Saleforce知道不能低估任何一个直观的用户界面的价值,为了赢得销售用户的芳心。Saleforce的不仅仅是在UI设计上,还有易用性上都下了很大功夫。 自大的SAP SAP最大问题就是过于自信,从来没有真正的明白客户在想什么,他们可能有一天需要的不仅仅是SAP。 虽然其开放性上会使SAP在吸引更多的开发者方面有很大的优势。SAP也顽固地专注于工作并且做最小化创新。这就是SAP在那个时代是一种流行的思维方式,用户有了SAP就拥有了管理的一切。同时,用户也是SAP的一个主要敌人,如果你不能够学习到SAP所有的键盘快捷键的话,那么你的坏运气也随之而来。 根据SAP所说,用户体验是用户为SAP而存在,而不是反过来。SAP依然用宇宙上最复杂的用户界面“恐吓”其用户并忽视了用户对其的讨厌程度。反观,Salesforce却关注于如何侵入SAP并且获得其平台上的数据跳过SAP UI的噩梦然后在Salesforce上工作。 这意味着销售人员和其他职位的人员一夜之间被从一个不友好的SAP世界中解放出来,而转换到Salesforce。 忽略低端市场的Oracle 一直专注于高端客户。因此他们不会理解Siebel的价格也可以成为低端市场里中小企业和创业公司的最高门槛。许多公司的低效率是由于早期ERP产品的不友好,像微软NAV、AX和GP不支持Siebel等。 同样的情况,Siebel也出在集成问题,对于那些需要融合的ERP的公司来说,Siebel不值得推荐。而Salesforce.com的出现,引发了“Siebel Hammer”,使Salesforce.com AE缩减了Siebel的市场。没过多久Siebel就失去大部分的市场份额。一个典型的IT投资周期是5-10年,当到了要更新的时候出现了一个更经济的基于Oracle的替代品——那就是Salesforce.com。 第三部分:接下来会怎样 微软奋起直追 当Satya Nadella上台后,及时调整了战略在“云优先,移动优先”的愿景下,微软重新获得生机。也为Azure的添柴加料。Dynamics CRM也不再是一个更大的Outlook,而是变成了一个更加成熟的CRM,应用体验方面也更多是维绕用户展。像NAV、AX和GP这些产品等也被重新设计了,Azure和其他微软服务的集成噩梦也像SharePoint一样成为了过往云烟。现在微软Dynamics开始向Salesforce发起挑战,但问题是,是否已太迟? 微软损失了将近10年的时间,因为在过去,相比于用户体验微软更注重眼前的市场利润。鉴于此微软曾经愿意花费500亿美元收购Salesforce的情况来看,这个成本可能是他在十年前是没有想到的。 SAP要防Saleforce的不断偷袭 HANA还是来晚了,基于甲骨文和微软战略调整和改进,SAP的主要领域——ERP受到严重威胁。除此之外,像Workday和NetSuite这样的供应商也在盘剥ERP的市场份额。 虽然HANA做的不错,但他已无法阻止Salesforce偷走SAP的用户。SAP目前要做的不是如何面对Salesforce的挑战,而是专注于改善其核心服务以及收紧用户平台,以避免更多的人迁移到没有SAP的云上,从而取代SAP更多的核心功能。 Saleforce看起来更像是SAP的一个腹黑朋友,因为他与Workday和NetSuite不同,它不会取代ERP,而是将ERP集成到它的平台上去。 Oracle也不能稳坐钓鱼台 无疑是这场游戏的主要玩家。Oracle正手握Salesforce成功的关键,因为Salesforce是基于Oracle的平台运行的。一个是Oracle数据库和Java,一个拥有licence的Oracle产品,是Salesforce的构造核心。 但与此同时,Oracle也明白最好将他们亦敌亦友的Salesforce留在身边,而不是让他的平台投向微软的怀抱。Oracle有许多伟大的产品和想法,但它最大的弱点是没有Azure的规模。Oracle无法与Amazon AWS世界上最大的云平台相提并论,但是微软Azure可以。 由于世界走向云产品的趋势日渐明显,对Oracle云来说与Azure在与AWS的产品竞争如何保持一个合理的利润将会变得更加困难。这就是为什么Oracle一直坚持做世界上最好和最快数据库,这才是其目前做云计算的核心。 与Salesforce竞争只有在Oracle仍有优势的领域才有意义,比方说私有云,Salesforce已经别无选择。 Oracle面临的问题是Saleforce有使用Azure的权利,并且在AWS也可以运行PostreSQL。Heroku和新的Salesforce物联网平台,这些都将成为Oracle的替代品。 第四部分:结论 Salesforce主导着这个市场,但Dynamics CRM正在成为一个强有力的竞争对手。Oracle表现仍然强眼,但是如果让用户在Siebel和Salesforce之间进行选择的话,并且大规模的移出Siebel我们尚有疑虑。Siebel也并非完全没有优势,例如开放UI,是否足以保卫Oracle的领土?有一点几乎可以肯定的是,架构将在每个供应商的未来发展和战略定位中发挥最大的作用。鉴于CRM正在向云发展,供应商对“容器”等概念的应用将造就截然不同的未来。
    CRM
    2017年10月26日
  • CRM
    Agent AI:按次计费的CRM管理工具,让企业零门槛使用AI技术 Agent AI正想办法自动化更多的客户服务流程。为此,公司建立了自己的客户关系管理产品,以及相应的AI工具,并且现在的CRM部分的服务免费提供。虽然在CRM这一领域,已经有不少大型的软件公司,但公司首席执行官Fred Hsu表示,市场正在发生变化,软件差异逐渐减少,商品化程度越来越低。 Agent AI的CRM软件可使得企业保存消费者数据,管理不同的沟通渠道和视觉化客户互动。Hsu并不是说公司的软件不够好,但是在他看来,公司的优势在于AI方面(正如其名称所显示)。当有足够多的数据时,这些AI产品的工作将更加有效。 “通过免费提供我们的商品软件,我们可以零成本、零风险的获得更多消费者数据,”Hsu表示。 具体来说,Agent AI的Co-Pilot和Auto-Pilot服务均依赖过往的互动数据,某一公司的知识库等等。 Co-Pilot为客户问题提供参考回答,并允许团队成员一键接受这些回复。而Auto-Pilot更接近全自动,可以针对常规问题直接发送回答而无需人员干预。Agent AI表示,Auto-Pilot可以回答常规客户服务问题中的50%-80%。 Hsu还指出,Agent AI并不收取标准的软件即服务订阅费用。相反,客户需要为每个自动对话支付1美元。Hus认为此举可以让更多企业接触并使用AI。他解释说:“部分问题,或者说机会,其实是非常二元化的——你拥有AI或者没有AI,背后是昂贵的成本和难以解决的时间难度……那些想要快速、准确、高质量的对话的企业,我目前还没有看到现实可行的模型可供他们使用。” 另外值得注意的是,虽然Agent AI以免费的CRM服务作为吸引企业和他们数据的方式,Hsu表示,公司的AI技术同时也通过API集成了其他的CRM服务。 【AI星球(微信ID:ai_xingqiu)】10月3日报道 (编译:小白)
    CRM
    2017年10月16日
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    美国CRM人工智能软件工具提供商 Spiro 获 300 万美元种子轮融资 据外媒消息,总部位于美国波士顿的CRM人工智能软件工具提供商 Spiro 宣布获得了一笔 300 万美元的种子轮融资,领投方为 Geekdom Fund,参投方包括New Harbor Capital、Hyperplane Venture Capital和MassVentures。截止目前,该公司的融资总金额达到了 450 万美元。 记者还了解到,Sprio 公司的目标,是要把自己的CRM软件产品卖给那些对CRM“不感冒”的传统企业。事实上,过去困扰CRM发展的一大原因,就是所有信息都需要企业安排人力资源手动录入,而且每次信息更新也需要手工进行调整,即耗时又浪费资源。而利用人工智能技术,Sprio 公司推出了一种“主动式CRM”平台,利用与企业邮箱的智能整合,他们可以分析电子邮件发送的内容,然后自动创建和更新客户个人资料,这种强大的自动化功能大幅降低了繁琐的数据输入操作。现阶段,该公司已经获得了来自制造业等传统行业领域里500多家企业客户。   本文作者:Farmer 来源:鸵鸟创投媒体(微信:wechuangye)
    CRM
    2017年10月10日
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    获投2250万美元,Zipwhip 让固话不仅能接发短信,还能提供 CRM 等一系列客户服务 近日,给企业提供短信云服务的初创公司 Zipwhip,获得2250万美元的 C 轮融资,由 OpenView 领投,之前的投资者 Voyager Capital 和 Microsoft Ventures 本轮继续跟投。据悉,这笔资金将用于进一步扩大客户群体,丰富云平台功能。 移动互联网时代,很多商家喜欢在 WhatsApp、Facebook 等聊天工具内部与客户沟通,并形成客服、交易等一系列闭环。然而,很多顾客还是不习惯用这些新兴的聊天工具与商家沟通,但他们更加不愿意和商家直接语音沟通(在我之前一篇文章中有提过愿意)。大多数人采取了一个折中的方法,给官网提供的电话号码发送短信。但问题是,这些号码基本都是固定号码,所以可想而知,发出的短信无人回应。 Zipwhip 为这些安装有固话的公司提供了一个类似微信的 APP,与运营商合作后,用户给固定电话发送的信息会直接显示在此界面上,企业直接在此界面内回复即可。企业回复的短信会通过 Zipwhip 平台送达到用户手机,效果类似于 Zipwhip 令固定电话也能接发短信。 听完上段描述,可能很多人会觉得此赛道过于狭窄。关于这点,我从以下两方面来解释。 先说存量市场。虽然一些聊天工具,比如上文所提到的 WhatsApp、Facebook 等聊天工具逐渐在抢占客户-企业沟通市场。单据很多专家估计,使用信息与客户沟通的公司其实还是占多数,目前全球约有2亿个商用电话机,很多公司(特别是小公司)可能因为成本等原因,还是愿意用它们来提供客户服务。而这些电话机大多没有收发短信的功能 本轮加入 Zipwhip 董事会,前 OpenView 创始人 Scott Maxwell说:“当下人与人间的交流还是以短信为主,但企业并没有一种简单而直接的方式连接客户,Zipwhip 用软件和平台给了他们这个机会。” 再说增量市场,从新合作伙伴和新功能这两个维度来件。本轮融资后, Zipwhip 会与一些新伙伴合作,并在原功能基础上新增加一些玩法。 据 Zipwhip CEO John Lauer 介绍,Zipwhip 将与苹果的新项目 Business Chat 展开合作,这是一种方便商家在 iMessage 内与消费者交流、沟通并方便消费者直接在 iMessage 内部完成购买的服务。 新增加功能的目的是让企业不仅仅把 Zipwhip 看成是与客户连接的桥梁,还为其扩大用户量、管理用户、使用户获得更好的体验做出一系列贡献。具体来说,ZipWhip 为企业建立了联系人数据库、图片信息、自动回复信息、预定定制消息等一系列功能。 Lauer 称已经有汽车经销商在平台上售卖汽车,未来 Zipwhip 会给顾客提供更多的销售选择,并将整合各个销售网点。他继续说,"如果你细想的话,为什么不能在平台上点披萨呢?用短息订购食物似乎是一件再正常不过的事情,还不用下载各种 APP,手机号即可直接连到你家地址。"才外,Zipwhip 还会整合一些 CRM 公司,和收购 Heywire 的 Salesforce 展开直接竞争。 另一个可能切入的领域是用聊天机器人代替文字传输。“从文本到语音的切换一直是我们所关注的领域”,Lauer 称,“特别是我们已经和固定电话运营商展开了大量的合作。”当然这项功能不会在近期实现。 截止到目前,Zipwhip 已经累计了不到4000万美元的风投资金,扩展了6500名客户。根据企业所需的短信数量,从35元/月到100元/月不等。相比于去年,Zipwhip 营收增长了60%。 我个人认为,该项目优势在于用户不需要下载 APP,而只需要手机的基本收发短信功能。在这个线上流量成本越来越贵的年代,为小公司的获客、客户管理提供了很大的便捷。 来源:36氪,作者:徐宇。转载或内容合作请联系zhuanzai@36kr.com;违规转载法律必究。
    CRM
    2017年09月12日
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