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四个步骤
为什么员工体验促进好的客户体验？
快乐和敬业的员工创造了更好的体验，这导致了更多满意和忠诚的客户，并最终导致了品牌和公司的增长。一个良性循环，市场领先的组织认识到，深思熟虑地专注于管理员工体验（EX）不仅对他们的员工有利，而且对他们的公司也有利。
那么，我们如何在当今充满活力的员工队伍中管理EX呢？
首先，EX需要有结构、方法和流程来应对现代员工的愿望和需求。我们不能再依靠冗长的年度调查来提供及时的洞察力，因为今天的员工想知道他们现在被听到了。他们希望模糊工作与生活平衡的界限，并最终将他们的社会良知和个人价值感融入到职业成就中，这也是他们职业满意度的关键动力。
再进一步说，员工的满意度或体验反映了客户的体验。
但是，EX是一个有点抽象的概念，因为它从根本上是关于动态的人际互动，而这是众所周知的难以衡量的。此外，EX关注的是个人，而不仅仅是领导或组织，这也会使它成为一个具有挑战性的概念。
有这么多需要思考的问题，难怪EX被这么多的困惑所包围。伴随着困惑而来的是对做出错误决定的恐惧--冒着失去组织中两个最重要角色的风险：员工和客户。
高级别的员工体验的启示
在整个研究过程中，有三个主要的主题浮出水面，有助于改变我们对EX的思考方式，因为它与顾客体验有关。
1、员工体验是充满情感的事件（所谓的 "关键时刻"）和员工与更广泛的组织之间的普通交流的结果。
2、员工体验是员工敬业度的先决条件，关注个人体验与集体敬业度（从高层看）。
3、整体性的EX有四个步骤。
明确的理念。
支持性的文化。
阐明的责任。
统一的测量。
Clear philosophy.
Supportive culture.
Articulated accountability.
Aligned measurement.
这四个步骤可以理解为组织可以采取的四个明确的步骤来实施、衡量和改进EX。
成功员工体验的四个步骤
步骤1：有一个明确的理念
最有远见的组织有一个非常清晰的EX理念，包括它是为谁服务的，它是什么，以及它与员工参与有什么不同。这个理念指导他们在EX方面的所有其他决定。
步骤2：创造一个支持性文化
关于EX的一个共同主题是拥有一个支持性的组织文化的重要性。文化是决定公司如何决策的共同假设、价值观和行为，它帮助人们在工作中茁壮成长并推动积极的组织成果。因此，组织文化是EX的一个关键因素，这并不奇怪。支持EX的文化中的五个基本行为：协作、透明、心理安全、一致和分享反馈。
步骤3：阐明责任制
谁对EX负责？是人力资源部、市场部、运营部还是技术部？即使企业对谁负责持有不同的意见，但有一点是真实的。人力资源部门仍然掌握着许多牌，因为它已经了解了员工的反馈和人才管理的做法，将其定位为EX的一个合理的中心。与上述研究一致，许多接受调查的有远见的组织认为EX是HR的责任。话虽如此，但它不能只落在人力资源部门身上。人力资源部门必须在各部门之间进行适当的授权，以努力打破孤岛，并确保EX在整个组织内大规模地发生。
步骤4：在测量中保持一致
我们大多数人都知道这句话，"被测量的东西就是被完成的东西"。这句话对EX尤其适用，因为组织的测量方法--以及他们的相对复杂程度--不仅可以决定他们对EX的了解，甚至可以决定他们如何将其付诸实施。这就是为什么有一个统一的测量方法是特别关键的。
用大局观来看待体验 Take a Big Picture Approach to Experience
员工和客户体验当然是相关的。但是，除了复杂的分析之外，企业需要对员工和客户的体验有一个混合的关注，要做到这一点，企业需要重新思考他们现有的体验孤岛。也许体验本身将是一个共同的标准，它开始模糊传统角色的界限，并将推到一个新的思维方式：一种体验的心态，承认并正确反映出这样的概念。
"快乐的员工造就快乐的客户"。
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