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    【美国】AI服务体验平台Aisera获得9000万美元的D轮融资,加强员工体验和客户体验 全球首个人工智能驱动的自动化员工体验(EX)和客户体验(CX)服务体验平台 Aisera 宣布获得9000万美元的D轮融资,由高盛资产管理公司(Goldman Sachs)旗下的增长股权业务和Thoma Bravo领投。这轮超额认购还包括领先的投资者True Ventures、Menlo Ventures、Norwest Venture Partners、Icon Ventures、World Innovation Lab(WIL)、Zoom Ventures、Khosla Ventures、First Round Capital、Maynard Webb(Webb Investment Network)、Ram Shriram(Sherpalo Ventures)和硅谷银行。 新增资金将进一步加强Aisera作为领先的人工智能服务体验(AISX)平台的地位,同时加速其在行业垂直领域的市场扩张,以及其全球增长和上市战略。 新的融资是在Aisera获得空前增长的时候进行的。除了实现超过300%的同比增长并将其客户群扩大到7500万用户之外,公司还获得了若干财富1000强客户,包括Grant Thornton、Zoom、Workday、McAfee、Chegg、Carta、Dave等。鉴于通货膨胀和高利率推动的市场动态的经济不确定性背景,企业一直在转向人工智能和自动化能力,以提高劳动力效率,支持日益以人为本的工作场所,并以更少的资源提高客户忠诚度和品牌亲和力。 Aisera创始人兼首席执行官Muddu Sudhakar说:"在当今高度通货膨胀、随时随地工作的环境中,人工智能已经成为支持员工和期望迅速获得所需帮助的客户的必要手段。对话式人工智能的进展比传统的支持解决方案(如传统的ITSM和客户支持供应商)提供更好的体验。随着高盛和Thoma Bravo的增长资本的注入,Aisera将成为创新的无形之手,使所有用户--跨越所有业务线和行业--获得他们所期望的支持体验,而没有人为延迟、错误或干扰。利用我们的AISX功能,企业可以在几分钟内而不是几天内解决问题,推动激活,并挖掘关键的情报来源。" "Aisera专注于通过其云原生AI服务体验产品和解决方案提供卓越的员工和客户体验,是寻求简化支持工作流程的全球企业值得信赖的合作伙伴,"Thoma Bravo的合伙人Christine Kang说,"我们很高兴能利用我们的软件和运营专业知识,支持才华横溢的Aisera团队加速增长和创新,并扩大其市场领先地位。" Aisera提供了业界首个主动、个性化和预测性的人工智能服务体验平台,为B2B和B2C组织整合了人工智能服务台、人工智能客户服务和带有代理辅助功能的票务人工智能。在人工智能和机器学习的推动下,Aisera平台为IT、人力资源、客户服务、销售和运营自动解决任务、行动和工作流程。它与ServiceNow、Salesforce、Oracle、Zendesk、Workday、Adobe、Atlassian和BMC等企业应用无缝集成。Aisera是一个工作的未来,它大大降低了成本,并通过一流的业务运营、收入和增长释放了生产力。 "ITSM彻底改变了企业向客户和员工提供服务的方式,但这些服务已经商品化,并经常受到人为干预的束缚,"高盛董事总经理David Campbell说,"随着对话式人工智能技术的出现,市场的颠覆时机已经成熟,我们投资Aisera是因为我们相信它是这个领域唯一准备好提供符合现代用户需求的端到端体验的公司之一。" Aisera创新的无监督自然语言理解(NLU)和基于AI知识图谱的对话式人工智能和自动化解决方案提供了用户智能、用户行为分析和安全的企业级人工智能体验,使整个业务流程、任务和工作流程获得前所未有的满意度。客户可以期待EX和CX的大幅改善--高达85%--同时在工具、许可证和资源方面减少70%或更多的支持成本,并快速实现价值。 Aisera由Muddu Sudhakar创立,他是一位连续创业者,在企业市场拥有深厚的产品、技术和GTM经验,包括AI/机器学习、大数据、云、网络安全、物联网、SaaS、存储和芯片/半导体。他是许多公司的投资者和董事会成员,在初创企业方面有很强的运营经验,在Caspida、Cetas、Kazeon和Sanera被收购之前担任首席执行官,并在大型上市公司担任高级副总裁和总经理职务,包括ServiceNow、Splunk、VMware和EMC。Aisera已被确认为福布斯人工智能50强的成员,以及Gartner Cool Vendor。 关于Aisera Aisera提供世界上第一个人工智能驱动的服务体验解决方案,它可以自动操作和支持IT、销售和客户服务,通过向用户提供类似消费者的自助服务解决方案,使企业和客户获得成功。Aisera通过用户和服务行为智能,推动任务、行动和业务流程的端到端自动化,快速跟踪数字化转型之旅。Aisera是一家顶级的风险投资创业公司,总部设在加利福尼亚州帕洛阿尔托。
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    2022年08月04日
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    投资于员工体验(EX)管理 — 每个人力资源领导者都应该知道的事情 员工在公司所经历的一切,从他们浏览职位空缺的第一时间到他们离开的那一天,都是员工体验(EX)的总结。对于那些已经利用了客户体验(CX)管理的力量的公司来说,重要的是要知道CX和EX是相互关联的。积极吸引员工的公司的客户忠诚度比那些没有这么做的公司高出233%(Aberdeen集团)。员工体验(EX)管理将有意识的员工体验的力量与改善客户体验和长期收入联系起来。 为什么员工会被公司吸引?是什么让他们留下来?他们需要什么来成长和发展?他们为什么离开?人们希望从他们的职业中得到比薪水更多的东西,他们期望雇主能满足他们不断变化的需求。有了正确的员工体验战略,你可以推动敬业度、成就感、增长、保留、招聘和收入。在此,我们将分享员工体验的关键成果,以说明投资的理由。 什么是员工体验? 首先,让我们定义一下员工体验。员工体验不是一个时间点,不是脉搏调查,不是办公室福利,不是加薪,也不是快乐时光。它是员工和/或候选人在某一特定组织的旅程中所看到、做到、想到和感觉到的一切。 这个旅程可以被分成八个不同的阶段: 吸引:员工体验的第一阶段开始于工作之前。这时,雇主创造了一个强大的声誉,作为一个有吸引力的雇主,吸引了顶级人才和兴趣。 招聘:所有与雇用新员工有关的步骤都是招聘过程的一部分。诸如合作招聘、明确的标准等等,都会影响新员工的感受。 入职培训:接下来,让新员工尽快了解团队的流程和期望是员工体验的另一部分。虽然经常有压力要催促这个过程,但事实表明,入职培训可以影响员工的成功。事实上,35%的公司根本就没有任何正式的入职培训计划。 发展:此外,随着员工的学习,他们开始在他们的角色中发展。这时,他们会寻求扩大技能,发展自己,并获得新的专业经验。 奖励:员工希望自己的出色工作能得到认可。奖励的表现使员工保持敬业度,并留住顶级人才。 进步:通过持续的对话和审查,团队通过领导和员工的支持变得更有绩效。 人才保留:一个强有力的留住人才的策略是保持你的顶尖人才的关键。如果他们不再感到参与你公司的成功,他们很可能会寻找新的机会。 离职:最后,员工离开的原因有很多。其中一些是你无法控制的,如家庭变故、搬家和退休。然而,有些员工是由于不满意而离开的,在他们离开的时候,找到原因的根源是很重要的。 劳动力正在迅速变化,结构、团队成员都在转变,对招聘、L&D和文化建设的努力构成挑战。人力资源部门的领导希望了解员工的感受,并根据他们的需求、角色和旅程中的阶段保持沟通。有了为支持这些努力而设计的策略,人力资源领导可以为潜在和现有的员工提供独特的个性化沟通,使他们在每一步都感到被倾听、被重视和被满足。 改善员工体验的主要好处 更高的保留率:当组织让他们表现最好的员工感到高兴时,他们就会有更高的保留率。对于技术职位,员工流失的成本是员工工资的100%到150%(内置)。 更好的领导力:俗话说的好,人们不辞职,而是辞掉经理。12%的人为了更多的钱而离开(CareerBuilder)。大多数自愿离职的人是因为领导不力。通过对领导力的投资,你可以加强留任。 更强大的员工队伍:有了强大的员工体验,员工就会有成就感,反过来就会提高生产力。快乐的、敬业的员工在他们的岗位上的生产力会提高12%(沃里克)。 更多的收入:最重要的是,有员工敬业度的公司赚得更多。事实上,与敬业度低的品牌相比,他们的收入要高出2.5倍(贝恩公司)。 顶级人才:最后但并非最不重要的是,当公司投资于员工体验时,其他人会注意到。随着工作招聘之间的竞争比以往任何时候都更加激烈,这就是你吸引顶级人才的方式。 减少成本:强大的员工体验管理可以提高在线声誉,改善招聘工作。事实上,一个强大的雇主品牌可以将每个雇员的成本降低50%(LinkedIn)。 通过与员工进入一个持续的反馈循环,你已经授权员工和你的公司进行诚实的、个性化的、持续的对话,增加信任和情感。你已经将员工旅程中的各个时刻人性化了。 你的员工敬业度是如何衡量的? 总之,你对员工(和潜在员工)情绪的洞察力越强,就越好。创建一个有意的员工体验管理项目是为了获得更多的洞察力,以确定优先次序并推动领导层采取行动。不要假设你知道你的员工的感受,只要求他们做一个脉搏调查,或者根本不问。通过强有力的经验管理策略,为反馈、敬业度调查以及关于绩效、培训、薪酬等方面的对话打开一个安全的空间。 你的员工是你最大的资产和公司成功的决定因素。你是否将他们的情绪和反馈最大化?你是否通过员工旅程的每个关键阶段来吸引他们?现在是时候了。
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    2022年05月27日
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    【罗马尼亚】对话式AI平台DRUID获得1500万美元的A轮融资,提高客户和员工体验 构建人工智能驱动的对话式商业应用程序的端到端平台DRUID近日宣布,它已经获得了1500万美元的A轮融资。这一轮新融资将用于推动其国际扩张,通过积极招聘新的人才,支持其在欧洲和北美的加速增长。此外,DRUID将通过为其对话式人工智能产品增加新的功能,并在用户体验承诺上不断发展,扩大其技术领先地位。 本轮融资由Karma Ventures和Hoxton Ventures领投,GapMinder(巩固了其在上一轮融资中的地位)和另外四家来自德国、瑞士、波兰和罗马尼亚的投资者加入。 随着移动性和数字赋能在人们的日常生活中变得无处不在,整个行业都被推向了数字化转型,以确保未来繁荣所需的以消费者为中心。过去两年出现的新的商业环境导致人们迅速接受以人工智能为动力的智能虚拟助手,并对其需求不断增加。DRUID的人工智能驱动的对话式商业应用使企业能够提高客户和员工体验。该公司为企业提供独特的对话能力,实现直观、自然和无摩擦的数字互动。 "新一轮的资金将用于加强我们的全球影响力和雄心勃勃的国际目标。遵循我们为每个员工提供虚拟助手的愿景,DRUID是人工智能驱动的对话式商业应用的全球领导者,协助企业实现其数字化转型议程。利用我们经过市场验证的平台,我们的目标是让世界各地的企业使用DRUID解决方案来确保客户忠诚度,并提高各种规模企业的员工保留率,”DRUID首席执行官Liviu Drăgan说:"我们正在超越目前对话式解决方案的典型限制,创造一个新的产品类别--对话式商业应用(CBA),这将使人工智能成功推动复杂的流程,帮助人们取得更好的商业成果。 目前的投资是在DRUID又一年快速增长之后进行的,旨在为未来的进步铺平道路。与2020年相比,DRUID在2021年12月底达到了3.8倍的年度经常性收入(ARR)增长率,与去年同期相比,在2022年第一季度末已经实现了2.8倍的增长。新的资金将用于加速公司的国际扩张和足迹,并增加平台的通用性。去年,DRUID在德勤2021年中欧科技高成长50强排名中,以6753%的最快自然增长率,在2018-2020年期间获得了成长之星奖。同时,DRUID在2021年阿拉贡研究报告中被评为 "对话式人工智能的热门供应商",根据IDC的数据,DRUID是对话式人工智能的创新者,而根据Everest Group(对话式人工智能--2021年产品PEAK Matrix®评估的技术供应商格局--2021年8月),DRUID是对话式人工智能市场的主要竞争者。 "DRUID是我们在罗马尼亚的第一笔投资。UiPath让全世界都知道了罗马尼亚科技生态系统的巨大潜力,我们很高兴有机会与Liviu Dragan和他的团队在另一个快速增长的软件公司上合作,”Karma VC的创始合伙人Kristjan Laannemaa说,"在Hoxton,我们支持来自欧洲的、能够在全球范围内扩展的企业。我们对DRUID在美国的发展感到兴奋,并相信通过这笔新的资金,它将成长为对话式商业应用的类别领导者。” DRUID打算在2022年底前在法国和德国开设新的办事处,并巩固其在英国和美国的现有业务。人力资本也是完成所需扩张的一个关键方面。因此,该公司打算将招聘作为今年的战略重点,并将其全球团队增加60%。从2019年开始,DRUID是第一家为RPA机器人提供语音的公司,通过与机器人业务流程自动化市场领导者UiPath的全球联盟,为世界上第一个超级自动化平台增加对话技能。进一步发展这一旅程,DRUID将继续与领先的RPA技术供应商整合。战略联系和由130多个合作伙伴组成的全球网络使DRUID的技术能够在任何国家快速应用。作为一个以合作伙伴为导向的组织,DRUID的目标是增强其合作伙伴的能力,并在2024年达到全球1000个客户的服务基准。 关于DRUID DRUID 是一个端到端平台,用于构建 AI 驱动的对话式业务应用程序,旨在以最直观的方式提供更高水平的员工生产力和整体客户体验。DRUID 智能虚拟助手可实现快速、个性化、全渠道和超自动化的交互,同时通过与任何现有企业系统和 RPA 技术的开放式集成,讲每个组织的语言。从2018年开始,DRUID积极构建其愿景,为每位员工提供智能虚拟助手,建立了广泛的130多个合作伙伴网络,其中最着名的是UiPath,并为来自世界各地的100多个客户提供服务。
    客户体验
    2022年05月09日
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    【旧金山】智能劳动力平台Observe.AI获得1.25亿美元的C轮融资 通过人工智能改变联络中心的智能劳动力平台Observe.AI于2022年4月12日宣布,它已经获得了1.25亿美元的C轮融资。由软银愿景基金2领投,Zoom Video Communications,Inc.,Menlo Ventures,Nexus Ventures,Scale Ventures,Emergent Ventures,NGP Capital,Steadview Ventures和Next47 Ventures参与。这使得Observe.AI迄今为止的融资总额达到2.13亿美元。 为价值4000亿美元的联络中心市场解决客户体验悖论 这笔新的资金凸显了Observe.AI在联络中心行业关键时刻的市场地位的信心,消费者的期望和技术投资都达到了历史最高水平,但品牌却在努力改善客户体验和业务成果。虽然估计有240亿美元被投入到技术投资中,但当涉及到客户对话时,联络中心仍然处于黑暗之中,令人遗憾。最多,典型的联络中心对这些互动的可见度只有3%,使他们面向客户的团队别无选择,只能被动地、不连贯地工作,并导致每年约750亿美元的收入损失。 Observe.AI的智能劳动力平台改变了联络中心作为人工智能系统的运作方式,具有完整的对话可视性、业务改进的洞察力和机器驱动的工作流程。通过浮现每一次客户互动的情报,Observe.AI就像一个力量倍增器,提高了面向客户的团队的绩效,并使超越业务目标的可重复流程自动化。最终的效果是明星级的客户体验、顶级的团队和前所未有的商业成果。 这项最新的投资将推动Observe.AI下一代产品创新的发展,包括扩展到协调实时与互动后代理辅导。它还将扩大公司的市场推广活动,推动公司继续向国际市场进行地域扩张,并加快其为IPO做好准备的时间框架。 Zoom公司的首席产品官Oded Gal说:"我们最近宣布了Zoom Contact Center,这是一个重新定义类别的解决方案,为客户服务体验设定了新标准。我们很高兴能与Observe.AI的团队合作,利用他们的技术帮助现代联络中心代理提供我们所设想的客户体验的新标准。" "Observe.AI有一个变革性的愿景,即提供可操作和值得信赖的人工智能,使数字第一的企业能够创造卓越的客户体验,"软银投资顾问公司的合伙人Priya Saiprasad说,"我们相信,该公司已经建立了一个智能、灵活的平台,有无尽的使用案例,从寻求提高病人体验的医疗保健公司到旨在提高收入的金融机构。我们很高兴能与Swapnil和团队合作,帮助他们加速联络中心行业的模式转变。" Observe.AI的持续发展势头、增长轨迹和里程碑 在过去的两年里,Observe.AI充满了里程碑式的发展,并不断创下增长记录。2020年9月,该公司在B轮融资中筹集了5400万美元,由Menlo Ventures领导,Next47 Ventures和NGP Capital参与。在宣布收入同比增长300%之后,Observe.AI在2021年8月收购了Scope.AI,进入了全渠道市场。 2022年3月,Observe.AI宣布其财政年度继续保持创纪录的增长,包括ARR增加近150%,10万美元以上的客户群同比增加125%,企业客户群增加40%。这推动了Observe.AI平台使用率的大幅上升,包括用其AI引擎分析的客户互动量增加了3倍,AI驱动的代理评估增加了426%,AI驱动的代理辅导课程增加了201%。 Observe.AI的联合创始人兼CEO Swapnil Jain说:"Observe.AI的崛起是为了迎接联络中心行业的这个十字路口,在这个十字路口,市场正在经历大规模的转型。对正确技术的投资将决定业务成果。这笔新的资金是对Observe.AI在产品创新和市场牵引力方面的领导地位的验证,因为我们正在塑造一个新的类别。我们不仅在有形的业务指标上领先,而且在我们为联络中心创造价值的可操作人工智能的方法上也领先。 关于Observe.AI Observe.AI是一个智能劳动力平台,通过将人工智能嵌入到客户对话中,优化座席绩效,并将可重复的流程自动化,以提高收入和保留率,从而改变联络中心。有了Observe.AI,联络中心可以在每次互动中浮现出智能,通过内置的辅导和评估工作流程给员工提供高度准确、可操作的反馈,并在每个客户接触点上提高关键业务指标。 Observe.AI得到了数百家客户和合作伙伴的信任,包括Pearson、23andMe、Accolade、Group 1 Automotive、Southeast Trans和Public Storage。Observe.AI得到了软银愿景基金2、Zoom、Menlo Ventures、Scale Ventures和Nexus Ventures的支持,总部设在旧金山,在印度班加罗尔设有办事处。
    客户体验
    2022年04月13日
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    仕邦|科技赋能服务,以科技力量带动企业发展 近年来,互联网+、数字化、智能化席卷各大行业,尤其是进入“十四五”之后,数字化转型成为了企业发展的必经之路,企业被互联网裹挟前行,人力资源企业均不能幸免。用数字的力量驱动人力资源服务,推动企业服务的持续迭代,是人力资源服务行业提升专业化、标准化、规范化、数智化水平的重要路径。仕邦作为人力资源行业内较早进入数智化建设的企业,致力于运用科技赋能企业服务,不断探索研究,深入实施“互联网+”人力资源服务行动,以科技创新带动企业发展。 开启“科技赋能”时代  以智能优化客户体验 仕邦成立于2003年,是一家以提供劳动力解决方案为主的专业服务型公司;2008年,仕邦开启了信息化建设步伐,实现自主科技能力建设;2012年引进世界顶级咨询与专业服务机构IBM作为战略合作咨询,在IBM的指导下,借鉴了国内外知名企业的先进经验,信息技术和运营模式创新开始了全面提升,并自主建立了完善的产品体系。 在企业服务上,针对客户企业业务的不断扩展和企业团队的不断壮大,客户对服务质量的进一步提高,在时效性,准确性及把控上得不到有效的系统支撑等问题,仕邦专业技术团队充分发挥人力资源“科技+服务”的优势,自主研发了“SPF-CORE”和“SPF-PAL”两大系统平台,将系统平台结合传统人力资源服务业务植入到互联网中,如企业管理、员工管理、社保公积金、商保管理、薪酬管理、入离职管理、账单管理、统计分析、审批管理、顾问服务等,创建了完善的一站式人力资源数智化服务云平台。通过顾问式服务+系统平台人事管理产品,让客户企业轻松上手,节省办事成本,提高办事效率,实现了业务办理线上化、自动化、智能化、重复工作无人化等功能。在员工服务上,由“仕宝”小程序赋能,提供快速应聘、便捷入职、自主办理及高效查询的全方位体验,缩短管理半径,完善员工服务全生命周期管理,提高办事效率,激发员工的活力。为优化客户服务体验,仕邦专业技术团队在科技技术上持续深耕,探索创新。开发了更具便捷性的小程序作为企业管理工具,先后开发了仕企、仕聘、仕宝、仕政通等。通过仕企小程序,企业可随时随地的快速查询员工信息和业务进展等情况,不错过任何重要信息;仕招金季、仕聘小程序则可快速通过小程序发布人才招聘信息或推荐岗位人才,任意切换HR和招聘经纪人的身份,通过小程序的智能匹配人才画像解决招聘难题;在行业资讯方面,仕邦开发了仕政通小程序,其特点是政策速递,最快送达,主动推送,无需搜索,官方原文,精准无误,随时对地掌握最新官方政策。  核心技术打造全新产品  以科技力量助推企业发展 2021年,仕邦在科技创新上,成功运用自动化技术(PRA)构建小焱申报机器人,实现申报期内7*24小时全天候自动申报,客户随时增减,提升服务效率,申报自动化操作100%,数据申报准确率100%,不因人员调离或专业度影响申报质量。 小焱申报机器人的开拓实现,让重复性流程得以实现机器化操作,联合业务系统能力实现了人机协同办公自动化,达到了申报环节完全去人工化。区别于市场上的申报机器人,小焱申报机器人的首次研发,突破RPA技术壁垒,实现社保增减员代替手工实时操作,从原来的单次申报至少40分钟降至2分钟,综合效率提升30倍。小焱机器人具有仕邦独有的“专精特新”突破技术和具有可移植性高的特点,还可应用于更多的领域,如财务、客服。 同时,针对企业的高速发展,特别是灵活用工行业,对事件处理的时效性要求非常高,获取事件后需实时处理等问题。仕邦科技实力再次彰显,自主研发了风控系统,构建了核心风险模型库,实现7*24无间断的高效全自动化采集、处理事件、分析统计决策、消息通知处理结果,极大的提高了交付能力,全程以数据化、智能化与业务流程场景结合,达到实时的用工风险预警。该技术的成功突破,成为人力资源服务行业首家以风险控制数字化系统搭建的标杆案例。 科技实力行业领先  用科技赋能服务 凭借行业科技领先地位和创新的人力资源科技服务产品,仕邦一举拿下高新技术企业、科技创新小巨人企业、广州市企业研究发开机构的专业认证,并获得3项高新技术产品、5项技术专利和32项软著作权,成为人力资源服务行业中科技实力超群的企业。 4月8日,仕邦将开启第五届“仕邦科技节”,旨在展现仕邦年度科技成果、最新科技产品和行业发展趋势。同时,彰显仕邦重视企业科学技术发展、鼓励技术创新的企业精神,致力于通过科技力量,为客户提供更便捷、更优质、更丰富、更安全的服务。 欲了解更多详情,欢迎进入仕邦科技官网(https://tech.seebon.com/) 仕邦,用科技赋能服务!
    客户体验
    2022年03月10日
  • 客户体验
    员工体验与客户体验?你在桌子的哪一边? 在过去的几个月里,我们最喜欢的当地餐馆的员工发生了重大变化。在疫情停业的早期,许多长期的服务器在其他行业找到了新的工作。一旦事情重新开始,只有少数工作人员返回。我发现最有趣的是,有些人不是作为工作人员回来,而是作为顾客回来。 我们最喜欢的疫情前的服务员就属于这种类型。我们不是每个周末都能看到他站在我们的桌子旁聊天和接单,而是现在我们经常发现他坐在附近的桌子上。 在另一个周末叙旧的时候,他提到他实际上已经回去做服务员了,但在另一家餐厅。他作为顾客喜欢上了这家餐厅,但不希望以雇员的身份重访这家餐厅。我觉得他的观点和经历很有意思。当我进一步追问时,他解释说,他一直很喜欢这家餐厅的食物和氛围。作为顾客回来,他可以体验这些东西以及他喜欢的餐厅的其他方面,例如与以前的老顾客叙旧。成为一名顾客也意味着他不再需要 "忍受幕后的麻烦"。他现在可以把他的员工体验和他的顾客体验分开。 客户体验与员工体验:技术的角度 这让我想到了从技术角度看客户和员工的动态。如果 "幕后的麻烦 "不是关于厨房的政治,而是使用过时的技术和系统的麻烦,那会怎么样? 许多公司在向支持远程劳动力,或支持远程和现场员工的灵活选择的转变中挣扎。这种挣扎的一部分是在调整技术和系统,这些技术和系统最初是围绕着这样一个事实建立的:大多数人在一个固定的地点,通过硬接线进入公司网络,并可以被密切监测和控制,在功能上是孤立的。但我们新的商业现实和员工的期望已经发生了巨大的变化。 消费者技术已经持续超越了大多数商业应用,特别是内部应用。消费者技术的不断改进已经引起了重大的行为变化。我们现在对工作和生活的平衡以及从任何地方完成工作的灵活性有了更高的期望。当我们把旧的制度化技术的体验与我们作为消费者所习惯的进行比较时,我们也调整了我们与技术和信息互动的期望。我们不再容忍糟糕的用户体验。我们希望我们与数字世界的互动是直观的、有吸引力的、提供价值的,并在我们使用的各种渠道中快速、方便和一致地提供正确的内容。 在我们互联互通的新工作环境中,支持员工以他们最好的方式工作--无论是在办公室环境还是在家里--很难将我们作为员工的体验与我们作为客户的体验分开。如果我们不得不处理 "幕后的麻烦",那么如何将其转化为我们与自己的客户互动的方式? 如果我们正在寻找与客户互动的新方法,例如采用网络内容管理、数字资产管理、客户沟通、社会关系管理、搜索、分析甚至人工智能来改善他们的体验,我们难道不应该使用同样的技术来做幕后工作吗? 员工体验和客户体验应该是一个连接的共享连续体的一部分,使我们能够享受两边的服务。 关于作者 Alan J. Porter是Hyland软件的产品营销总监。
    客户体验
    2021年09月04日
  • 客户体验
    更好的员工体验需要使用数据驱动 Driving employee experience using data 我们最近的员工体验网络研讨会的民意调查结果显示,领导者有机会更好地利用数据和人员分析来帮助了解他们的员工体验。事实上,81%的与会者表示,他们要么刚刚开始分析他们的人员分析,要么他们已经有了一些基础知识,但还没有达到他们想要的程度。13%的人说他们不知道从哪里开始使用数据来提高员工体验。 如果我们从2020年学到了什么,那就是公司需要具备为员工重新思考、重塑和重新想象工作场所体验的能力,这是新常态的一部分。而对于人力资源领导者来说,利用他们的数据来了解他们的员工真正想要什么和需要什么,是至关重要的。 今天EX的价值 让我们从为什么员工体验现在比以前更重要开始,在整个全球健康危机中,最真实的情况是,员工是一个组织最强大的竞争优势。而且,随着我们继续从COVID-19的大流行中爬出来,在一个越来越无边界和灵活的工作世界中,对人才的竞争将是非常激烈的。尤班克斯说,员工体验与客户体验相似。员工和客户都经历了不同的情绪、交易和体验。因此,重要的是,不仅要让员工在他们的旅程中参与,而且要为他们提供符合他们需求的体验。 快乐的员工,快乐的客户 Millner强调,对于HR领导来说,关键是要理解员工敬业和员工体验是不同的,但又是互补的。他解释说,一个有敬业感的员工是对他们工作的组织有强烈感情的人。另一方面,体验则与他们对自己的个人工作经历的热情程度密切相关。拥有一个充满激情的员工是最终的目标,因为他们的工作自豪感飙升,这自然会反映在他们的表现上。Millner分享说:"一切真的是为了努力使人们在这里工作得更好,这就是我们努力的方向。而我认为,如果数据能够帮助我们做到这一点,它就不是冷冰冰的,而是代表员工心声"。重点应该仍然是雇主和组织可以做什么,为员工增加有形的价值。 这并不是说,在员工与组织相处的每个方面,每天都需要有一个令人惊叹的因素。正如Eubanks所建议的,体验有高峰也有低谷,他以迪士尼为例。当你回顾迪斯尼的经历时,你不会想到那些 "坑爹的时刻",比如一瓶水要多少钱,或者排队的时间有多长。相反,重点是 "巅峰时刻",如微笑和笑声,或实现童年的梦想。Millner建议说:"我们需要把员工体验看作是一个变革管理的挑战,因为这关系到改变领导、经理和员工的行为,也关系到改变技术,绝对如此。这不仅仅是人力资源部门的事情......这是一项业务举措,显然有一个非常强大的人员焦点"。重点应该是使用数据来设计员工旅程中的这些高峰时刻。 使用数据和人员分析来设计EX意味着什么? 一旦 HR 领导者掌握了数据集,他们就应该从各个方面进行分析,并进行更深入的分析。例如,如果 80% 的员工表示他们目前对自己的工作环境感到满意,从一个角度来看,这听起来是积极的。但是,如果这项调查涉及 10,000 名员工,那也意味着有 2,000 人不满意。那2000人是谁?他们是顶级表演者吗?他们是否在业务的特定部门或职能领域?以这种方式查看数据需要转变思维方式来推动以员工为中心的体验。正如 Milner 所建议的那样,“我们必须始终记住的一件事是关于员工或客户的每条数据背后的一个人。” 当今工作世界中的员工体验不仅仅是一项一次性计划。这是一项战略业务计划,需要与多个业务利益相关者合作,并以数据为先的思维来更好地了解员工并满足他们的需求。
    客户体验
    2021年06月21日
  • 客户体验
    为什么员工体验促进好的客户体验? 快乐和敬业的员工创造了更好的体验,这导致了更多满意和忠诚的客户,并最终导致了品牌和公司的增长。一个良性循环,市场领先的组织认识到,深思熟虑地专注于管理员工体验(EX)不仅对他们的员工有利,而且对他们的公司也有利。 那么,我们如何在当今充满活力的员工队伍中管理EX呢? 首先,EX需要有结构、方法和流程来应对现代员工的愿望和需求。我们不能再依靠冗长的年度调查来提供及时的洞察力,因为今天的员工想知道他们现在被听到了。他们希望模糊工作与生活平衡的界限,并最终将他们的社会良知和个人价值感融入到职业成就中,这也是他们职业满意度的关键动力。 再进一步说,员工的满意度或体验反映了客户的体验。 但是,EX是一个有点抽象的概念,因为它从根本上是关于动态的人际互动,而这是众所周知的难以衡量的。此外,EX关注的是个人,而不仅仅是领导或组织,这也会使它成为一个具有挑战性的概念。 有这么多需要思考的问题,难怪EX被这么多的困惑所包围。伴随着困惑而来的是对做出错误决定的恐惧--冒着失去组织中两个最重要角色的风险:员工和客户。 高级别的员工体验的启示 在整个研究过程中,有三个主要的主题浮出水面,有助于改变我们对EX的思考方式,因为它与顾客体验有关。 1、员工体验是充满情感的事件(所谓的 "关键时刻")和员工与更广泛的组织之间的普通交流的结果。 2、员工体验是员工敬业度的先决条件,关注个人体验与集体敬业度(从高层看)。 3、整体性的EX有四个步骤。 明确的理念。 支持性的文化。 阐明的责任。 统一的测量。 Clear philosophy. Supportive culture. Articulated accountability. Aligned measurement. 这四个步骤可以理解为组织可以采取的四个明确的步骤来实施、衡量和改进EX。 成功员工体验的四个步骤 步骤1:有一个明确的理念 最有远见的组织有一个非常清晰的EX理念,包括它是为谁服务的,它是什么,以及它与员工参与有什么不同。这个理念指导他们在EX方面的所有其他决定。 步骤2:创造一个支持性文化 关于EX的一个共同主题是拥有一个支持性的组织文化的重要性。文化是决定公司如何决策的共同假设、价值观和行为,它帮助人们在工作中茁壮成长并推动积极的组织成果。因此,组织文化是EX的一个关键因素,这并不奇怪。支持EX的文化中的五个基本行为:协作、透明、心理安全、一致和分享反馈。 步骤3:阐明责任制 谁对EX负责?是人力资源部、市场部、运营部还是技术部?即使企业对谁负责持有不同的意见,但有一点是真实的。人力资源部门仍然掌握着许多牌,因为它已经了解了员工的反馈和人才管理的做法,将其定位为EX的一个合理的中心。与上述研究一致,许多接受调查的有远见的组织认为EX是HR的责任。话虽如此,但它不能只落在人力资源部门身上。人力资源部门必须在各部门之间进行适当的授权,以努力打破孤岛,并确保EX在整个组织内大规模地发生。 步骤4:在测量中保持一致 我们大多数人都知道这句话,"被测量的东西就是被完成的东西"。这句话对EX尤其适用,因为组织的测量方法--以及他们的相对复杂程度--不仅可以决定他们对EX的了解,甚至可以决定他们如何将其付诸实施。这就是为什么有一个统一的测量方法是特别关键的。 用大局观来看待体验 Take a Big Picture Approach to Experience 员工和客户体验当然是相关的。但是,除了复杂的分析之外,企业需要对员工和客户的体验有一个混合的关注,要做到这一点,企业需要重新思考他们现有的体验孤岛。也许体验本身将是一个共同的标准,它开始模糊传统角色的界限,并将推到一个新的思维方式:一种体验的心态,承认并正确反映出这样的概念。 "快乐的员工造就快乐的客户"。
    客户体验
    2021年06月03日
  • 客户体验
    改善你的一线员工数字化体验,至关重要! 过去的20年里,我采访了数百名一线员工,他们来自不同的政府和私营部门组织。 这些员工普遍希望能提供高水平的客户服务。每天,他们都在采取措施,充分利用公司为他们提供的工具和资源,目的是为了满足客户的需求。 然而,我在一线环境中听到的许多故事是令人不安的。 在呼叫中心,员工们被关于产品和系统变化的电子邮件淹没了。系统本身往往是旧的和复杂的,在时间紧迫的客户电话中获得所需的信息是困难的。 在医院和老年护理院,工作人员往往缺乏他们需要的手机或平板电脑来访问实时信息,而是依赖共享的个人电脑,这种模式在15年以上没有改变。客户或病人的信息经常在不同的系统中重复,工作人员需要熟练掌握大量不同的系统。最后,许多工作人员回到了纸质记录和资料来源来完成他们的工作。 对于在路上的工作人员来说,这也不容易。内联网和知识库可能很难通过过时的IT网络访问。由于缺乏支持,员工会感到孤立无援,在做出与客户有关的决定时,往往不得不依赖他们的个人判断和经验。 这些是小问题吗?Are these small problems? 虽然一线员工与许多小问题、困难和差距作斗争,但由此产生的影响却很大。在组织战略层面上,这阻碍了企业提供它所努力的客户体验的能力。 这些问题也经常使企业面临重大的商业和监管风险,这些风险现在经常被消费者权益保护者和精通社交媒体的客户所发现。 而当业务产品发生变化时,前线问题就会成为阻碍企业最重要部分转型的绊脚石:与客户的互动点。 虽然IT网络配置的复杂性显然最好留给其他人,但各级业务领导应该很好地了解一线员工的实际体验。 一线员工的数字员工体验Digital employee experience (DEX) for frontline staff 所有这一切都汇集成了一线员工的数字员工体验图。这包括一线员工手头的全套数字工具、平台、设备和流程。 很明显,许多一线员工的DEX还没有达到要求。长时间的增量--几乎是有机的--对前线环境的改变,使经验变成了新的和旧的拼凑。 在缺乏对前线DEX的愿景或战略的情况下,很难对向员工提供什么以及如何提供做出明智的决定。IT部门在他们能做到的地方推出改进措施,但由于缺乏战略重点或优先事项,长期以来一直投资不足。 现在需要的是对一线体验的清晰理解,然后制定一个协调的行动计划,以更好地支持作为企业代言人的员工。 为零售银行员工提供移动体验 巴克莱银行在为一线员工提供更好的解决方案方面是一个先行者。2013年,它为整个英国零售业务的20,000名分行员工提供了一个新的移动应用程序。 这是以BYOD的方式提供的解决方案,在一线员工的个人设备上使用。该应用程序提供了基本的内部通信更新、内部活动、分支机构位置等。它还提供了前500篇知识库文章,供无法访问内部网的员工使用。 MyZone应用程序因其非凡的商业利益而赢得了白金内联网和数字工作场所奖。 ·员工参与度提高了22%。 ·与员工知识有关的客户投诉减少50%。 ·净促销员得分增加2%。 它还提高了消费者对数字工具的接受程度,并节省了100万英镑。所有这些都是通过一个相对简单的解决方案实现的,它只是简单地缩小了一线员工在数字体验方面的巨大差距。 故事是什么? 企业领导应该在脑海中清晰地描绘出如何向员工提供服务,以及提供这些服务的员工的体验是什么。虽然深入研究细节是管理者的工作,但领导者可以通过使用叙述的方式,以整体的方式迅速获得清晰的理解。 这通常以三种方式中的一种(或全部)提供。 角色,专注于关键员工群体的特点和需求;日常故事,描绘经常发生的活动和问题;以及旅程图,探索端到端的经验,如入职。 这些都不难从适量的前线研究中创造出来,特别是与实际的 "行动者 "一起度过的时间。有了这些,领导者可以更有效地与这些员工接触,与他们的经理更有效地合作,并做出更明智的战略决策。 ( 注意,这些都是你在客户体验项目中看到的同样的技巧,效果很好)。 一页医院护士的一天的生活记录 开始行动 改善一线的DEX需要企业多个领域的积极参与和承诺。在一开始,领导者可以通过召集这些业务经理来决定一个协调的、战略性的方法来指导和激励这一行动。 关键业务领域可能包括: 业务线各部门:他们直接对其一线员工负责。他们可以对所期望的一线DEX设定明确的期望,以及分配持续的资源来帮助维持一个好的结果。 相关业务领域的IT团队:他们通常负责提供和维护一线业务系统,如CRM等。这些系统可能需要最大的投资,重点是整合系统,以提供一个更加无缝和富有成效的数字员工体验。 企业IT部门:通常为员工提供基本的基础设施和访问权限,这对一线角色来说至关重要。他们也可能负责为一线员工提供(或不提供)设备,以及对整体IT架构有一个长期的看法。 人力资源和薪资:为所有员工提供关键服务,如工资和休假。他们还将负责提供一线员工使用(或同样不能使用)这些共同服务的内网网站或应用程序。 内部沟通:他们制作和传播企业新闻,并直接或以辅助角色提供本地沟通活动。这可能包括对一线角色至关重要的业务更新(或者这可能由业务部门自己管理)。 像改善客户体验的过程一样,改善一线DEX将是一个多流的、多年的过程。但是,就像CX项目一样,最初的好处很快就能实现,而且每一步都能为终端用户(这里指的是员工)和企业释放更多的价值。 如果说乌云有一线希望的话,那就是目前的一线DEX往往是如此的不足,甚至简单的改变也会产生巨大的影响 从了解一线员工的故事开始,然后开始让关键利益相关者参与到前瞻性的对话中。机会很快就会显现出来,在强有力的领导支持下,有可能在很短的时间内获得重大的突破。 作者:詹姆斯·罗伯逊
    客户体验
    2021年06月01日
  • 客户体验
    前瞻 - 为什么我们应该将设计思维应用于员工体验? COVID-19迫使人们的工作方式发生巨大变化,并创造了一个百年难得一遇的机会让组织得以提高参与度和生产力。 人才管理的工具--招聘、入职、绩效评估--正在发生变化,有些是暂时的,有些是永久的。 团队工作、协作和隐性知识共享也被打乱了。人们感觉仅仅是与朋友和同事分开,就会使他们的关系紧张,这是一个大问题。根据Gallup的数据,对 "你在工作中是否有最好的朋友?"这一问题的肯定回答与更高的员工保留率、更好的客户指标、更高的生产力和更大的盈利能力持续相关。 如今的工作模式已经不同以往了。COVID-19的发生已经颠覆了工作场所的常规,破坏了规范。团队室已经变成了Zoom室。 走廊里或咖啡机旁的非正式聊天已经不复存在,开放式办公室和酒店式设计已被淘汰,私人办公室已被逐渐接受,场外办公已结束,商务旅行已破产。 在可预见的未来,许多人将大部分时间或全部时间在家里工作。对于那些不可能在家工作的工作,员工们正在分班工作,公司正在重新设计工作团队和工作空间,以使健康和安全更容易管理。 在所有这些变化中,我们缺少的是一个为员工体验设计的总体计划。这个广泛的术语包括日常活动(在某地点工作的感觉)、生产力(完成任务)、价值观和文化(什么使工作有意义)以及职业(学习、进步、成长)。 在我们之前的strategy + business文章中,我们写到在COVID-19时代,企业应该如何重新思考他们的客户体验。但是,这些动荡的时代也是重新设计--或者在某些情况下,对员工体验进行首次设计--的绝佳机会。在一个越来越由服务主导的经济中,员工体验和客户体验是密不可分的。 此外,一项又一项的研究表明,卓越的员工体验会给企业带来好处,就像优秀的客户体验一样。吸引、保留、参与、生产力和利润都随着员工体验的改善而上升。在Thrive XM指数中,该指数根据 "员工福利 "对公司进行排名,在2020年第二季度,排名前10%的公司在EBITDA利润率和股本回报率方面优于财富500强中的同行。 设计员工体验不仅仅是要弄清楚如何使远程工作成为可能并令人满意,或者如何使工作场所更加安全。那么,公司领导如何创造这种条件呢?能够产生更好的客户体验的设计思维方式和工具集对员工也有同样的作用。我们将借鉴我们所称的SPICE(分段、承诺、创新、一致性和效率)原则,来展示公司如何吸引和留住优秀人才,帮助他们更好地完成工作,并确保他们的行为与公司的价值主张相一致--所有这些都将有助于重新启动增长和恢复利润。 分段设计:通过重新设计人才规划,找到并留住合适的员工。 在许多公司,人才规划--战略、招聘、培训、评估--是被动的,是在业务部门计划和预算完成后进行的。今年,不要再等了。询问谁是你 "合适的 "员工已经变得和询问谁是你 "合适的 "客户一样重要,因为答案可能已经在几个方面发生了变化。 例如,你可能需要具有不同技能的员工,你必须考虑这些新技能是只在短期内需要,还是将成为永久性变化的一部分。在亲身体验的零售环境中担任工作人员的外向、活泼的人,现在可能不如一个精通技术的内向者,可以整天在你的网站上运行A/B测试。你可能需要从各种人才库中招聘,并通过新渠道提供培训。如果你有一个高潜力项目,它将不得不被重新设计。主管们将需要新的工具和新的辅导。 同样重要的是:你可能需要评估你最好的员工--那些理解你的价值观和拥有你价值主张的核心技能的人--是否在挣扎,如果他们挣扎,如何帮助他们。我们与费城地区一家律师事务所的合伙人谈过,他表示其公司的助理和研究人员在在家工作的安排不如合伙人好,可能是因为初级员工比经验丰富的员工更依赖彼此的非正式合作和学习。 他的直接解决方案是让人们回到办公室。这有一定的帮助,而绝不是一个解决方案。它没有认识到一些员工在办公室工作的实际问题(例如,有年幼子女在虚拟或混合模式下上学的父母)或其他人可能有的令人焦虑的问题。真正需要的是重新思考和设计边做边学的模式,专业服务公司依靠这种模式来培养下一代的合作伙伴。 承诺:重新设定你对员工的期望和他们对你的期望。 俄亥俄州立大学国家中型市场中心(本文作者之一曾在该中心工作)的一项研究表明,高绩效的文化有一个共同点:他们强调员工可以控制和做什么,而不是强调他们不能或不应该做什么。也就是说,他们给员工明确的期望和满足这些期望的权力。这种结合推动了生产力和满意度。 工作描述、员工手册、绩效评估、目标、激励计划--所有这些都是设定期望的一部分。没有记录的日常工作也是如此--在工作中表现出来的、看到的和吸收的行为。但许多传统的期望已不再现实。"堪萨斯州一家航空航天公司的首席执行官说:"我们重新审视我们所有的工作描述和交付成果,特别是对远程工作人员。毕竟,当学校是远程教育或采用混合模式时,或者当工人突然因生病或需要隔离而被排挤时,你不能期望一个稳定的朝九晚五的工作日。 任何重新设计都应该从明确的期望开始。例如,工作描述应该更多地关注结果而不是活动。现在不是简单地推出去年的绩效评估模板的时候。 许多公司正在改变他们进行这种评估的方式。一些公司已经采取的措施包括:鼓励经理和员工之间进行更多非正式和更频繁的对话;在2020年全部或部分取消绩效评估(Twitter正在做前者;Facebook做了后者);以及考虑改变评判员工的目标和指标。但隐含的承诺也需要重新思考。当人们不在办公室时,应该如何进行指导?当许多计划因不可抗力而被推翻时,员工对职业道路、晋升和工作保障的期望应该是什么? 此外,一些隐含的承诺可能需要被明确化。在许多工作环境中,技术和全天候的沟通能力使工作和家庭之间的障碍变得模糊不清。现在可能是时候设置更牢固的壁垒,让你的员工觉得他们可以在工作和家庭之间做出精神上的分离,即使他们不能做出物理上的分离。那些提供最高工资、最豪华办公室或最有声望的雇主可能不再比那些承诺提供同情、安全和真实性的雇主有优势。’酷‘很不错, 但现在,温暖可能会更好。 其他承诺,如清洁、坦诚和遵守,可能变得更加重要。它们曾经被认为是办公室体验的一个简单、标准的部分,而现在这些元素可能是生死攸关的问题。"一位负责监督全国各地约130个工作场所的首席运营官说:"对于让人们回到工作场所,我们还有太多的不了解。安全既是一个事实,也是一种观念。"她承认:"我们已经花费了数百万美元来使我们的工作场所安全和卫生,但我更担心的是要求人们回到办公室后的效果和感受。 透明度和诚实比以往任何时候都更重要。"一位工作场所顾问说:"人们理解缺乏确定性,而且他们会原谅这一点。"他们不会原谅的是回避问题,伪造事实,或无视人们的关切。" 一些大型雇主--俄亥俄州就是其中之一--维护着COVID-19关键健康统计数据的仪表盘。它们与运营良好的工厂的经理和员工所熟悉的可视化控制仪表板并无不同。 创新:实验、实验、实验--然后捕捉你学到的东西。 政策和程序都可能变得陈旧。那些坚定地认为员工必须在办公室工作的公司,被迫突然放弃这一信念。似乎在经历了颠簸和起步之后,许多人对远程工作的顺利进行感到惊喜,并考虑比他们原来计划的时间更长地坚持下去。重要的不是公司一定去执行远程工作--毕竟,那是一个必要的问题,重要的是,他们要弄清楚为什么它是有效的,并把这个例子作为审查其他信仰条款的理由。 有些人可能会说,鉴于人们正在经历的日常压力,现在是尝试新事物的错误时间。事实上,这是一个理想的时间。领导力和组织教练Keith Ferrazzi说:"我们不应该只讨论如何让人们回到办公室,或者只讨论如何让在家工作变得富有成效。我们应该重新思考如何开展工作,并让员工参与这一过程"。研究你的员工一直在使用的即兴创作和变通方法。什么对他们有用?对你来说呢?哪些应该扩大规模? 考虑一下自我管理:70年来,研究人员已经知道,自我管理的团队往往比密切监督的团队做得更好;COVID-19对扩大这种做法的作用可能比其他任何事件都大。据沃尔玛美国首席运营官Dacona Smith在接受《底特律新闻》采访时表示,去年,沃尔玛在山姆会员店和沃尔玛邻里市场尝试了一种新的结构,包括交叉培训团队,让他们负责管理库存和保持货架美观。 现在,Smith再次表示,沃尔玛超级购物中心将推出一个类似的结构。他预计生产力和员工体验都会受益。"Smith说:"通过这种新的、分层的团队领导结构,我们正在创造薪酬和职业发展的空间,同时投资于取货和送货等领域,因为顾客越来越多地转向这些选择。此举说明了创新对客户和员工的重要性,以及客户体验和员工体验的共生性质。 为了保持现状而保持现状是毫无意义的;没有充分理由的创新也是如此。区分即兴创作--你被环境所迫,边做边改--和深思熟虑的改变。广泛征求反馈意见,并创造一些方法来捕捉和评估它。 一致性:确保员工看到他们的工作是如何融入大局的,并且他们都觉得自己在为同一家公司工作。 边界、孤岛和错误的交接不仅是客户的问题,也让员工感到不安,工作重复,增加出错的机会,并使员工感到被疏远和不被赏识。通常情况下,问题在于信息的孤立。例如,由PrecisionLender公司(该公司生产的软件可以帮助银行家为贷款定价)进行的一项调查发现,46%的银行家认为他们在做出贷款决定时对客户关系没有充分的了解。 疫情揭示并加剧了许多公司缺乏一致性的问题。管理远程工作的紧迫性揭示了一个又一个流程设计薄弱的实例。在COVID-19之前,人们有可能通过跑到大厅去获得问题的答案来掩盖糟糕的流程或缺乏知识共享的情况。现在,要在远程或工作日程不确定的情况下做同样的事情,难度是成倍增加的。 诸如客户旅程图之类的工具可以向内转,描绘员工完成工作的步骤:谁给他们分配工作,他们需要什么工具和资源,他们把工作交给谁。你也可以使用流程图,它更多地是衡量材料或文书工作的流程,以显示人们在流程中的每一个点要做什么。像外面的客户一样,"内部客户 "今天也发生了变化。这是撰写(或重写)业务部门与IT、人力资源和财务等职能部门之间的服务级别协议的好时机--同样,让员工参与到这个过程中来。 使用传统的客户旅程工具也可以揭示出公司中任何文化上的不协调。例如,在一家金融服务公司,没有人期望沟通团队和合规团队以完全相同的方式运作,但来自不同部门的人不应该觉得他们在不同的公司工作。一家健康保险公司的前首席风险官指出:"当人们跨部门工作时,态度、重点和方法上的差异会造成一系列问题,从不必要地延长项目到产生怨恨。"如果这些差异没有得到解决,这些团队在未来将无法更好地合作。 效率:让员工更容易完成他们的工作。 当工作不那么麻烦的时候,工作会更令人满意。效率不仅仅是指时间,而是指时间的合理利用。人们是否容易做他们的工作?如果不是,是哪里出了问题?在疫情前的Qualtrics调查中,员工认为低效的流程是影响他们生产力的首要障碍。疫情增加了他们的负担,有时是以一种意想不到的方式。"在家工作在很多方面都很好,"一位财务规划师告诉我们,"但我在我的工作空间效率较低,我没有我习惯的所有工具,VPN很慢,技术支持也很麻烦。" 疫情中关于员工的生产力我们发生一些有相互矛盾的研究,有些显示它在增加,有些则相反。但真正的重点不是以每小时产出衡量的生产力,而是工作安排和工作场所的设计--虚拟或非虚拟--是否使员工更难或更容易完成工作。 确保员工不仅有正确的工具和设备,而且有正确的信息,正确的授权水平,以及与同事和上级主管的正确接触,以此来增强员工的体验。许多公司每年都会进行员工参与度或满意度调查。我们的建议是:扔掉它们吧,至少现在是这样。 你现在需要的是一系列稳定的简短的市场倾向调查和对话,要求员工说出他们在工作中最浪费时间的因素或其他令人头痛的问题。关注工具("你需要什么工具?")、权力("你被授权做决定吗?"或 "容易得到批准吗?")和分心("什么使你远离手头的工作?")。把这些答案变成一个帕累托图,开始处理这个清单,并在下个月回过头来发现新的见解。 就像你不能通过举行 "以客户为中心 "的集会来改善客户体验一样,你也不能通过一系列同情的电子邮件来加强员工体验。更好的体验是一系列深思熟虑、有意识的行动的结果。积极的员工体验使你的员工能够做好工作,并帮助他们感觉到他们有一份好工作。是否应该通过像COVID-19这样的危机来让公司意识到这一点?不,但这一疫情已经创造了一个公司实际上不能忽视的必要条件。 作者:Thomas A. Stewart and Patricia O’Connell Thomas A. Stewart是AchieveNEXT的首席知识官。 Patricia O'Connell是纽约市Aerten咨询公司的总裁,该公司与企业合作,为高层管理人员制定内容战略和发展思想领袖。 来自:strategy + business
    客户体验
    2021年05月10日
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