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    为什么良好的员工体验对企业有益? 毫无疑问,良好的员工体验(EX)所推动的不仅仅是参与和吸引人才--它还直接影响到客户。底线是:要做到以客户为中心,你必须首先做到以员工为中心。Forrester的一项研究表明,通过提高EX所创造的效率,使员工能够将精力集中在更好地服务于客户上,64%的人实现了或预期了收入增加。 这让我想到了最近关于大公司合并的新闻,以及为什么EX应该成为任何考虑与另一家公司整合的企业的首要考虑因素。像这样想:有一个原因,为什么有些人发现建造一个新房子比翻新一个旧房子更容易。从头开始意味着一块干净的石板--从头开始建造,可以按照你想要的方式来塑造,没有包袱和不需要的历史。而相比之下,翻修老房子可能是一个顽固的过程,往往被僵化的结构限制了创造力和自由支配权。 因此,将两家传统公司合并在一起,就像试图翻新两座老房子,然后找到一种方法将它们和里面的家庭融合在一起;有多年的包袱,不同的动力,对比的学习行为和期望--带来了一系列的挑战。随着合并过渡的进行(交易需要几个月,而文化转型需要几年),员工可能会试图驾驭两个不同的系统,需要更长的时间来解决问题和找到解决方案,导致挫折,然后转嫁给客户。没有人是赢家。 重置的时间 例如,维珍传媒/O2的合并将是一个有趣的观察。这种50:50的合作关系将是一个很大很大的工作--远非简单的工作。我们有两个非常成功、非常大的公司,它们的主张和经验非常不同。再加上两个更成功的母公司。英荷美系的Liberty Global和西班牙的Telefonica。处于核心地位的是员工,他们需要保证、指导、明确和透明地理解新的主张,以便他们在变革中感到完全得到支持--因为EX对其成功至关重要。 成本节约的数字往往是合并的核心,表明对股东和(希望)客户的好处。但在这些计划中没有详细说明的是,消极的EX可能在一个不成功的交易中扮演重要角色的成本。我们可以从T-Mobile/EE的交易中吸取很大的教训,在该交易中,员工的士气被剥夺了,这一点被广泛记载。 同样,随着Dixons Carphone将其四家科技和零售企业合并到Currys名下,作为重大品牌重塑的一部分,四家变成一家。令人欣慰的是,他们似乎认识到了对员工和客户的投资,包括在两年内投入2500万英镑用于技能、福利和奖励计划,他们认为这将提高店内和网上的客户体验。 员工体验是你的业务的反映 是的,这很正确。EX是你企业的真实反映--尽管大多数人都会对他们的客户体验表示赞许。事实上,许多员工在提供良好的客户体验方面很努力,但却坚持不懈,因为他们相信品牌的宗旨或有强烈的工作热情。然而,要衡量你的企业,你只需要看看你的EX就可以了。 那么,该从哪里开始呢?在大企业变革的情况下,这意味着分离和放下熟悉的习惯,接受新的工作方法。我们挑战领导团队的雄心壮志,让他们思考他们是谁,他们想成为谁,他们为什么想成为谁,以及他们如何衡量。使用这些新开发的价值观并将其置于每个商业决策的核心位置是关键--然而,当最快或最便宜的选择在短期内看起来更有吸引力时,这可能是最容易忘记的事情。你必须定义一个明确的北极星,并重新设定你的领导人的心和思想。 这意味着真正优先考虑员工,了解他们和他们想要什么,因为他们的行动和互动展示了你的优先事项,以及你在实现你的核心价值和品牌宗旨方面的情况。现在是把EX放在首位的最重要时刻。作为一个社会,我们正在走出近代历史上最具挑战性的时期之一,无论是职业还是个人。我们是不同的--我们的工作场所需要反映这一点,无论它们是多么成熟或成功。对于那些在大流行病中幸存下来的企业,必须承认,员工在其中发挥了重要作用。 我们的目标是帮助公司学习如何优先考虑EX,使其反映在企业的每一个方面--毕竟,员工就是企业。 你如何围绕战略、变革和日常运作与员工沟通,应该反映出你的品牌并表现出同情心。 员工用来完成工作的工具和技术需要尽早被优先考虑和简化--这表明你对自己的时间以及客户的重视,提供高效的东西。 员工需要被置于新政策和流程的核心位置,以反映你对他们的信任程度。 需要建立明确的业绩衡量标准,表明什么对你的企业最重要--然后对处于第一线帮助实现这些目标的员工透明。 重新定义工作场所文化 每年,Zone--Cognizant内部的客户体验机构--都会研究并强调那些正在创造有效、高效和与众不同的客户体验的全球企业的领导者--在几乎所有的案例中,EX都被列为优先事项,并在成功中发挥了重要作用。 Netflix经常被认为是一家实行良好EX的公司,因为他们在如何处理他们的文化以及他们期望他们的文化如何运作方面是透明的。价值观不是放在公司手册最底层抽屉里的空话和承诺--他们践行了公司的文化和价值观,从而获得了回报。 可以说,在像维珍传媒和O2这样已经存在了很长时间的情况下,重新定义一种文化是比较困难的--这就是为什么如果处理得当,合并可以成为很好的机会。在这里,我们有两个以客户为中心的企业--这很好--但这也意味着他们也需要对他们的员工负责任,也需要有理想。这意味着在整理他们业务的垃圾抽屉时,他们需要问一些艰难的问题--"我们需要这个吗?""我们怎样才能使这个更好?""我们怎样才能留住和吸引能够推动这个新举措的顶级人才?这是关于推动这些变化,保持员工的核心地位,并仍然保持盈利。 EX需要放在优先列表的首位,并且必须在公司的愿景和战略中扮演重要角色。许多人想到了客户的一天--这是对的。但如果对员工也这样做呢?
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    2021年06月08日
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    手把手:员工体验的四个简单原则 这些简单的原则,基于设计思维的移情、迭代实践,可以帮助你帮助你的员工发挥他们最大的潜力。 Drew,一家大型消费品公司的品牌经理,已经为公司的一个主要肥皂品牌的新香味的夏季促销活动工作了几个星期。他建立了一个网站来宣布这个项目,但是,为了符合公司的要求,他需要在公司的中央IT部门注册这个网站。他在繁忙的一天中留出时间来填写所需的在线表格,但它是如此复杂和技术性,以至于Drew放弃了。沮丧之余,他关闭了这个标签,并记下了在一个不那么繁忙的日子里再去看这个问题--这个日子从未到来。回到IT中心,Joan在对流量分析进行定期审计后发现了这个新网站,并意识到该网站没有被正确注册。不过,她并不感到非常惊讶。Drew的网站是整个公司领域内数百个没有正确记录的网站之一。这个问题不仅给琼造成了巨大的工作压力,也意味着IT部门无法在新网站公开之前对其安全性或其是否符合公司标准和政策进行审核。 Drew和Joan的故事都是各行业组织中存在的不良员工体验的常见例子。更好的员工体验使人们的工作生活更轻松,而且更进一步促进学习和成长,确保安全和保障,并促进联系和归属。你可能已经在某种程度上理解了这一点,但真正解决这些员工的需求可能是具有挑战性的。 为了提供最佳的员工体验(EX),我们建议关注四个原则,我们称之为四个F。它们是一套启发式方法,受到以用户为中心的设计思维的迭代实践的启发,它们基于这样的理念:你的商业目标、体验和技术是相互不可分割的,必须以统一的、跨公司的方式来解决。我们把这种方法称为BXT(代表业务、体验和技术(for business, experience, and technology).)。当应用于EX时,"四个F "释放了生产力,并减少了因内部系统和工具而产生的耗费精力的挫折感。它们是员工工作生活的形式、流程、感觉和功能。 Form: Be clear.  形式:要清楚。如果员工不了解对他们的要求,工作的目的,或者他们应该如何安排任务的优先次序,他们就无法做好他们的工作。最近,我们为一家公司提供咨询,该公司收到员工的反馈,称其开发的新营销课程的在线培训模块难以理解,整体体验不佳。为了解决这个问题,该公司的用户体验团队与普华永道和一家领先的软件公司合作,重新设计了员工学习界面。该团队将用户放在设计的核心位置,简化了表现形式,使培训任务简单明了,并将类似的内容分组。他们使用描述性的提示来澄清任何模糊的材料或指示。他们使用位置、比例和顺序来表达用户应该优先考虑的数字内容。任何不相干的东西都被删除--白色空间被留白。 Flow: Keep it moving. 流程:保持流动。一旦员工投入到一项任务中,一种令人满意的生产力的感觉就会出现。然而,确保你的员工有这样的体验,需要有能力站在他们的角度,在你的系统中创造一种流动感。设计这类体验可以从员工与公司的第一次互动开始。与我们合作的一家公司在设计其内部入职工具时就考虑到了这个流程原则。该工具帮助用户跟踪他们的进展,并且允许用户跳过任何他们已经能够熟练掌握的培训部分。设计团队确保尽量减少用户通过该工具所需的操作数量,减少点击、轻拍和下一个按钮的数量。公司还可以为经常输入的数据字段启用自动填充功能,或者设计允许用户审查和纠正错误而不必重新开始的系统。 Feeling: Make it pleasing. 感受:让它变得令人愉悦。问问自己,怎样才能让员工的体验成为一种享受--例如,通过游戏化的培训模块或关键绩效指标。我们与一家领先的技术公司合作,该公司正是在问自己这个问题,并据此开发了调查员工的工具,将其设计得简单直观,令人满意,而不是令人沮丧。该公司在指示、解释和要求等书面内容中使用通俗的术语和吸引人的语气。它避免了专业术语。它还投资于有趣的、刺激性的视觉互动,而不是那些平淡无奇和文字繁多的互动--新的体验不像是一个需要忍受的电子表格任务,更像是一个参与的机会。 Function: Don’t neglect the foundations. 功能:不要忽略了基础。归根结底,员工有权期望 "它只是在工作",无论 "它 "是他们的人力资源自助服务门户,他们的费用管理系统,还是他们的系统互操作性。同样重要的是,用户体验必须是无障碍的,包括有任何类型残疾的员工。我们的一个客户与其供应商合作,建立了为有无障碍需求的员工优化的体验,并能在多个地点和设备上无缝运作。这些解决方案允许用户在旅途中或切换设备时,直接拿起任务--无论是通过公司或个人的智能手机、VPN连接,还是办公电脑。 实现这四个方面将为你的公司提高生产力和提供强大的成果。但是,当涉及到EX时,你不能只是设置它并忘记它。你需要建立一种方法,使员工能够提供强有力的、持续的反馈。有了这些经验数据,再加上运营数据,你就可以采用一种我们称之为经验回报(ROX)的方法,利用洞察力进行持续改进,衡量你的EX工作对价值创造和实现的影响。这个行动系统也可以成为更敏捷的工作方式的催化剂,因为它不仅释放了生产力,也释放了敏捷性。 现在是时候改变我们对团队和同事的要求,以及我们如何尊重他们的时间和注意力了。四个 "F "提出了一种新的方式来建立员工体验,这种体验远远超出了满足职能或行政需要的范围;它们有助于产生一种社区感、责任感和自豪感。 by Angela Lester and Claudia Montgomery  PwC
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    2021年06月07日
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    员工体验比以往更重要!Employee Experience Matters More Than Ever 员工是帮助塑造一个组织并使其有效运行的基石,在快乐和激励的情况下,他们的生产力更高。但是如何做,变得就不容易了! 员工是帮助塑造一个组织并使其有效运行的构件。自然,员工的生产力与组织的生产力成正比,因为是员工在本质上构成了一个组织。这使得一个组织必须满足其员工的不同需求,并为他们提供应有的体验。员工体验的改善将导致员工生产力的提高,最终帮助组织实现其固有的目标和目的。 然而,现在对更好的员工体验的需求比以往任何时候都要大。由于员工需求的变化,要改善组织内的整体员工体验,需要的不仅仅是薪酬和晋升。 从他们与上级的关系,以及他们得到的满足,到组织的支持,员工体验包括一个组织需要照顾的广泛需求。 2021年的员工基本需求 在过去的十年里,员工的基本需求经历了一个重大的转变。今天的员工有更多的机会,并且已经习惯了在数字空间中工作。这使得一个组织必须满足其员工不断变化的需求,以改善员工体验,并在公司内部留住人才。 以下是2021年员工体验的一些基本需求。 对理想的工作和生活平衡的需求(所以有躺平) 过度工作不再被认为是努力工作的标志和获得更多报酬的动力。今天的员工有不同的爱好,他们希望追求和与他们所爱的人度过悠闲的时光。员工在申请一个组织的工作之前,考虑的最重要因素之一是该公司提供的工作与生活的平衡。 远程工作的需要(目前是海外的员工的核心需求,有一个推特上说,公司不提供远程工作结果有80%考虑换一家。) 最近,这种需求已经逐渐成为大多数专业人士的必需品。甚至在科维德事件之前,员工已经开始意识到在家工作的可能性,而组织也相信这不会以任何方式影响他们的生产力。特别是在信息技术领域,几乎所有的工作都是使用数字设备完成的,员工可以从任何地方登录工作,并根据自己的方便进行远程工作。 在虚拟工作场所中协作的需要(数字化的重要性) 随着员工开始远程工作,虚拟工作场所的趋势开始在各组织中得到普及。这些平台允许员工在远程工作时与他们的同事和高级管理人员合作。 这是因为员工需要在一个类似办公室的氛围中工作,尽管他们在家里工作,但可以与他们的团队实时互动。像Zoom、Slack、Microsoft Teams和Google Meet这样的在线协作平台的突出表现使这种新的员工需求变得明显。比如字节跳动的员工,即使可能一栋楼可能更多也是在使用数字化的协作工具,而不是面对面的。 对个性化员工需求的支持 无论他们是在远程工作还是在物理工作场所之外,员工在工作中遇到问题时都需要无缝支持。与其依赖传统的服务台,以员工支持的名义发布通用信息,今天的员工需要一个更快、更个性化的选择来解决他们的疑问。改善员工支持直接导致了员工体验的改善。 为什么随着时间的推移,员工体验变得越来越重要? 以下是一些关键的原因,为什么企业现在比以前更需要关注员工体验。 改善员工体验可以减少员工流失 对于一个组织来说,留住熟练的员工是具有挑战性的,但也是极其必要的。然而,如果你有价值的员工对他们的经验不满意,他们最终会把他们的文件。 如果你设法让你的员工更好地参与,并为他们提供更好的体验,你将在选择转换公司之前留住你最好的人才。 改善员工体验可以提高生产力和创新力 当一个员工喜欢每天上班,并真正被激励去做他们的工作时,他们就会为他们工作的组织付出最大的努力。对自己的工作感到满意的员工会提高生产力,并以创新的想法和策略为组织的成功和福祉作出贡献。 更好的员工体验让你吸引更好的人才 任何申请一个组织工作的候选人都会询问现任和前任员工关于在那里工作的情况。如果你的组织的员工体验是积极的,它将使有资格和有才能的候选人申请你公司的工作。 这也将导致对该组织富有成效的工作文化的积极口碑宣传,吸引更多值得信赖的候选人加入你的团队。 更好的员工体验会带来更好的客户体验 如果员工在一个组织中工作得很开心,很有动力,这将反映出他们与客户的互动。特别是在面向客户的工作中,更好的员工体验和更高的员工参与度会让你的员工更好地照顾你的客户。另一方面,不感兴趣的员工将很难关心你的客户的体验,使你面临失去客户的风险。 更好的员工体验会带来更高的利润 对工作满意的员工会更加专注于他们的工作,并提供有价值的投入,这将促进你公司的收入和利润。投资于改善公司内部的整体员工体验总是明智的,因为你总是可以通过这样做来期待令人印象深刻的回报。 那么如何在你的组织内提升员工体验? 考虑到员工体验这个新概念的重要性,企业需要开始采用最佳做法,以确保他们的员工能够参与其中,并激发他们的工作热情。 以下是一些最重要的方法,你可以在你的组织内提升员工体验。 充分利用在线协作平台 自从2020年疫情席卷全球以来,世界各地的组织遭受了需求减少和资源匮乏的困扰。随着物理工作场所开始关闭,在家工作是保持企业运行的唯一可行的选择。 然而,随着越来越多的组织开始采用钉钉、飞书、企业微信等平台,在线协作平台的好处开始浮现。这些平台为员工提供了一个虚拟的工作场所,具有无缝协作功能。 如果你愿意提高员工在组织内的参与度,那么为了员工的利益,利用这些协作平台是很重要的,无论你把它们作为员工服务台,用于开展研讨会和网络研讨会,还是仅仅用于在组织内分享文件。 为你的员工提供一个良好的入职体验 对于员工来说,为一个组织工作的头几个月总是很关键。组织有责任以一种让他们对未来旅程充满期待的方式让新员工入职。 基于人工智能的数字员工服务台使人力资源部门能够将入职过程自动化,向新员工发送个性化的电子邮件,欢迎他们加入该组织。其中应强调部门的目标和他们在公司工作时应具备的经验。如果你希望你的员工从一开始就有积极的体验,请强调入职过程。 进行留任面谈 虽然离职面谈为你提供了员工离开你的组织背后的原因,但它们不能帮助你让他们留下来。相反,留下访谈可以让你了解员工所面临的问题,并努力将他们留在组织内。确保你定期与你的员工沟通,了解他们的痛点(如果有的话),并尽可能有效地主动解决这些问题。 实现员工支持的自动化 今天,员工需要在不影响工作的情况下迅速得到他们的询问。 用现代人工智能服务台取代传统的服务台,从头开始完全自动化地提供员工支持。这些平台使用人工智能聊天机器人,与你的员工互动,并在几秒钟内为他们提供个性化的解决方案。而且,这些虚拟助手使票务系统不可见,让你的员工能够最大限度地轻松操作。 此外,人工智能员工服务台可用于让你的员工培训自己的特定技能。 关注你的员工的身体和精神健康 照顾员工的身体和精神健康是一个组织的责任。投资于健康计划和项目,确保员工的身体健康和心理健康。举办关于心理健康的研讨会,让你的员工与治疗师互动,了解他们工作的意义。 与你的员工分享客户的反馈 归根结底,你的员工所进行的流程正在影响你为客户提供的服务。因此,与你的员工分享客户的反馈是很重要的。虽然负面的反馈将使他们了解他们需要改进的地方,但积极的反馈将使他们对自己的工作充满信心,并对组织的成功起到作用。 最后一句话:Never take employee experience for granted 永远不要把员工体验视为理所当然。无论你是需要改善你的内部沟通,采取诚实的反馈,还是求助于自动化软件平台,都要始终确保为你工作的员工是快乐和有动力的。   作者:Saurabh Kumar  Rezolve .AI CEO
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    2021年06月04日
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    为什么员工体验促进好的客户体验? 快乐和敬业的员工创造了更好的体验,这导致了更多满意和忠诚的客户,并最终导致了品牌和公司的增长。一个良性循环,市场领先的组织认识到,深思熟虑地专注于管理员工体验(EX)不仅对他们的员工有利,而且对他们的公司也有利。 那么,我们如何在当今充满活力的员工队伍中管理EX呢? 首先,EX需要有结构、方法和流程来应对现代员工的愿望和需求。我们不能再依靠冗长的年度调查来提供及时的洞察力,因为今天的员工想知道他们现在被听到了。他们希望模糊工作与生活平衡的界限,并最终将他们的社会良知和个人价值感融入到职业成就中,这也是他们职业满意度的关键动力。 再进一步说,员工的满意度或体验反映了客户的体验。 但是,EX是一个有点抽象的概念,因为它从根本上是关于动态的人际互动,而这是众所周知的难以衡量的。此外,EX关注的是个人,而不仅仅是领导或组织,这也会使它成为一个具有挑战性的概念。 有这么多需要思考的问题,难怪EX被这么多的困惑所包围。伴随着困惑而来的是对做出错误决定的恐惧--冒着失去组织中两个最重要角色的风险:员工和客户。 高级别的员工体验的启示 在整个研究过程中,有三个主要的主题浮出水面,有助于改变我们对EX的思考方式,因为它与顾客体验有关。 1、员工体验是充满情感的事件(所谓的 "关键时刻")和员工与更广泛的组织之间的普通交流的结果。 2、员工体验是员工敬业度的先决条件,关注个人体验与集体敬业度(从高层看)。 3、整体性的EX有四个步骤。 明确的理念。 支持性的文化。 阐明的责任。 统一的测量。 Clear philosophy. Supportive culture. Articulated accountability. Aligned measurement. 这四个步骤可以理解为组织可以采取的四个明确的步骤来实施、衡量和改进EX。 成功员工体验的四个步骤 步骤1:有一个明确的理念 最有远见的组织有一个非常清晰的EX理念,包括它是为谁服务的,它是什么,以及它与员工参与有什么不同。这个理念指导他们在EX方面的所有其他决定。 步骤2:创造一个支持性文化 关于EX的一个共同主题是拥有一个支持性的组织文化的重要性。文化是决定公司如何决策的共同假设、价值观和行为,它帮助人们在工作中茁壮成长并推动积极的组织成果。因此,组织文化是EX的一个关键因素,这并不奇怪。支持EX的文化中的五个基本行为:协作、透明、心理安全、一致和分享反馈。 步骤3:阐明责任制 谁对EX负责?是人力资源部、市场部、运营部还是技术部?即使企业对谁负责持有不同的意见,但有一点是真实的。人力资源部门仍然掌握着许多牌,因为它已经了解了员工的反馈和人才管理的做法,将其定位为EX的一个合理的中心。与上述研究一致,许多接受调查的有远见的组织认为EX是HR的责任。话虽如此,但它不能只落在人力资源部门身上。人力资源部门必须在各部门之间进行适当的授权,以努力打破孤岛,并确保EX在整个组织内大规模地发生。 步骤4:在测量中保持一致 我们大多数人都知道这句话,"被测量的东西就是被完成的东西"。这句话对EX尤其适用,因为组织的测量方法--以及他们的相对复杂程度--不仅可以决定他们对EX的了解,甚至可以决定他们如何将其付诸实施。这就是为什么有一个统一的测量方法是特别关键的。 用大局观来看待体验 Take a Big Picture Approach to Experience 员工和客户体验当然是相关的。但是,除了复杂的分析之外,企业需要对员工和客户的体验有一个混合的关注,要做到这一点,企业需要重新思考他们现有的体验孤岛。也许体验本身将是一个共同的标准,它开始模糊传统角色的界限,并将推到一个新的思维方式:一种体验的心态,承认并正确反映出这样的概念。 "快乐的员工造就快乐的客户"。
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    2021年06月03日
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    改善你的一线员工数字化体验,至关重要! 过去的20年里,我采访了数百名一线员工,他们来自不同的政府和私营部门组织。 这些员工普遍希望能提供高水平的客户服务。每天,他们都在采取措施,充分利用公司为他们提供的工具和资源,目的是为了满足客户的需求。 然而,我在一线环境中听到的许多故事是令人不安的。 在呼叫中心,员工们被关于产品和系统变化的电子邮件淹没了。系统本身往往是旧的和复杂的,在时间紧迫的客户电话中获得所需的信息是困难的。 在医院和老年护理院,工作人员往往缺乏他们需要的手机或平板电脑来访问实时信息,而是依赖共享的个人电脑,这种模式在15年以上没有改变。客户或病人的信息经常在不同的系统中重复,工作人员需要熟练掌握大量不同的系统。最后,许多工作人员回到了纸质记录和资料来源来完成他们的工作。 对于在路上的工作人员来说,这也不容易。内联网和知识库可能很难通过过时的IT网络访问。由于缺乏支持,员工会感到孤立无援,在做出与客户有关的决定时,往往不得不依赖他们的个人判断和经验。 这些是小问题吗?Are these small problems? 虽然一线员工与许多小问题、困难和差距作斗争,但由此产生的影响却很大。在组织战略层面上,这阻碍了企业提供它所努力的客户体验的能力。 这些问题也经常使企业面临重大的商业和监管风险,这些风险现在经常被消费者权益保护者和精通社交媒体的客户所发现。 而当业务产品发生变化时,前线问题就会成为阻碍企业最重要部分转型的绊脚石:与客户的互动点。 虽然IT网络配置的复杂性显然最好留给其他人,但各级业务领导应该很好地了解一线员工的实际体验。 一线员工的数字员工体验Digital employee experience (DEX) for frontline staff 所有这一切都汇集成了一线员工的数字员工体验图。这包括一线员工手头的全套数字工具、平台、设备和流程。 很明显,许多一线员工的DEX还没有达到要求。长时间的增量--几乎是有机的--对前线环境的改变,使经验变成了新的和旧的拼凑。 在缺乏对前线DEX的愿景或战略的情况下,很难对向员工提供什么以及如何提供做出明智的决定。IT部门在他们能做到的地方推出改进措施,但由于缺乏战略重点或优先事项,长期以来一直投资不足。 现在需要的是对一线体验的清晰理解,然后制定一个协调的行动计划,以更好地支持作为企业代言人的员工。 为零售银行员工提供移动体验 巴克莱银行在为一线员工提供更好的解决方案方面是一个先行者。2013年,它为整个英国零售业务的20,000名分行员工提供了一个新的移动应用程序。 这是以BYOD的方式提供的解决方案,在一线员工的个人设备上使用。该应用程序提供了基本的内部通信更新、内部活动、分支机构位置等。它还提供了前500篇知识库文章,供无法访问内部网的员工使用。 MyZone应用程序因其非凡的商业利益而赢得了白金内联网和数字工作场所奖。 ·员工参与度提高了22%。 ·与员工知识有关的客户投诉减少50%。 ·净促销员得分增加2%。 它还提高了消费者对数字工具的接受程度,并节省了100万英镑。所有这些都是通过一个相对简单的解决方案实现的,它只是简单地缩小了一线员工在数字体验方面的巨大差距。 故事是什么? 企业领导应该在脑海中清晰地描绘出如何向员工提供服务,以及提供这些服务的员工的体验是什么。虽然深入研究细节是管理者的工作,但领导者可以通过使用叙述的方式,以整体的方式迅速获得清晰的理解。 这通常以三种方式中的一种(或全部)提供。 角色,专注于关键员工群体的特点和需求;日常故事,描绘经常发生的活动和问题;以及旅程图,探索端到端的经验,如入职。 这些都不难从适量的前线研究中创造出来,特别是与实际的 "行动者 "一起度过的时间。有了这些,领导者可以更有效地与这些员工接触,与他们的经理更有效地合作,并做出更明智的战略决策。 ( 注意,这些都是你在客户体验项目中看到的同样的技巧,效果很好)。 一页医院护士的一天的生活记录 开始行动 改善一线的DEX需要企业多个领域的积极参与和承诺。在一开始,领导者可以通过召集这些业务经理来决定一个协调的、战略性的方法来指导和激励这一行动。 关键业务领域可能包括: 业务线各部门:他们直接对其一线员工负责。他们可以对所期望的一线DEX设定明确的期望,以及分配持续的资源来帮助维持一个好的结果。 相关业务领域的IT团队:他们通常负责提供和维护一线业务系统,如CRM等。这些系统可能需要最大的投资,重点是整合系统,以提供一个更加无缝和富有成效的数字员工体验。 企业IT部门:通常为员工提供基本的基础设施和访问权限,这对一线角色来说至关重要。他们也可能负责为一线员工提供(或不提供)设备,以及对整体IT架构有一个长期的看法。 人力资源和薪资:为所有员工提供关键服务,如工资和休假。他们还将负责提供一线员工使用(或同样不能使用)这些共同服务的内网网站或应用程序。 内部沟通:他们制作和传播企业新闻,并直接或以辅助角色提供本地沟通活动。这可能包括对一线角色至关重要的业务更新(或者这可能由业务部门自己管理)。 像改善客户体验的过程一样,改善一线DEX将是一个多流的、多年的过程。但是,就像CX项目一样,最初的好处很快就能实现,而且每一步都能为终端用户(这里指的是员工)和企业释放更多的价值。 如果说乌云有一线希望的话,那就是目前的一线DEX往往是如此的不足,甚至简单的改变也会产生巨大的影响 从了解一线员工的故事开始,然后开始让关键利益相关者参与到前瞻性的对话中。机会很快就会显现出来,在强有力的领导支持下,有可能在很短的时间内获得重大的突破。 作者:詹姆斯·罗伯逊
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    2021年06月01日
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    探讨:招聘工具有多智能? 基于人工智能的工具有哪些限制? 我(作者:Kevin Wheeler)和许多其他人一直在倡导使用使用人工智能的自动招聘工具。我一直在倡导使用这些工具,原因有二:它们比人类的偏见更少,而且它们可以使招聘过程更加高效和有吸引力。 现有的工具一般分为两类:筛选和评估候选人,以及将常规任务自动化的工具。所有这些工具都是基于专门的人工智能,它们可以解决定义明确的问题或在特定环境下完成常规任务。然而,它们不能做其狭窄任务之外的任何事情。 但它们真的是 "智能 "吗?那是什么意思?显然,它们不是我们认为的智能。只要你问Siri或Alexa一个超出它们狭隘的专业领域的问题,它们的回答要么是无稽之谈,要么是把我们引向人工,要么是提供一些其他行动。例如,我刚刚问Alexa我是否需要牛奶。她说:"你在买牛奶吗?"这似乎有点智能,但 "她 "可能是为了让京东的京东超市可能进行牛奶销售而编程的。 人工智能学者凯特-克劳福德(Kate Crawford)最近的一本书《人工智能地图集》(Atlas of AI)认为,"......我们已经买了这种[人工智能]智能的想法,而事实上,我们只是在寻找规模化的统计分析形式,这些分析的问题和它所给的数据一样多。" 所有供应商为我们提供的增强招聘活动的各种工具都依赖于大量的大数据。这些数据为用于驱动其决策的算法提供了依据。因此,获取大量的数据是至关重要的。而这些数据的质量和种类对其准确性和客观性至关重要。不幸的是,我们已经目睹了许多案例,所使用的数据过于狭窄,以前有偏见,或者样本不够大,无法提供无偏见的结果。亚马逊和微软都曾落入这个陷阱。 使用人工智能的自动化工具的崛起是计算能力爆炸的结果。大量的存储、快速的处理器和可负担得起的访问,使我们有能力压缩大量的数据。利用这些数据,我们可以找到以前不可能看到的模式。例如,我们可以查看我们雇用的每个人的业绩数据、教育、经验等等,并确定导致成功或失败的特质。此外,我们还可以分析我们在面试中提出的问题的答案,并将其与绩效和留任相关联。这使得评估工具更加强大,并使我们能够根据人们的过去对其进行预测。这是否符合道德,是否公平,甚至在某些情况下是否合法,还有待研究。这项技术已经超出了我们理解它和制定公平和道德使用框架的能力。 尽管我们对人工智能工具的看似强大的力量感到震惊,但没有一项技术或思维是新的。大多数人工智能工具已经存在,至少从20世纪60年代就开始了。人工智能没有变得像今天这样重要的原因是缺乏计算机能力。要分析大量的数据,甚至要获得这些数据,需要的计算能力水平直到几年前还不存在。我们目前的许多工具都是在1960年代产生的。一个著名的例子是第一个名为Eliza的聊天机器人。在20世纪60年代,麻省理工学院的Joseph Weizenbaum创造了Eliza来充当心理治疗师。在用户看来,她是一个真正的医生,她会问问题并提供有用的建议,尽管她遵循一个非常简单的脚本。她的局限性在于处理器速度、有足够内存的电脑来处理她的算法、成本和用户访问。 即使在今天,所有的聊天机器人都遵循脚本。必须有人写出将被问到的问题并预测答案。聊天机器人本身其实不过是一棵决策树而已。当候选人回答问题时,算法会使用脚本做出适当的反应。有了今天强大的计算机,再加上自然语言处理,它们可以模仿人类,以现实和准确的方式作出反应,并利用自然语言处理在一定程度上 "理解 "一个答案,即使是出乎意料。 我是聊天机器人的倡导者,因为它们能让候选人随时获得答案和信息。它们可以节省时间,改善候选人的体验,并减轻招聘人员的工作量。如果他们的程序设计得当,他们可以筛选候选人,并淘汰那些不符合他们所寻求的工作要求的人。但是,无论它们看起来多么聪明,重要的是要注意它们不是人类意义上的智能。他们不能感知交流中的细微差别或理解情感。他们不能回答任何超出其脚本的问题。 自动评估测试使用来自数以千计的其他应试者的数据来为算法打分,例如,某人能写代码或解决问题的程度。算法可以访问候选人数据来预测他们的个性或测量他们的智商。它们可以在互联网上搜索,找到符合预定特征或具有特定技能或教育的人。所有这些能力都扩大了招聘人员的影响和范围,使他们的工作更加有效。但是,如果认为这些工具具有人类招聘人员那样的智能,那就错了。 新的人工智能技术,如神经网络和更多的计算机能力,将提高这些工具提供良好建议和作出更准确预测的能力。但是,每个工具都是基于必须存在的数据。寻找和访问这些数据是一个日益严重的问题。谁拥有这些数据?谁可以访问它?它是否被以无偏见的方式使用?这些都是我们许多人的合理担忧。 人类区别于计算机的许多事情之一是我们能够使用情感、无意识的行为,甚至是非理性的行动来做决定。当然,伴随着这些而来的是偏见和许多其他不受欢迎的特征。但与此同时,我们也有独特的能力,可以为某人抓住机会,为某人提供机会,尽管数据显示不应该这样做,但我们可以被自己的情感所左右。计算机不能也很可能永远无法做到这一点。 这些工具都不能取代人类的判断或决策。相反,它们通过比我们更好地分析数据和不偏离规则来增强我们的决策。它们为我们提供概率并指出我们可能从未见过的东西。 但令人怀疑的是,它们是否会像人类一样跳到一个结论,在没有数据的情况下做出决定,觉得某些事情是正确的,大笑、哭泣、同情,或者在一些特立独行的候选人身上冒险,因为他们可能会发明下一个杀手级产品。 How Smart Are Recruiting Tools? What are the limits on A.I.-based tools
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    2021年05月31日
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    大咖谈:劳动力短缺带动组织重新思考新经济形势下的招聘工作 全球正从疫情中逐渐恢复并发生了相当大的变化:远程工作,新的安全和福利计划,使用比以往更多的数字化工具。如今,这些变化带来的最大的困难是:我们将没有足够多的员工帮助企业正常运转。 著名的劳动力市场分析公司Emsi发布了更多的数据,供大家参考。 正如他们所描述的,"Sansdemic "将处于一个长期的 "人口干旱",而且情况会越来越糟。 在深入探讨这个话题之前,让我给你举几个例子: Ashley家具工业公司是一家价值70亿美元的快速增长的制造商,他们表示,他们根本找不到足够的人去为他们的自动化制造工厂配备人员。因此,他们建立了自己的先进制造研究所,这样他们就可以培训高中毕业的人加入。 Pilot Flying J是一家备受尊敬的零售商、能源和连锁服务站,他们告诉我,他们为卡车司机提供的工作岗位招聘时间长达几个月。他们也开始创建一所学校来填补需求。 一家快速发展的软件公司表示,他们有销售人员的职位空缺,却没有人申请。 而且,情况可能会变得更糟。请思考一下这些数字。美国的GDP约为21万亿美元,我们有大约1.51亿人在工作。这意味着每个工人的经济活动约为139,000美元。如果《美国就业法案》为经济增加了3万亿美元,这就意味着创造了大约2100万个新的就业机会。这比我们以往需要的工人数量增加了14%。 这些人将从哪里来? 我们已经看到了这个问题的证据。就在上周,我与一家德国电信公司的首席财务官交谈,她问我为什么他们在罗马尼亚的员工一直要求提高工资。我相信,答案是劳动力的总成本正在上升。这对雇主来说都是一个很大的挑战。 为什么劳动力短缺?劳动力没有增长。 如果你读了Emsi的论文和现在发表的其他文章(有许多关于这个主题的故事,尽管会议委员会在2019年警示过这个问题),你会清楚地看到这个问题。生育率已经下降,婴儿潮一代正在以创纪录的速度退休,而劳动参与率仍然是61%左右。这些数字很难改变,所以在某种意义上,GDP的增长(和你公司的增长)可能会受到劳动力供应的限制。 我们以前看到过这种情况。在美国、英国、德国、日本和其他大多数发达经济体,这种情况已经持续了多年(德国的生育率是1.6,英国是1.6,日本是1.4,美国是1.7)。美国新的人口普查数据显示,这是自1930年代以来最缓慢的增长。 此外,中国刚刚报告了其40年来的首次人口下降。 新的增长经济体很可能存在于非洲、印度和其他不发达国家。南非的生育率为2.4,凯纳的生育率为3.4,而印度的生育率为2.2。 那么,雇主要怎样做来弥补劳动力缺口? 公司又该怎么做才能改善这一问题? 正如我在本周的播客中谈到的,现在是时候从根本上重新思考招聘问题了。你将无法像过去那样 "以雇佣的方式实现增长",这导致了一些重要的新业务创新。 首先,公司必须使招聘工作多样化,并改变’大学毕业生‘的招聘途径。 现在,公司正在招聘人员,无论其学位如何,在发展方面投资资金,带动他们发展。美国银行是一家我非常欣赏的公司,他们通过减少人员流动和重新思考其整个发展过程,发展了其消费者银行业务。他们在当地的社区学院招聘,专注于创造一个强大而持久的品牌,并对新员工给予了极大的照顾。他们发展得很好。 第二,公司必须非常认真地对待内部流动。 你所需要的大部分顶尖人才可能已经在你的公司里了。但你需要了解他们的所属,并考虑如何将他们过渡到一个新的角色? 我们正在进行所谓的 "职业道路 "的研究,这个机会是巨大的。市场营销人员可以转入销售;财务人员可以转入IT;人力资源人员可以转入运营。这些职业途径对公司的发展至关重要,而像内部人才市场这样的工具将变得很普遍。 一家领先的制药公司表示,他们的招聘团队现在充满了内部猎头,认识公司里所有的人,他们可以招聘到新的职位。Eighfold的新研究发现,现在60%的招聘都来自内部候选人或以前申请过的人。 第三,我们大规模关注保留、员工体验和员工敬业度。 这三个主题已经被统一称为员工体验。大多数公司现在都有一个员工体验团队,他们正在关注员工的一切需求。我认为这是一个巨大的企业趋势,它将人力资源部门、IT部门、设施部门,甚至法律部门聚集在一起。 公司正在成为员工体验的 "设计中心",使办公室更加有趣和灵活,改善福利,并创建员工声音计划,以便我们知道员工需要什么。 第四,公司正在挖掘新的人才来源,并发展 "创造候选人" Ashley家具公司的先进制造计划很常见。Kaiser Permanente有自己的护理学院,现在还开办了一所医学院。像Verizon和Chipotle这样的公司培训员工从事零售和客户服务工作。我们不能再只是 "寻找候选人",我们必须 "创造候选人"--像Guild Education这样的供应商已经在这里提供帮助。 第五,现在是时候为人才创建一个组合模式了。 公司应该把他们的劳动力库看作是一个 "多样化的组合"。现在是时候根据需要战略性地选择兼职、临时工、合同工和外包工了。超过60%的千禧一代已经有副业,所以有很多优秀的人可能想做兼职。 第六,你必须接受自动化,并重新设计你的公司运作方式。 当工人多的时候,雇主可以偷懒,只是 "雇用更多的人 "来发展。现在,随着劳动力市场的竞争和工资的上涨,你必须重新思考团队的运作方式,并尽可能地应用技术。我们现在正在研究组织设计,我们发现敏捷的工作方式和新的运营模式无处不在。不要只是让管理者 "雇佣更多的人",而是要帮助他们重新思考团队的运作方式。 工人将进行谈判 工人们会进行谈判,所以要为变革做好准备。 在2000年,一家快速发展的电子学习公司,不得不每年支付将近30万美元来雇用一名Java工程师。他们不仅认真考虑了是否雇佣他们(他们通常只呆几个月,就业市场如此火爆),最终决定将工作外包。 这样的就业市场迫使公司重新思考他们的人才模式,这意味着理解人是一种升值的资产。如果你在他们身上长期投资,回报率会逐年提高。现在,仅仅雇用和输送人员是行不通的。 底线:思考 "创造人才 "而不仅仅是 "获得人才" 雇主的底线是:不要把招聘当作唯一的增长方式。是的,它仍然非常重要,但增长将来自于强化技能和重新部署人员,重新设计公司的自动化和规模,并投资于提高生产力、福利和文化的项目。 在一个人比以往任何时候都更有价值的世界里,我们可以把精力放在质量上,而不是数量上。而这正是领导力一直以来的意义所在。 来自:JOSH BERSIN
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    2021年05月27日
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    他山之石:混合办公是未来工作的趋势吗?即使我们疫情基本结束了 我相信你也看到了,远程工作依然存在,我们不仅在疫情期间茁壮成长,而且有三分之二的员工喜欢这种工作。远程工作节省了通勤的时间,节省了装扮的费用,并帮助人们处理家里的家庭问题。 是的,有一些问题:我们必须避免视频疲劳,学会控制自己的节奏,当然还要在家里找到一个舒适的地方。但即使有这些问题,这也是一件非常好的事情。 现在,我们已经打破了远程工作的污名(过去是不允许的),公司正在建立混合办公模式。我很支持这种做法。我们已经花了十年时间研究员工参与度、员工体验(EX)和 "不堪重负的员工"。在每一项研究中,我们都发现,灵活的、有同情心的、设计良好的工作场所是非常好的。 1、混合办公对企业有利。 我想强调的第一件事是,混合办公对企业是有益的。即使首席执行官要求人们到办公室来,员工也喜欢以他们想要的方式工作的灵活性和机构。是的,我们有时必须面对面地进行设计会议、销售电话和其他重要活动。但我们中的许多人需要时间进行研究、写作、设计和创造性的工作--所以给人们一个 "去处 "是有意义的。否则为什么我们看到这么多人在咖啡馆工作? 虽然83%的CEO希望员工能亲自回来,但只有10%的员工希望全职回来。 每个尝试过的公司都看到了积极的结果。福特汽车公司是世界上最古老和最传统的公司之一,现在热情地接受了灵活的工作方式--员工们也很喜欢。我访问过银行、保险公司、电信公司和很多软件公司,它们给人们提供了选择,有很多地方可以合作,也有很多地方和时间可以独处。微软的整个园区是一个巨大的混合办公环境,谷歌和其他许多公司也是如此。 我们知道这正在发挥作用。Glint的最新研究表明,工作中的幸福感正在上升。 2、考虑到混合办公的所有层面。 混合型办公不仅仅意味着在家里工作。它意味着考虑地点、时间、商业模式等等。以下是需要考虑的一些方面。 地点:你会让人们一直在远程工作吗?部分时间?只有在经理批准的情况下?研究表明,我们确实需要面对面的时间进行合作、设计和个人互动。所以现在很多公司都有灵活的政策,让经理们决定人们什么时候必须亲自出面。 时区:你们大多数人现在都熟悉全球工作的 "跟随太阳 "问题。你的公司里有人一直在工作,所以你应该考虑 "标准时间 "可能是什么,以及你希望管理人员如何对待偏远时区的人。 工作时间:人们可以时间转移他们的工作吗?许多公司(例如SAP)让员工与他人 "分享工作",以便他们能够处理家庭护理、老人护理或其他问题。轮班工人经常这样做,所以有几十种好的劳动力调度工具可以让这一切变得简单。我建议你把它作为一项政策,只要有人不是一直被同行所忽视。如果你想要24小时的支持,你可以设计 "跟随太阳 "的服务。 每周小时数:你有每周的 "最低小时数 "吗?你应该这样做。大多数员工不会试图突破极限,但如果有人这样做,你需要一个政策来支持。当然,经理们也应该照顾到紧急情况、休假和其他使人们远离工作的干扰。 雇佣关系:虽然我们大多数人在成长过程中都认为工作是一件全职的事情,但这是没有必要的。今天,人们按小时、按工作、按项目工作,甚至根据结果来工作。我把这称为 "像素化 "的劳动力,这是你必须适应的东西。 必要的工具和规范:许多公司通过特殊的工具设置了混合办公。例如,Uber和Lyft的司机,有一个完整的平台用于混合办公。外包的呼叫中心工作人员有远程工作的平台。销售人员、服务代表和顾问也是如此。你可以通过选择与模式相匹配的工具来设计如何 "混合 "工作。 包容多样性:劳动力的多样性也是一种混合形式。在过去,我们期望全日制大学毕业生从事某些工作。但如果工作被委托给工资较低的外国(即印度、罗马尼亚?),那也是一种混合形式。 请记住,职业已经改变。超过2/3的千禧一代有某种副业,所以人们比以前更愿意接受新的工作安排。 3、关注文化 混合办公迫使你谈论文化。为什么?因为不再有 "通过走动来管理"。文化是通过工作实践、管理行为、奖励制度和你提供的灵活性来创造的。讨论这些事情很重要,这样人们就知道对他们的期望是什么,什么是不允许的。 例如,强硬的公司可能会准时开始会议,并要求人们带着相机出席。他们也可能要求人们在某些日子里到办公室来。更加宽松或授权的文化可能有不同的规范。例如,在我们公司,客户会议总是可以打断正常的内部会议)。 当人们进入办公室时,协作可能实际上受到影响。许多客户告诉我们,在大流行期间,他们的公司变得更加团结、协作和有同情心。当人们回到办公室时,有些人告诉我们,人们蜷缩在他们的小房间里,又回到了老样子。作为人力资源部门或企业领导,你必须防止这种情况。 我建议客户花时间反思你在大流行期间学到的一切,并写两栏:进展顺利的事情和进展不顺利的事情。对于一切顺利的事情,花时间与你的领导层就你想保留的东西达成一致。 例如,许多公司在大流行期间大大简化了决策和绩效管理。大多数人告诉我们,他们希望保留这种新的、简化的工作方式。 我们不是要 "回到 "办公室,而是要 "前进 "到一个新的、混合的工作文化。 4、建立一个协作技术平台。 技术行业非常关注这个市场。像Zoom、微软、思科、Salesforce、谷歌、Facebook和几乎所有其他的供应商都在为虚拟会议、协作、知识管理、安全工作场所、福利和视频共享的工具倾注数十亿美元。你和你的IT部门应该看看这些平台,并把一套标准的工具放在一起,一起工作。 我是微软团队和Viva的超级粉丝(我们在这里使用它),但你可以在谷歌工作场所、Slack或其他平台上建立。但要选择一个核心平台。 这些创新是令人震惊的。像Microsoft Teams和Stream这样的平台可以视频捕捉每一次对话,记录会议内容,并立即帮助人们补上他们错过的内容。Loom和Guru等工具可以存储视频和文件,使知识管理成为现实。我们喜欢Otter.ai来转录电话中的语音;EdCast、Degreed、Fuse和Wisetail等平台可以快速创建一个学习门户;WalkMe、Pendo和Spekit等工具可以立即使应用程序更容易使用;Cultivate、Glint、CultureAmp、Peakon和Viva Insights等工具可以捕捉情绪,帮助人们节省时间,并提供在线辅导。 人力资源技术市场正在做后空翻以参与其中。我把它称为人力资源技术和工作技术的合并。每一个人力资源平台,从Workday到Paycom到ADP都在试图建立适应混合办公的功能。我刚刚采访了四家使用Infor的大型制造企业,他们将该平台用于入职、沟通、劳动力调度和员工沟通的各个方面--包括卡车、零售点和许多低带宽地区的工人。 人力资源部门应该与IT部门合作,创建这个工具集。你会惊讶于这些新系统的工作效果,我将首先关注整合。当我们在今年夏天晚些时候推出我们的大型EX研究时,我们将对这一主题进行更多解释,但这是一个让人们工作更轻松的巨大机会。 5、建立一个倾听的平台和文化 正如我在《员工倾听是商业中最重要的实践》中谈到的,混合办公是一个快速变化的情况。人们会不断提出新的想法、问题和建议。你需要定期对人们进行调查,建立开放的对话渠道,并举行大量公开的全体会议。 在我们在大流行期间研究的所有做法中,倾听被认为是最重要和最有影响的。倾听有助于提高生产力、包容性、多样性和保留员工。而这需要一套工具和分析平台,使其容易、可扩展和开放。Workday刚刚花费5亿多美元收购了Peakon;Qualtrics现在价值超过200亿美元;Medallia现在提供端到端的倾听,将反馈引导到正确的利益相关者。这不仅仅是打开SurveyMonkey和发出一些调查问卷:这是一个建立员工倾听平台的机会,并利用它作为前进的方向。 6、将混合办公与福利计划相结合 混合办公对许多人来说是很好的,但它也给员工带来了新的压力。有些人工作时间太长;有些人可能在家里喝酒或滥用药物;有些人可能被家庭成员打断或骚扰;还有一些人可能只是在旅行、互联网或设置安全工作地点方面遇到困难。 你的安康(和设施)团队必须成为混合办公计划的一部分。你将提供哪些心理健康、辅导、健身和福祉方面的好处?你将如何帮助人们伸展、散步,以及如果他们长期处于远程工作状态下的休息?当人们旅行或在路上工作时,你将如何让他们休息?这些都不是新问题,但它们应该包括在你的混合办公计划中。加入Wellbeing at Work我们的合作学习计划以了解更多信息)。 7、将领导层带入对话中 你们中的许多人都记得著名的雅虎惨败事件,首席执行官偷看了每个人的VPN日志历史,并对那些在家但不是全职工作的人进行了严厉打击。如果领导人不信任或不相信你的混合办公计划,那么它根本就不会起作用。而许多领导人,说实话,还不知道是什么感觉。 摩根大通的首席执行官杰米-戴蒙(Jamie Dimon)曾发表过一个著名的诏书:"他希望所有人都回到办公室"。尽管他很成功,但这种信息对许多人来说是反作用的。我们正处于一个非常紧张(并且正在收紧)的劳动力市场:你希望灵活性成为你计划的核心。如果人们在工作中感到受约束、受监视或不受保护,他们就会在办公室 "退缩",以非生产性的方式出现,并在你背后破坏你的公司。让领导参与对话:他们必须对你制定的政策感到放心。 8、在IT安全方面加倍努力。 我花了超过25年的时间进行远程工作,管理远程员工,并在一家远程优先的咨询公司担任合伙人。如果有一件事需要注意:有时会发生奇怪的事情。像盗窃、挪用公款、数据丢失和不良行为等问题不断发生。而我已经看到了这一切。 你的IT安全团队应该审视你的政策,并决定是否需要位置信息、VPN安全或新的密码政策。确保你传达你公司的数据隐私和保护政策,并继续关于行为和领导原则的沟通。我见过很多不良行为是在人们不在办公室的时候发生的,而现在这些行为都被追踪和监控起来,供后人参考。 9、实验新的想法 正如我在上面提到的,远程工作不是 "回去",而是一个 "前进 "的机会。我们不再是 "去上班 "或 "来上班"--我们基本上是在任何地方 "做工作"。这意味着将有很多新的想法尚未出现,所以保持你的头脑开放。 当我们采访了几十家关于混合办公的公司,我们发现了很多新的想法。公司现在正在使用虚拟现实培训来取代飞来的会议。各机构正在提供额外的医疗保健和教育福利,以帮助女性重返工作岗位。经理们正在举行同侪会议,以了解什么是有效的。 10、信任 让我再给你留下一点意见。工作不是一个 "地方"--它是 "人们所做的"。你和你的领导层必须要信任人们。给他们明确的目标、任务、技能和成长--他们会想出如何完成工作。信任仍然是你拥有的最重要的工具之一。 如果你遵循本文的准则,你的混合办公计划将蓬勃发展。而你的公司将以前所未有的方式成长。 作者:大咖Josh Bersin
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    2021年05月25日
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    【权威指南】什么是数字化员工体验,怎么做? 数字化员工体验正逐渐成为整体员工体验中更大、更不可或缺的一部分,特别是随着远程和混合工作环境选项的扩大。让我们来探讨一下数字化员工体验的主要好处和挑战,以及人力资源部门如何加强一个支持企业成功的数字化员工体验。 什么是数字化员工体验(简称:DEX)? 基本上每个行业的员工都必须使用技术来完成他们的工作。数字化员工体验(DEX)反映了人们如何有效地与工作场所的数字工具互动,这使他们能够参与其中,熟练操作,并提高生产力。HRTechChina发布的2021HR科技十大趋势中谈到,数字化员工体验的提升是员工感受最直接也是最容易改善的。 DEX包括与以下技术的对接 ·工作流程和生产力(项目管理、分析、客户关系 ·沟通和协作(电子邮件、即时通讯、电话、视频会议 ·学习(官方培训和职业发展 ·人力资源系统(自助访问政策、薪酬、PTO和绩效管理信息等)。 人们已经习惯了在个人生活中使用便捷的技术,他们期望在工作空间中也有同样水平的数字便利(就是2C的体验要求2B)。如果员工发现使用所提供的工具访问信息或完成日常任务很费劲,这可能会对他们与你的组织的关系产生负面影响。 员工对他们与雇主打交道的各个方面的满意程度,如有意义的工作、包容的环境或成长机会,被视为员工体验(EX),DEX是其中的一个子集。 就像其他的员工体验一样,人力资源部门的作用在塑造一个伟大的DEX中是至关重要的。作为一名人力资源专业人士,你有机会与员工联系,并与其他业务职能部门保持一致。由于你能接触到每个人的观点,你能够识别并促进数字工具在哪里以及如何在业务成果中发挥作用。 为什么投资于数字化员工体验? 改善数字化员工体验可以赋予你的员工权力,使你的组织受益。当员工的数字互动使他们的任务更简单时,他们会更满意,更有生产力,以更好地支持实现业务目标。 一个好的DEX的好处包括以下几个方面 疫情后的的工作场所: COVID-19的大流行引发了对数字工具的不可否认的需求,以使员工能够在家工作。那些从未接受过远程或混合劳动力的公司正面临着它的存在。 人们现在期待着灵活和远程的工作选择,但仍然希望感到被联系和重视,一个坚实的DEX对于加强这一点是必要的。 根据Sift,数字化员工体验在后COVID时代的工作场所和塑造整体员工体验方面的重要性正在增加。 改善整体员工体验 如上所述,DEX影响整体EX,并能支持员工积极参与。能够接触到有用的数字工具的员工更有可能留在公司里,可以提高你的保留率。更重要的是,满意的员工提供口碑推荐,说你的公司是个好地方,可以提高你作为首选雇主的声誉。 不要忘记,数字互动必须向所有员工开放。例如,只能在办公室里的台式电脑上使用的工具,会使那些整天在路上或在制造装配线上工作的员工感到陌生。一个通过移动设备提供员工所需资源的DEX可以确保没有人感到被排斥或被束缚。 提高生产力 许多因素影响你的员工的生产力,但当然,拥有足够的工具来完成他们的工作是一个关键的方面。如果没有技术来简化和精简他们所掌握的任务,员工必须花时间和精力来尝试浏览不适当的系统或创造他们自己的方式来完成日常任务。这导致了挫折感,并减慢了他们的产出。 提供易于使用的技术可以为你的员工带来效率,从而使更多的工作得以完成。例如,一家荷兰航运公司Anthony Veder Group实施了一个在线仪表板来管理其船舶,以取代基于纸张的流程。员工现在可以在一个屏幕上实时看到他们需要的一切,节省了大量的时间。 更高的盈利能力 快乐的员工更有生产力,而有生产力的员工最终会帮助你的企业赚更多的钱。事实上,《财富》杂志所做的一项分析表明,拥有喜欢为之工作的员工的公司显示出更强的财务业绩。 加强你的DEX将有助于提高员工的参与度,对你的底线产生积极影响。 更好的客户体验 酒店业巨头万豪国际的创始人J.W.万豪曾说过,"照顾好员工,他们就会照顾好你的客户。" 研究表明,员工体验和客户体验是相互关联的,因此,拥有优秀EX的公司比他们的竞争对手表现得更好。当员工感到被授权和被重视时,他们会更倾向于相信你的品牌。那么他们与客户的接触必然会直接或间接地反映出一种乐观的态度。这就使客户对你的公司有了更满意的互动和有利的看法。 优先考虑数字化员工体验的共同挑战 实施最佳的DEX并不是一个简单的过程。提前意识到你将面临的障碍可以帮助你做好准备。 解决一个组织的DEX相关的挑战包括: 成本 创建一个好的DEX需要大量的财政投资,同时也需要时间和精力。为了获得必要的预算和资源,你必须证明前期的投资将如何带来短期和长期的回报。 利益相关者的支持 你可能需要克服自然阻力,偏离事情一直以来的传统做法。说服领导层相信数字化转型是必要的,足以批准预算是一个障碍。最初,你可能还需要向员工做一些推销,直到他们学会如何有效地使用技术,使他们的工作更容易。 建立正确的技术栈 你需要选择合适的技术,以支持你的员工和组织目标。这些工具和系统也必须整合,以简化而不是复杂化你的员工的数字体验。 变革管理 数字化实施将伴随着多种变化和转变。不仅员工需要接受培训,而且工作流程和业务流程也必须进行修改。这种组织转型将需要仔细规划和适应性。 提升数字化员工体验的9个最佳实践 每个组织都会有自己的路径来开启一个伟大的数字化员工体验,而且有许多你需要关注的部分。 在你计划和进行你的组织的数字化转型时,请考虑以下最佳实践: 1.以最终目标为出发点 把你的员工的最佳利益放在技术之前。数字化工具是为员工服务的,而不是反过来。换句话说,成功的数字平台应该解决员工的痛点。他们关注的是令人满意的用户体验,而不仅仅是它支持的工作流程的步骤。 通过收集员工的反馈,了解他们当前日常体验的利弊,开始数字化转型之旅。同时,研究你所掌握的任何相关分析,并对每个部门的员工使用调查、焦点小组或访谈。在他们已经拥有的工具中,哪些是有效的,哪些是无效的?什么能使他们更有效地工作? 技术应该是让员工的生活更轻松。任何不优先考虑对员工体验产生积极影响的数字倡议都将无法实现其预期目的。 2. 界定你想要实现的目标 你需要为你的DEX的方向创建一个愿景,以及它如何在你的组织中适合更广泛的EX。这要从正确的问题开始,以确定目标是什么。 DEX将如何支持你的业务目标? ·需要哪些数字工具? ·你想实施什么类型的技术?(增加自助服务功能,自动化流程,改善异步沟通,等等) ·员工需要什么类型的培训才能使用这些工具? ·将如何处理影响工作流程的变化? ·成功的指标是什么,将如何衡量? ·你的组织将需要做出许多决定来提供一个健全的DEX,所以一个清晰的路线图将帮助你在整个过程中评估选项和挑战。 Gartner的研究表明,员工体验,即数字、文化和实际体验的融合,是如何影响员工敬业度的,而这又反过来影响企业的绩效。 3. 沟通你的愿景 一个新的DEX需要财政和人力资源的投资,以及部门间的协调,所以你需要得到各个层面的支持。如果整个组织内存在冷嘲热讽和缺乏支持,即使是最深思熟虑的DEX战略也会失败。 从高层领导的支持开始,可以加速整个过程的决策。你还需要在基层进行透明的沟通,以确保你的DEX的成功。想出一个 "电梯推销",用一个清晰、简洁的句子来概括你的DEX战略。在整个公司内传播这一说法,可以让每个人熟悉这一概念,并让他们谈论它。 清楚地了解DEX对员工的好处以及它将为公司带来什么,将建立共识。如果在这个过程的每个阶段都有沟通和协作来更新每个人的信息,他们就会明白什么在改变,为什么在改变,以及最终,这个改变对他们有什么影响。 4. 组建一个跨职能的团队 对你的员工队伍的整体看法可以更好地了解哪里有机会通过数字工具赋予员工权力。出于这个原因,一个由提供不同观点的个人组成的跨职能团队应该以有效和及时的方式来执行DEX改进战略的所有权。 这个团队可以包括作为牵头人的人力资源部门、促进该进程的内部沟通、实施工具的IT部门,以及测试工具并在全公司倡导数字体验的关键员工。 一个有凝聚力的团队可以调整相互竞争的优先事项,并带来改善DEX的结果,而不是留下员工明显的差距。事实上,89%的员工认为,"IT和人力资源部门可以更好地合作,以改善员工的数字化体验"。 5. 研究和选择技术 引入新技术会影响工作流程,因为每个人都会适应它。换句话说,你需要确保你所实施的工具能达到其目的,并且值得投入时间和金钱。 一个能够提高效率但又不太复杂的数字化工作场所是理想的。在做出最终决定之前,要比较几个备选方案,并且一定要做演示和试用。保护你员工的数据是至关重要的,所以要询问供应商他们是如何处理数据隐私和安全的。 同样重要的是,要寻找允许定制和个性化的选项,以满足不同团队的需求。此外,你的工具应该相互整合,以提供一个无缝的用户体验。 协调技术的研究和选择不一定要由人力资源部门单独负责,但你肯定应该参与。 6. 不要期望一下子就能改变所有的事情 试图催促数字创新会导致混乱和阻力。你可以通过将变化分解成小部分来平衡效率和保存DEX。 不要一下子实施所有的新工具,只要从一个开始。在充分的支持和一定程度的灵活性下,一个项目一个项目地进行。这样你就可以通过员工在现实生活中使用这些工具来学习。 7. 提供足够的培训 你应该从一开始就为你的员工的成功做好准备。在培训期间为他们提供技术援助,以及一个可以接受犯错并欢迎寻求帮助的环境。这将加速技术的采用过程。如果没有适当的培训,你的员工就有可能无法驾驭新的系统,并最终灰心丧气。 这里有一些想法可以考虑,为你的员工提供支持DEX的那种培训。 选择适当的培训形式。找出哪些方法在过去运作良好,并为不同的技术水平提供选择。从每个团队中培训一个人,让他来管理和定制他们团队成员的培训,可能会很有效。 制定井井有条的发布方法,并按时完成任务。帮助员工准确了解您对他们的期望,同时给他们足够的时间以适应新的工作方式。 把培训放在优先位置。宣传员工将从新技术中收获的新技能和对工作的帮助。你也应该提供培训的时间。不要指望他们在自己的工作量之外用自己的时间来做这件事。 激励培训。找到你知道的能激励你的员工完成培训的奖励。例如,你可以提供奖品、休息时间或免费茶歇。 8. 衡量数字化员工体验 确定你的DEX战略是否成功的最好方法是通过获得员工的诚实反馈。如果员工有困难,要努力去理解他们,不要找借口。你将能够确定员工认为最需要解决的问题,他们也会欣赏为改进而采取的措施。 同样,你可以使用脉搏调查、访谈和其他反馈方法来衡量你的DEX。确定你的基准是什么,并为你的数据设定基准。定期测量,这样你就可以确定: ·数字投资的哪些领域起作用 ·是否有任何领域表现不佳,以及为什么 ·你需要对DEX战略做哪些调整 ·你何时能实现改进 9. 着手进行改进 你的数据将帮助你不仅看到痛点,而且确定你可以加强或微调什么。当然,DEX是一个远远超出实施阶段的过程。因此,不要只专注于创造体验,还要管理和改善你的数字工作场所。技术必然会继续发展,所以你需要不断地进步和塑造你的DEX。 最后最后! 当技术支持和授权人们完成他们的工作时,它对员工的体验和你的业务有着强烈的积极影响。在提供以员工为中心的DEX方面,人力资源部门的作用是不可缺少的,它能促使员工参与其中并提高工作效率。从长远来看,这样的员工队伍已经准备好帮助你的组织实现其目标。 作者:AIHR Andrea Boatman 最后附录2021HR科技十大趋势:   What is digital employee experience? Why invest in digital employee experience? Enabling the (post) pandemic workplace Improved overall employee experience Enhanced productivity Higher profitability Better customer experience Common challenges of prioritizing digital employee experience Cost Stakeholder buy-in Building the right tech stack Change management 9 best practices for boosting your digital employee experience 1. Start with the endgame in mind 2. Define what you want to achieve 3. Communicate your vision 4. Assemble a cross-functional team 5. Research and choose the technology 6. Don’t expect to transform everything at once 7. Provide sufficient training 8. Measure digital employee experience 9. Work on improvements
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    2021年05月19日
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    大咖谈:员工体验怎么做?-倾听员工的声音是你的第一步 经营企业可能是一件复杂的事情:你必须建立客户需要的产品和服务,你必须创新以参与竞争并保持相关性,你还必须管理销售、营销、运营和分销。这就是为什么有这么多商业书籍和杂志的原因:每年有超过200万本书试图教你 "第一件事",使你成为更好的领导者。 好吧,冒着听起来很简单的风险,我想提出,最重要的原则之一是倾听你的员工。其原因很简单。 员工是你拥有的最 "既得利益者"。与客户(可以更换供应商)或投资者(可以出售他们的股票)不同,员工用他们的生命来投票为你工作。他们把自己的家庭收入、时间和个人精力投入到你的公司。因此,当他们有问题或好的想法时,你真的要倾听。 首席执行官和其他领导人常常把倾听员工的意见看成是 "定期参与调查"。几十年来,我们把倾听员工的意见看成是一种 "提高留任率的工具"。因此,我们建立了标准的调查,对结果进行标杆管理,并将此作为统计学的一项练习。虽然这显然是一个好主意,但它走得还不够远。 我曾与几十家公司讨论过这些调查项目,他们都有各种各样的挑战。在我职业生涯的早期,我采访了一家全球瑞士银行的员工调查负责人,他告诉我,经过六个月的调查分析,他们得出结论,"职业发展强劲的地区办事处 "的表现优于同行。当我问他 "你打算怎么做 "时,他挠了挠头,说 "我们决定在L&D上花更多的钱"。那家特殊的银行,将不透露姓名,此后遭受了超过50亿美元的罚款和合规性违规。 因此,我认为这些调查错过了一些问题。 这里有另一个有趣的例子。一家大型科技公司做了一项详尽的员工调查,以了解在家工作的生产力。他们还花了6个月的时间做A/B测试,并分析了大量的数据,最后得出的结论是,远程工作和在家工作的人之间 "没有可衡量的差异"。他们对此做了什么?完全没有。首席执行官只是 "喜欢到处走走,看看办公室里的人"。 最后是第三个。一家大型公用事业公司发生了重大火灾和爆炸,造成数人死亡,并最终支付了巨额罚款。在对事件的事后调查中,他们发现了员工的电子邮件和投诉,说管道和设备没有得到维护。员工们都在乞求花钱购买维修设备。结果是什么?一次大规模的业务中断,几乎使该公司停业。 这些故事的重点不是要批评员工调查:它们在许多方面都很重要和有用。但是,新的参与世界是一个 "多渠道倾听 "的世界,让员工畅所欲言,提出建议,并为你的每一个决定作出贡献。相信我,如果你这样做了,你的公司会比你的同行更出色。 员工是第一,客户是第二  Employees are #1, Customers are #2 大约五年前,我参加了市场上发展最快的人力资源技术公司之一的用户会议。首席执行官兼创始人,一位备受尊敬的政治家,站在7000名客户面前,做了一个简单的演讲。 "我想让你们都知道,你们不是我最重要的利益相关者。你们是我第二重要的人。我首先考虑的是照顾好我的员工,因为我知道他们会照顾好你们。" 现场响起了热烈的掌声。 我不得不笑着说,当亚马逊的杰夫-贝佐斯转任董事长时,他突然决定,他希望亚马逊成为 "世界上对员工最好的公司"。我想知道是什么导致他有这样的改变?会不会是立法者的不断拷问?工会的威胁?高流动率和不可能的招聘挑战?都是这些--我猜是他对这样一个事实有了清醒的认识:他创立的公司,世界上最有价值的公司之一,不过是一个巨大的人的集合。而这就是为什么声音很重要。 需要考虑的五个大问题 Five Big Issues To Consider 首先,你必须使 "员工倾听 "成为一种文化价值。you have to make “employee listening” a cultural value. 你的公司,无论其规模如何,都必须作为一个多孔的、以倾听为导向的管理团队来运作。从CEO到一线主管的每一位领导都应该被鼓励放慢脚步,倾听,创造一个心理安全的地方(人们可以大声说话),并记录下员工的需求。 当然,我们不可能满足每个员工的需求。但是,当你对员工所说的话进行 "倾听、聆听和反应 "时,你不仅能做出更好的决定,而且员工会感到更有参与感。我们刚刚完成的每一项研究(我们的大流行病应对研究、DEI提升平等研究和即将进行的员工体验研究)都表明,倾听的质量和重点是成功的最重要做法。 第二,你必须开辟多种渠道。you have to open up multiple channels. 调查很好,而且你可以很容易地做很多调查。但你也必须举行市民大会、团队反馈会议、事后审查,以及大量的 "意见箱",人们可以在那里写下他们的建议,推荐改变,并指出问题。IBM有全球性的在线 "卡姆",帮助领导者重新设计从薪酬惯例到在家工作的政策。你也可以这样做。 例如,微软公司每天对2500多名员工进行调查,并确保人们每季度只接受一次调查--这些数据有助于人员分析部门的负责人道恩-克林霍夫立即看到职业倦怠、压力、工作与生活平衡以及其他数百个问题。该公司正不断根据这些数据重新设计工作实践。 第三,你必须将反馈与行动联系起来。you have to connect feedback to action. 正如我在《缩短从信号到行动的距离》一文中写到的,你现在可以购买调查和案例管理工具,这些工具可以立即分析员工的反馈,并将其发送给经理、呼叫中心或其他可以采取行动的部门。没有理由让人力资源分析员在数据上坐两个月并进行分析。让平台自动完成这项工作(Perceptyx、Glint、Medallia、Peakon和Qualtrics等工具可以做到这一点)。 第四,你必须以 "产品经理 "的方式处理这些信息。 you have to take a “product manager” approach to this information. 你从员工那里得到的每一条数据都应该进入 "员工体验旅程图"。例如,像阿斯利康和施耐德电气这样的公司有EX "产品团队",详细研究所有员工的旅程。他们一直在使用调查数据来改进流程。 我认为特别有趣的是,ServiceNow刚刚在其员工旅程管理产品系列中增加了 "倾听岗位"。他们明白,我们必须让员工很容易地说出 "这个系统有点糟糕",这样产品负责人就可以修复它。 我们的一个大型印度客户是亚洲的一家大型电信公司,实际上他们为员工建立的每一个微应用程序都有五星级的评价。你可以打赌,人力资源部门会立即修复那些被评为差劲的东西。 第五,你必须全面地分析员工的语音数据。you have to analyze employee voice data holistically. 如果你对员工的声音数据进行细分和分析,你会发现惊人的事情。例如,美国银行发现,单独招聘的人远不如分组招聘的人有效。一家大型零售商发现,黑人妇女对管理实践的适应性远远低于其他交叉性群体。加拿大的一家大型连锁餐厅发现,服务人员花了太多的时间在驾车服务上,他们需要重新设计他们的咖啡馆。 向员工学习的机会无处不在。而且,不仅不同的群体有不同的需求,他们还经常带来你没有考虑过的建议。一家大型制药公司告诉我,他们的员工调查指出了 "委员会结构 "对决策的影响是多么的缓慢和官僚。该公司使用全球 "委员会 "几十年了。在大流行期间,他们取消了所有的委员会,员工们立即对他们完成工作的能力感到兴奋。结果呢?这种长期以来对 "委员会 "的文化信仰被推翻了,他们取消了整个过程。 请记住,你的公司在很多方面确实像一个 "社会"。新加入的人与长期的专家有不同的经验。一线工人与办公室人员有不同的需求。而不同级别的管理人员需要不同程度的支持。就像我们有 "地方、州和联邦 "政府机构来使我们的国家对公民作出反应一样,你需要类似的 "授权结构 "来回应员工的需求。 顺便说一下,这就是为什么人力资源业务伙伴永远不会消失。无论全球 "员工气候调查 "的数据有多好,重要的是当地发生的事情。你的员工之声项目必须反映这一点。 员工之声驱动客户成功 Employee Voice Drives Customer Success 让我再以一件事来结束。正如上面的首席执行官所提到的,员工本质上是你的客户的代理。当员工不高兴或不开心时,你可以打赌你的客户也是如此。事实上,弄清你为什么会失去客户的最简单的方法之一就是接近你的员工。 希尔顿,一家擅长倾听员工和客户意见的公司,每天都会对其所在地的员工进行调查。这些快速调查被分析并与每天的顾客调查(使用Medallia)进行比较,团队可以立即看到一个地点是否有问题。例如,如果清洁人员在设备上有问题,他们就会说出来,当然,这对顾客净促进者的得分有直接影响。 因此,不要把 "员工之声 "想成是 "人力资源的事情"。这是一个关键的商业流程。员工的情绪、反馈和声音不仅对招聘、保留和参与很重要--它们是你的客户体验的直接代表。事实上,人们可以说 "员工体验 "和 "客户体验 "是一个硬币的两面。你不能在推动一个的同时不推动另一个。 你怎么看?  
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    2021年05月17日
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