• 开放式办公室
    前瞻 - 为什么我们应该将设计思维应用于员工体验? COVID-19迫使人们的工作方式发生巨大变化,并创造了一个百年难得一遇的机会让组织得以提高参与度和生产力。 人才管理的工具--招聘、入职、绩效评估--正在发生变化,有些是暂时的,有些是永久的。 团队工作、协作和隐性知识共享也被打乱了。人们感觉仅仅是与朋友和同事分开,就会使他们的关系紧张,这是一个大问题。根据Gallup的数据,对 "你在工作中是否有最好的朋友?"这一问题的肯定回答与更高的员工保留率、更好的客户指标、更高的生产力和更大的盈利能力持续相关。 如今的工作模式已经不同以往了。COVID-19的发生已经颠覆了工作场所的常规,破坏了规范。团队室已经变成了Zoom室。 走廊里或咖啡机旁的非正式聊天已经不复存在,开放式办公室和酒店式设计已被淘汰,私人办公室已被逐渐接受,场外办公已结束,商务旅行已破产。 在可预见的未来,许多人将大部分时间或全部时间在家里工作。对于那些不可能在家工作的工作,员工们正在分班工作,公司正在重新设计工作团队和工作空间,以使健康和安全更容易管理。 在所有这些变化中,我们缺少的是一个为员工体验设计的总体计划。这个广泛的术语包括日常活动(在某地点工作的感觉)、生产力(完成任务)、价值观和文化(什么使工作有意义)以及职业(学习、进步、成长)。 在我们之前的strategy + business文章中,我们写到在COVID-19时代,企业应该如何重新思考他们的客户体验。但是,这些动荡的时代也是重新设计--或者在某些情况下,对员工体验进行首次设计--的绝佳机会。在一个越来越由服务主导的经济中,员工体验和客户体验是密不可分的。 此外,一项又一项的研究表明,卓越的员工体验会给企业带来好处,就像优秀的客户体验一样。吸引、保留、参与、生产力和利润都随着员工体验的改善而上升。在Thrive XM指数中,该指数根据 "员工福利 "对公司进行排名,在2020年第二季度,排名前10%的公司在EBITDA利润率和股本回报率方面优于财富500强中的同行。 设计员工体验不仅仅是要弄清楚如何使远程工作成为可能并令人满意,或者如何使工作场所更加安全。那么,公司领导如何创造这种条件呢?能够产生更好的客户体验的设计思维方式和工具集对员工也有同样的作用。我们将借鉴我们所称的SPICE(分段、承诺、创新、一致性和效率)原则,来展示公司如何吸引和留住优秀人才,帮助他们更好地完成工作,并确保他们的行为与公司的价值主张相一致--所有这些都将有助于重新启动增长和恢复利润。 分段设计:通过重新设计人才规划,找到并留住合适的员工。 在许多公司,人才规划--战略、招聘、培训、评估--是被动的,是在业务部门计划和预算完成后进行的。今年,不要再等了。询问谁是你 "合适的 "员工已经变得和询问谁是你 "合适的 "客户一样重要,因为答案可能已经在几个方面发生了变化。 例如,你可能需要具有不同技能的员工,你必须考虑这些新技能是只在短期内需要,还是将成为永久性变化的一部分。在亲身体验的零售环境中担任工作人员的外向、活泼的人,现在可能不如一个精通技术的内向者,可以整天在你的网站上运行A/B测试。你可能需要从各种人才库中招聘,并通过新渠道提供培训。如果你有一个高潜力项目,它将不得不被重新设计。主管们将需要新的工具和新的辅导。 同样重要的是:你可能需要评估你最好的员工--那些理解你的价值观和拥有你价值主张的核心技能的人--是否在挣扎,如果他们挣扎,如何帮助他们。我们与费城地区一家律师事务所的合伙人谈过,他表示其公司的助理和研究人员在在家工作的安排不如合伙人好,可能是因为初级员工比经验丰富的员工更依赖彼此的非正式合作和学习。 他的直接解决方案是让人们回到办公室。这有一定的帮助,而绝不是一个解决方案。它没有认识到一些员工在办公室工作的实际问题(例如,有年幼子女在虚拟或混合模式下上学的父母)或其他人可能有的令人焦虑的问题。真正需要的是重新思考和设计边做边学的模式,专业服务公司依靠这种模式来培养下一代的合作伙伴。 承诺:重新设定你对员工的期望和他们对你的期望。 俄亥俄州立大学国家中型市场中心(本文作者之一曾在该中心工作)的一项研究表明,高绩效的文化有一个共同点:他们强调员工可以控制和做什么,而不是强调他们不能或不应该做什么。也就是说,他们给员工明确的期望和满足这些期望的权力。这种结合推动了生产力和满意度。 工作描述、员工手册、绩效评估、目标、激励计划--所有这些都是设定期望的一部分。没有记录的日常工作也是如此--在工作中表现出来的、看到的和吸收的行为。但许多传统的期望已不再现实。"堪萨斯州一家航空航天公司的首席执行官说:"我们重新审视我们所有的工作描述和交付成果,特别是对远程工作人员。毕竟,当学校是远程教育或采用混合模式时,或者当工人突然因生病或需要隔离而被排挤时,你不能期望一个稳定的朝九晚五的工作日。 任何重新设计都应该从明确的期望开始。例如,工作描述应该更多地关注结果而不是活动。现在不是简单地推出去年的绩效评估模板的时候。 许多公司正在改变他们进行这种评估的方式。一些公司已经采取的措施包括:鼓励经理和员工之间进行更多非正式和更频繁的对话;在2020年全部或部分取消绩效评估(Twitter正在做前者;Facebook做了后者);以及考虑改变评判员工的目标和指标。但隐含的承诺也需要重新思考。当人们不在办公室时,应该如何进行指导?当许多计划因不可抗力而被推翻时,员工对职业道路、晋升和工作保障的期望应该是什么? 此外,一些隐含的承诺可能需要被明确化。在许多工作环境中,技术和全天候的沟通能力使工作和家庭之间的障碍变得模糊不清。现在可能是时候设置更牢固的壁垒,让你的员工觉得他们可以在工作和家庭之间做出精神上的分离,即使他们不能做出物理上的分离。那些提供最高工资、最豪华办公室或最有声望的雇主可能不再比那些承诺提供同情、安全和真实性的雇主有优势。’酷‘很不错, 但现在,温暖可能会更好。 其他承诺,如清洁、坦诚和遵守,可能变得更加重要。它们曾经被认为是办公室体验的一个简单、标准的部分,而现在这些元素可能是生死攸关的问题。"一位负责监督全国各地约130个工作场所的首席运营官说:"对于让人们回到工作场所,我们还有太多的不了解。安全既是一个事实,也是一种观念。"她承认:"我们已经花费了数百万美元来使我们的工作场所安全和卫生,但我更担心的是要求人们回到办公室后的效果和感受。 透明度和诚实比以往任何时候都更重要。"一位工作场所顾问说:"人们理解缺乏确定性,而且他们会原谅这一点。"他们不会原谅的是回避问题,伪造事实,或无视人们的关切。" 一些大型雇主--俄亥俄州就是其中之一--维护着COVID-19关键健康统计数据的仪表盘。它们与运营良好的工厂的经理和员工所熟悉的可视化控制仪表板并无不同。 创新:实验、实验、实验--然后捕捉你学到的东西。 政策和程序都可能变得陈旧。那些坚定地认为员工必须在办公室工作的公司,被迫突然放弃这一信念。似乎在经历了颠簸和起步之后,许多人对远程工作的顺利进行感到惊喜,并考虑比他们原来计划的时间更长地坚持下去。重要的不是公司一定去执行远程工作--毕竟,那是一个必要的问题,重要的是,他们要弄清楚为什么它是有效的,并把这个例子作为审查其他信仰条款的理由。 有些人可能会说,鉴于人们正在经历的日常压力,现在是尝试新事物的错误时间。事实上,这是一个理想的时间。领导力和组织教练Keith Ferrazzi说:"我们不应该只讨论如何让人们回到办公室,或者只讨论如何让在家工作变得富有成效。我们应该重新思考如何开展工作,并让员工参与这一过程"。研究你的员工一直在使用的即兴创作和变通方法。什么对他们有用?对你来说呢?哪些应该扩大规模? 考虑一下自我管理:70年来,研究人员已经知道,自我管理的团队往往比密切监督的团队做得更好;COVID-19对扩大这种做法的作用可能比其他任何事件都大。据沃尔玛美国首席运营官Dacona Smith在接受《底特律新闻》采访时表示,去年,沃尔玛在山姆会员店和沃尔玛邻里市场尝试了一种新的结构,包括交叉培训团队,让他们负责管理库存和保持货架美观。 现在,Smith再次表示,沃尔玛超级购物中心将推出一个类似的结构。他预计生产力和员工体验都会受益。"Smith说:"通过这种新的、分层的团队领导结构,我们正在创造薪酬和职业发展的空间,同时投资于取货和送货等领域,因为顾客越来越多地转向这些选择。此举说明了创新对客户和员工的重要性,以及客户体验和员工体验的共生性质。 为了保持现状而保持现状是毫无意义的;没有充分理由的创新也是如此。区分即兴创作--你被环境所迫,边做边改--和深思熟虑的改变。广泛征求反馈意见,并创造一些方法来捕捉和评估它。 一致性:确保员工看到他们的工作是如何融入大局的,并且他们都觉得自己在为同一家公司工作。 边界、孤岛和错误的交接不仅是客户的问题,也让员工感到不安,工作重复,增加出错的机会,并使员工感到被疏远和不被赏识。通常情况下,问题在于信息的孤立。例如,由PrecisionLender公司(该公司生产的软件可以帮助银行家为贷款定价)进行的一项调查发现,46%的银行家认为他们在做出贷款决定时对客户关系没有充分的了解。 疫情揭示并加剧了许多公司缺乏一致性的问题。管理远程工作的紧迫性揭示了一个又一个流程设计薄弱的实例。在COVID-19之前,人们有可能通过跑到大厅去获得问题的答案来掩盖糟糕的流程或缺乏知识共享的情况。现在,要在远程或工作日程不确定的情况下做同样的事情,难度是成倍增加的。 诸如客户旅程图之类的工具可以向内转,描绘员工完成工作的步骤:谁给他们分配工作,他们需要什么工具和资源,他们把工作交给谁。你也可以使用流程图,它更多地是衡量材料或文书工作的流程,以显示人们在流程中的每一个点要做什么。像外面的客户一样,"内部客户 "今天也发生了变化。这是撰写(或重写)业务部门与IT、人力资源和财务等职能部门之间的服务级别协议的好时机--同样,让员工参与到这个过程中来。 使用传统的客户旅程工具也可以揭示出公司中任何文化上的不协调。例如,在一家金融服务公司,没有人期望沟通团队和合规团队以完全相同的方式运作,但来自不同部门的人不应该觉得他们在不同的公司工作。一家健康保险公司的前首席风险官指出:"当人们跨部门工作时,态度、重点和方法上的差异会造成一系列问题,从不必要地延长项目到产生怨恨。"如果这些差异没有得到解决,这些团队在未来将无法更好地合作。 效率:让员工更容易完成他们的工作。 当工作不那么麻烦的时候,工作会更令人满意。效率不仅仅是指时间,而是指时间的合理利用。人们是否容易做他们的工作?如果不是,是哪里出了问题?在疫情前的Qualtrics调查中,员工认为低效的流程是影响他们生产力的首要障碍。疫情增加了他们的负担,有时是以一种意想不到的方式。"在家工作在很多方面都很好,"一位财务规划师告诉我们,"但我在我的工作空间效率较低,我没有我习惯的所有工具,VPN很慢,技术支持也很麻烦。" 疫情中关于员工的生产力我们发生一些有相互矛盾的研究,有些显示它在增加,有些则相反。但真正的重点不是以每小时产出衡量的生产力,而是工作安排和工作场所的设计--虚拟或非虚拟--是否使员工更难或更容易完成工作。 确保员工不仅有正确的工具和设备,而且有正确的信息,正确的授权水平,以及与同事和上级主管的正确接触,以此来增强员工的体验。许多公司每年都会进行员工参与度或满意度调查。我们的建议是:扔掉它们吧,至少现在是这样。 你现在需要的是一系列稳定的简短的市场倾向调查和对话,要求员工说出他们在工作中最浪费时间的因素或其他令人头痛的问题。关注工具("你需要什么工具?")、权力("你被授权做决定吗?"或 "容易得到批准吗?")和分心("什么使你远离手头的工作?")。把这些答案变成一个帕累托图,开始处理这个清单,并在下个月回过头来发现新的见解。 就像你不能通过举行 "以客户为中心 "的集会来改善客户体验一样,你也不能通过一系列同情的电子邮件来加强员工体验。更好的体验是一系列深思熟虑、有意识的行动的结果。积极的员工体验使你的员工能够做好工作,并帮助他们感觉到他们有一份好工作。是否应该通过像COVID-19这样的危机来让公司意识到这一点?不,但这一疫情已经创造了一个公司实际上不能忽视的必要条件。 作者:Thomas A. Stewart and Patricia O’Connell Thomas A. Stewart是AchieveNEXT的首席知识官。 Patricia O'Connell是纽约市Aerten咨询公司的总裁,该公司与企业合作,为高层管理人员制定内容战略和发展思想领袖。 来自:strategy + business
    开放式办公室
    2021年05月10日
  • 开放式办公室
    和 Google 们一起定义开放式办公室的那家设计公司,现在说:开放式办公室已死 没有围墙、开阔、与同事或领导相邻而坐,如果你已经工作了,相信会对这种被称为「开放式办公室」的环境很熟,不仅互联网行业,全球的商业办公领域都十分推崇它。 你可以跳槽,但可能永远也躲不开开放式办公室。 开放式办公室设计起初是在科技行业生根发芽,由于 Google、微软等科技公司的崛起,建筑与设计公司根据互联网开放与创新的特质设计了开阔、人人相邻的开放式办公室。 而 Google 等科技公司的成功,往往又被认为是技术和效率的领先,引得从工业时代而来的公司们纷纷效仿,但它同样有相应的问题,噪音就是其中之一。 这不,当初推动普及开放式办公室设计的设计公司 Clive Wilkinson 建筑事务所就在最近表示:开放式办公室已死。 开放式办公室,从人人追捧到人人喊打 设计师 Clive Wilkinson 认为格子间是剥夺人权和孤立个人的一种室内设计,并大力推崇无阻隔、人人相邻乃至模块化的开放式空间,认为其能有效提高人与人之间的沟通与交流。 拆除围栏、放弃格子间也成为了开放式办公室的典型特征,在此后为 Google 建造的总部 Googleplex 时,Clive Wilkinson 就劝 Google 采用开放式设计。 ▲ 为了让 Google 更容易接受开放式办公室,Clive Wilkinson 起初把格子间的阻隔改成透明的玻璃。 在创意与合作越来越重要的互联网时代,开放式办公室获得了 Google 等公司的认可。2012 年,Facebook 的创始人 Mark Zuckerberg 在提到它们位于门洛帕克的(Menlo Park)总部同样也提到了: 我们的想法是创造一个完美的建筑空间:一个能容纳数千人的大房间,所有人都离得足够近,确保他们之间可以合作。 从工业时代到数字时代,技术成为了大部分公司寻求增长的主要方式,而站在潮头的 Google、Facebook 等知名科技公司自然也成为中小企业们的模仿对象,开放式办公室也就因此普及了开来。 ▲ Facebook 位于门洛帕克的办公室. 图片来自:officesnapshots 另一个让开放式办公室保持主流姿态的原因是成本,相比格子间等室内设计,开放式办公室同样的空间内可以安排更多的办公人员。相应的办公设备也能为更多人员所用,采购成本进一步下降。 尤其是在商业地产不断涨价的情况下,成本为越来越多公司所重视。 但随着社会的发展,开放式办公室并没能如 Clive Wilkinson 与科技公司们的设想一样,带来更高的效率、更多的合作,反而更低。 哈佛商学院曾在 2018 年针对开放式办公室做一次详细的对比研究,结果发现开放式办公室虽然让人们可以面对面,但人们的交流减少了约 70%,通过电子邮件或社交通讯软件的交流却增加了约 50%。 开放式办公室的另一个问题,没有了围墙的阻碍,噪音也不可避免,频繁的打断并不利于人们提升工作效率,至少它并不适合所有的工种乃至所有的公司。 甚至于它还推动了耳机在办公室场景的应用,音乐可以隔绝部分噪音,也间接塑造了一种「十分忙碌」的姿态,而在 AirPods Pro 等无线降噪耳机普及时这一潮流也达到了巅峰。 开放式办公室的问题为越来越多公司重视,更看重员工效率和创新而非它剩下成本的大公司们率先发起了改变,尤其是疫情的冲击下,远程办公兴起,办公室的意义被弱化了。 未来办公室将走向何方? 反正不是开放式办公室了,当初推动开放式办公室设计普及的 Clive Wilkinson 设计事务所的高级室内设计师 Amber Wernick 甚至都说出了「开放式办公室已死」。 那家普及开放式办公室设计的公司,现在要革新它 当开放式办公室为越来越多职员抵触时,也有不少公司在寻求改变,Clive Wilkinson 建筑事务所也是其中之一。 它最近便向 TBWA\Chiat\Day、Google 等多个行业的企业调研,并根据相关反馈提出了一个 3 类型 12 种样式的办公室设计草案。 第一类是「图书馆」,采用了开放和私密混合的形式,既有未分配的协作台,也有独立安静的隔间,让人专注解决工作,适合存在多种工种类型的企业,密切的协作和不被打扰的专注可以同时存在。 第二类是「广场」,它更像是一个社区,咖啡店、餐厅、工作区都存在,人们就像是城市中一样,社交和工作可以同时发生,让团队更快的熟悉、更好的配合,尤其是那些刚刚结束远程办公回到办公室的员工。 第三类则是「过渡空间」,它更像是办公空间的支持部分,由健康检查、包含大量植物的休息空间、社交空间等组成,保证员工健康的同时,也通过社交加强员工对于公司的认知。 Clive Wilkinson 认为当今已经不存在一劳永逸式的办公室了,员工工种复杂、疫情推动了远程办公的流行,它与办公室现场办公融合会是未来的趋势,这就不可避免地要求办公场地更多样化、灵活化,以满足办公需求。 一家公司可能不会采用 Clive Wilkinson 所设计的全部草案,但对办公室设计的革新已经开始了,LinkedIn 在疫情之后就对芝加哥的办公室就进行了全面改造,展现了一种截然不同的风格。 走进办公区,恍惚间似乎就像是走进了一家咖啡店,其外观乃至办公室设施、凳椅的排放和陈列都和咖啡店相似,同时还拥有餐厅、健身房、休息室等设施。 常规的格子间或是工位在办公室很少见,更像是一个供放松休息的场地,据介绍由于 LinkedIn 位于芝加哥的员工大多是销售,负责设计的公司 GENSLER 才会采用这样极度模块化和灵活的设计。 GENSLER 希望通过这些设计让员工获得对工作环境的控制感,给他们更多的自主权来选择更舒适的工作环境,就像是在家办公一样,这也符合远程办公兴起对人们潜移默化的影响。 为此 GENSLER 还曾针对不同年龄段、职业共 2300 多名职工进行进行调研,发现员工在拥有对工作环境更高的控制能力时,其创造力、工作质量都获得了提升。 从开放式办公室到逐渐被接受的灵活型办公室,其中一条清晰的明线是对效率、隐私、舒适工作环境的关注,而暗线则是新的企业文化出现。 设计环境、设计体验,也传递文化 数字化时代,技术的发展让工作可以随时随地开展,WordPress 母公司在 2017 年就关闭了他们位于旧金山的最后一间办公室,这间 1394 平方米的办公室在 6 年多的租期内的使用次数极低,员工大多在家或远程办公。 但这并非意味着办公室就没有存在的必要性了,除了办公它另外一个极大的意义是企业文化最直观的体现。 这仍然是企业管理的主要方式之一,尤其是在大型企业当中。 位于芬兰的知名游戏厂商 Supercell 仅有 200 多名正式员工,但却有 1000 多名属于不同供应商的外包员工,即便如此 Supercell 仍然会花钱装修外包员工所在的办公室,使它们看起来像是 Supercell 自己的办公室。 从这个角度看开放式办公室在互联网企业的兴起,何尝又不是企业文化的一种直观展现呢。 就和惠普等科技公司出身于车库一般,互联网企业前期大多因为条件限制,对于运营成本更友好、方便人员直接沟通的开放式办公室成为了它们最好的选择之一。 而互联网企业希望将团队精诚合作的文化传统延续下去,继续构建开放式办公室就是一个好的选择,这也是它现在仍然存在于不少互联网企业当中的原因之一。 同样的,这是灵活化、模块化的办公室设计风格崛起的原因之一,高灵活性的办公空间适应人们在疫情后的工作习惯,同时也展现了一家公司的企业文化——以更灵活的方式高效完成工作。 以往对办公室的改革大多都是以设计或建筑公司开始,而随着大企业们对于企业文化乃至价值观的重视,主动权已经逐渐移到了大企业手中。 曾为苹果设计 Apple Park 园区的知名建筑师 Norman Foster 在接受 The Spaces 采访时就表示总体趋势是由企业家推动新的设计想法。 Apple Park 由乔布斯发起,然后由首席设计官乔尼・伊夫(Jony Ive)及其团队在首席执行官蒂姆・库克的支持下进行。 其本身就符合苹果一直以来宣扬的节能环保,园区建筑物顶部铺设了大量太阳能电池板,作为可持续能源为园区供电,前段时间苹果还在加利福尼亚州的太阳能发电厂采购特斯拉的超级储能电池,加强对可持续能源的投入,这也是全球最节能的建筑之一。 而在园区也能看到和技术乃至苹果硬件相结合的案例,例如游客可以通过安装了特定 AR 应用的 iPad,拿着 iPad 扫描 Apple Park 模型,即可借助 AR 技术了解园区的各个方面。 设计办公室也是设计体验,更是传递企业文化。 不同的办公环境给了人们不同的使用体验,而在不同的体验中也带来人们对于企业的不同认知,企业文化就此随着办公室流转,吸引具有相同意向的人进入。 题图来自:unsplash 文章来自:ifanr.com 作者:周宇
    开放式办公室
    2021年04月28日
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