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万亿级企业服务市场，有人做专家，有人做管家
摘要据《2015中国企业服务创业白皮书》显示，2015年共有400家企业服务公司获得融资，获投总金额达250亿元，比2013年增长了8倍，To B公司的股权投资关注度排名前列。
据国家工商行政总局公布的消息，2015年新登记注册企业达443.9万户，平均每一天就有1.2万户新企业诞生，截至目前共有市场主姆工资上涨一样，为企业提供专业服务的“保姆们”——如SaaS、众创空间、企业服务平台等，体7746.9万户。这么多的企业在“大众创业、万众创新”的洪流中诞生，如同“婴儿潮”带动保它们的江湖地位也水涨船高。
人们无法预判哪个创业公司能率先崛起，那种商业模式能迎来曙光，但可以肯定的是，基于满足大规模企业用户需求的To B模式（To Bussiness）想不火都难。据《2015中国企业服务创业白皮书》显示，2015年共有400家企业服务公司获得融资，获投总金额达250亿元，比2013年增长了8倍，To B公司的股权投资关注度排名前列。
海量的企业用户，旺盛的服务需求，巨大的市场缺口，资本的强势涌入，使得To B在各个细分行业、各个业务模块中全面开花，并呈现出了两股分流：一个是为企业提供专业技术解决方案，典型代表是SaaS；另一个是为创业项目提供一站式、管家式服务，属于企业服务平台模式。
一、专家型To B业务可能面临的问题
有企业就有企业市场存在，由于服务对象是组织而非个人，企业级市场比消费者市场相比水更深，举例说明，如果把在便利店出售的瓶装水业务称之为To C，那么向写字楼供应桶装水业务就是To B，To B业务的特点是：（1）交易金融巨大，一个写字楼每周送水达数百桶，每个月的现金流也不少；（2）交易关系较为稳定，消费者买瓶装水没有忠诚度可言，而给写字楼供水的商家一般不会轻易更换；（3）采购流程、关系复杂，往往要牵线搭桥、熟人引荐，没有门路的话就只能参加招投标了，所以找准人很重要；（4）专业化程度高，工业化社会最大的特点是分工协作，让专业的人做专业的事，这样才有效率。
SaaS（企业在线软件）目前在资本市场非常火热，呈现出百花竞放的局面，在项目协同、客户关系管理（CRM）、OA系统、企业邮箱、进销存、人力资源管理（HRM）、在线视频会议、会务表单问卷等领域，各种专业软件层出不穷，为公司相关的业务提供了新的数字化管理工具。
不过在专业SaaS市场出现了碎片化的现象，每个领域若干个顶尖的软件工具，而彼此又无法应用到其他细分领域。除了金蝶、用友等老牌ERP能够分割财务软件市场外，其他品类很难形成垄断地位，在办公社交领域，阿里钉钉与企业版微信市场份额不分伯仲；腾讯企业邮与一些企业邮箱、OA公司相比，也未讨得多大的便宜。
To B交易关系的稳定性表现在SaaS业务上是，一般公司习惯了使用某套OA系统，不会再考虑再购买其他OA产品，导致SaaS市场对新企业用户的争夺非常激烈。一般做决策的领导也不了解哪款视频会议软件更好用，只能从员工的询价和采购方案中进行封闭性选择，因而在对专业管理工具的选择上，存在着巨大的信息不对称。
不少软件工具与企业客户的业务严重脱节，比如员工走OA流程，还不如拿着纸质审批单跑得更顺，久而久之管理工具形同虚设。还有人工智能、云计算、大数据服务等高大上的企业服务目前可能更适合大型科技公司，姑且不论价格有多昂贵，对多数传统行业的中小企业来说，依然曲高和寡。
二、管家型企业综合服务平台有哪些？
如上所述，专家型To B业务由于重度垂直，对于企业用户来说可能会出现细分碎片化、管理信息不对称、与业务联系不紧等弊端，而管家型企业服务平台则提供不再是单个项目的解决方案，而是更接地气、多元化的综合服务,主要以下主要的综合服务平台：
（1）媒体企业服务平台：TMT媒体侧重于对上市公司和互联网创业采访和报道，对接了投资圈与创业圈的高端资源，不少知名媒体既是创业报道的策源地，又是股权融资的平台。媒体成立企业服务平台可谓“近水楼台先得月”，比如36氪在今年3月上线企业服务平台，为中小企业提供行政办公、人力资源、财务法务、产品研发、金融服务、企业软件、营销推广等通用型服务，为积累的企业用户之间搭建起资源供需平台。
（2）威客众包服务平台：威客模式最初集中在企划事务上，由兼职人员担任威客为需求方输出创意作品，近来年，威客网站的服务品类不断延伸至软件开发、品牌及营销推广、影视、装修设计、工业设计、知识产权等企业服务类别，代表有猪八戒网，类似于C2C电商模式。
（3）企业综合服务交易平台：为了解决创业公司起步阶段实际困难和问题，平台提供公司注册、设备租赁、营销推广、法律咨询、知识产权保护等一系列通用型、轻量级的企业服务，整合和筛选相应专业领域优质的服务供应商，为需求企业快速对接资源，提升服务的效率，代表有爱企网。
三、企业服务交易平台运作要跨过的坎？
企业服务平台相对于垂直类SaaS的优势是：首先，企业服务交易平台在初创企业的成长过程中全程相伴，能长期地辅助企业用户，为企业用户带来多层次的高附加值，能够源源不断地为企业及时导入更多的服务资源；其次，企业服务交易平台提供的是创业公司所需的基础服务资源的展销平台，便于打破企业服务市场上各个项目之间离散孤立、资源难觅、价格不透明等弊端；最后，平台有利于搭建一个“客户-供应商”生态圈，发布服务需求的企业客户同时也可以是解决其他企业服务需求的供应商，甲乙方资源互换有助于合作共赢。
当然，企业服务平台要把服务产品顺利销售给客户，成为众多企业用户所依赖的“管家”，还得经历三个必要阶段：
（1）建立标准化企业服务产品体系：只有经过标准化，才能变成使服务成为可供出售的产品。在不同行业中，企业业务各有差异、种类繁多，因而需要建立一套符合企业经营实际产品架构；工商税务、设计服务、信息技术、营销推广、商务服务、法律服务、金融服务、人力资源是爱企网所提炼出的服务品类，涉及创业公司的主要业务需求，带有一定普适性；除此之外，服务产品价格也有标准化，比如一个创业公司所需要的企业注册、商标注册、专利申请、代理记账、LOGO设计、办公设备租赁等入口型服务需要明码标价。
（2）整合优质供应商确保专业性：企业服务平台的使命是中小企业提供的是一站式服务，而不只是解决某个局部问题，因此平台的核心竞争力其实打通企业所需各种资源的“整合力”，不是什么都揽着自己干，而是筛选出相应领域专业的服务机构和人来完成。事实上，没有一家公司是全能的，生存的秘诀一定是在核心业务领域比竞争对手更加专业；而企业服务平台的“专业性”则体现在他们快速匹配供需的效率上；平台还可以把优质的SaaS项目吸纳进来，这弥补了专家型技术解决方案的弊端。这种开放的模式既为众多的To B供应商开拓出了新渠道，又可以快速进行“服务集成”，以更多的服务项目满足企业的复杂需求。
（3）拥有清晰的平台盈利模式：企业服务平台的主要职能为众多的To B供应商提供服务产品的展示、匹配以及交易资金的担保的平台。平台要养活技术、产品、运营、服务人员才能保证撮合供需的效率和质量，因而也需要盈利。爱企网的做法是企业用户下单之后由平台匹配合适的供应商，并向供应商收取一定的渠道费；同时开发出“工装”、“云园区”等自营产品，并通过开设线下门店“嗨企”为线上平台引流，形成了B2B+O2O的平台服务模式。李星认为，企业用户需要是服务品质和组织效率，而不是价格便宜；以免费模式吸引海量用户再转化付费用户的互联网思维，在To B业务中行不通。
不过，现阶段一些企业服务平台服务自身也处在创业阶段，需要对于公司运作的方方面面积累足够的经验，才能成为合格的企业管家；要结合不同行业和业务差异，开发出标准化与定制化统一的实用服务产品，必须要有一支专业的企业服务队伍。垂直类To B项目与通用型的企业服务交易平台形成有益的互补，共同为创业企业提供更有效率的服务，随着To B业务迎来集体爆发，未来企业服务市场必定诞生数个独角兽公司，而这一征程现在才刚刚开始••••••
来源：新芽NewSeed
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佑鱼HR：解放HR的生产力，SaaS+外包服务可能是条可行的道路
来源：猎云网（微信号：ilieyun） 文/Emily
Hr的基本职能分为三种：服务功能，管理功能和业务功能。而国内大部分企业的HR团队有80%的精力被消耗在服务功能上。随着国内人力资源成熟度的提升和人力资源成本的上涨，企业迫切的需要将HR更大的潜能挖掘出来。
今日介绍的佑鱼HR想从社保薪资管理入手，以云端薪酬福利SaaS及人事外包服务相结合的方式为中小企业提供一站式HR服务。
“佑鱼HR”主要的产品是为企业提供一套社保薪资计算SaaS服务，系统通过设置薪资计算模型帮助HR配置薪资社保，导入移动考勤等信息，快速计算出薪资，并自动进行银行账单对接。
主要的服务流程是用户通过佑鱼薪福云平台进行快速计算，客户确认账单并按照账单转账给佑鱼具有业务资质的子公司，佑鱼进行工资代发，工资代发的结果将回传到薪福云平台，客户可按用户查看工资单及给员工自行查看。
除了帮助企业HR进行云端薪资管理，佑鱼同时提供微信考勤系统以及线下人事外包服务，如社保公积金代办代缴、个税申报、补充医疗等商业保险，员工福利等。对于中小企业来说能够降低运营成本，对于兼职HR来说便于提升办公效率。其薪福云和微信考勤系统是完全免费的。
佑鱼HR创始人刘伟告诉记者，针对 HR 的 SaaS 在起步阶段的主要作用是用软件产品来代替标准化的操作行为，提升HR的工作效率。相比纯粹的软件产品，企业更希望获得能解决实际工作痛点的服务。
因为人工服务可以将用户需求切得更细，更加有针对性的解决问题。“目前佑鱼通过免费HR SaaS平台构建门槛、黏住用户，线下的外包服务除了作为盈利点之外，更是想要帮助用户沉淀出标准化的解决办法，帮助用户形成使用习惯。 ”、
刘伟指出，做SaaS产品目前面临的难点有二，其一是国内用户对SaaS服务的付费模式还在早期，其二是市场上遍布产品化程度比较高的服务都要求全员参与，难度更大。而将免费SaaS提供给HR个人使用时会使这个企业服务SaaS无限贴近于个人工具“这也是佑鱼从薪福这个较为垂直的业务领域切入做HR服务的原因，同时从垂直领域切入HR全职能的叠加就相对简单。”
目前佑鱼的目标用户是中小企业HR、兼职HR，小型人事外包公司 以及中小公司的CEO等，对于中小企业来说，在业务复杂度较低时更加便捷和简单的操作流程是最受欢迎的。刘伟透露：佑鱼想做的是将HR的业务流程个人就能够解决而无需企业签约，比如将在佑鱼薪福云平台上HR仅仅需要输入员工的姓名和薪资即可进行完整计算，弱化企业和软件的联系。
刘伟在创业之前，曾经担任过新浪支付VP
，盛大项目总监并负责在快钱负责PMO，管理过百余人团队。这次创业，刘伟告诉记者，人力资源管理是自己的核心资源优势领域，创业的核心也是想要将资源优势深化并且做一件属于自己的事情。佑鱼的CTO曾是刘伟盛大创新研究院的同事，负责过果壳电子的架构。先后就职于微创、九城、盛大创新院、果壳电子。人才外包团队负责人梁建华 曾任中华英才、才俊集团(高智人才)高级外包顾问，有过一线的客服、销售、市场经历。
谈到未来发展，刘伟认为，以薪酬为切入点的HR服务产品想象空间更大，向前可以与招聘等领域的产品对接，向后则可跟银行的轻度财税进行对接，比如企业理财、企业金融，甚至关联到银行征信和员工贷款。
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语音信息沟通服务公司易米云通获两千万美金B轮融资，由骊悦领投
近期，语音信息沟通服务公司易米云通完成了由骊悦领投，IDG持续跟投的2000万美元的B轮融资。易米云通成立于2012年9月，产品于2014年正式上线，是一个通过app为中小企业提供语音信息沟通服务的企业服务平台。易米云通曾于2012年底获得南京未来网络100万美金的天使投资；2014年中曾获得IDG集团的500万美元A轮投资。
易米云通以“移动互联+SaaS”方式让企业无需布线和硬件投入，即可建立企业语音、联络中心以及内外沟通管理平台;还以企业云语音为入口，解除企业本地固话号码与硬件交换设备和物理线路之间的绑定，使得本地固话号码具备可编程能力，使第三方应用能够迅速集成语音能力。
未来，易米云通将上线的自有品牌“米话”。易米云通也将通过米话为各平台及各企业提供语音沟通服务。
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SaaS领域生存艰难，Worktile的生存之道是聚焦最后一个S
（本文来自钛媒体特色栏目创业者说，最有钛度的创业者故事）
商业模式的构建，往往是让SaaS产品头疼的事。
尤其是在中国，直接向用户收费的模式往往行不通，因此大多数玩家不得不先提供免费服务，在积累了大量用户之后，再通过鼓励一些用户付费来获得更完善的服务等方式而获得盈利。
事实上，经过近几年的发展，国内很多SaaS产品的用户量依然还停留在“小而美”的阶段，甚至很多产品因用户量的匮乏，商业化模式不清晰而最终抱憾退出。
而对比美国企业级SaaS市场，中国在企业级SaaS市场规模上与美国仍存在上百倍的差距。Slack在美国成立仅2年左右，惊人的发展速度让其成为了行业标杆。新一轮融资后，其估值已经达到了38亿美元。Slack在媒体上公开的数据是：日活跃用户200万人，付费用户已达80万人，主要营收模式就是企业会员费。
市场认知度急速上升的阿里系钉钉、纷享销客身上都能看到Slack的影子。
那么，在初期依赖良好的用户体验积累了海量用户就可以高枕无忧了吗？其实国内市场上也不乏虽有海量用户基础，却也没有好的变现途径的产品。他们往往也苦于产品粘性差、可替代性强、商业化困难而不得不放弃。
对于国内的SaaS产品来说，商业模式的探求似乎变成了一个不断自我否定的过程。而早在2013年就以任务协作为切入点闯入SaaS领域的worktile也同样经历了这样一番探索。
试错
「只要我有了海量用户，就不愁没有变现方式」似乎在互联网行业普遍被认同，在SaaS领域这更成为了一种在战略和规划上偷懒的好借口。worktile也没能避免这一魔咒。
自从3年前推出Web端及App应用以来，Worktile CEO王涛表示worktile免费版如今已经有22万企业在用，用户量60余万。实际上在王涛最初的构想中，两年之内用户数应该是突破千万的，而基于足够的用户基数，顺而提供付费的增值服务，实现盈利。很显然，目前60余万的用户量与他的计划相差甚远。
经过两年的市场教育，王涛开始意识到这样“想当然”的商业化运作方式是非常难实现的，此前几番关于上线付费版的计划也就搁浅了。
同样“夭折”的还有worktile团队在去年年中推出的IM产品纷云。原本在王涛看来，worktile铺垫下推出IM产品是挖掘企业级市场的必经之路。
然而，这个试图“用最简洁的功能对应和处理最复杂的任务”的想法，在纷云上线3个月的时间里被市场验证出一个并不乐观的结果。王涛告诉钛媒体，通过浏览后台数据，他发现纷云的大部分用户还是来自于worktile，“除了发布当天有大概8000多的注册用户外，后面的两个月用户数非常平淡，我知道我们遇到瓶颈了。”王涛说到。
效仿Slack的模式似乎并不可行，王涛开始思考纷云的问题出在哪。通过数据的对比，王涛发现在纷云接入的100个服务中，至少有60%的服务是无人问津的。另外他在使用同类产品中发现也存在同样的问题，其中一个就是产品相对比较复杂，其中可能只有5%到10%的功能会被使用。
除了在国内的SaaS市场中类似Slack模式的产品还并未有完整的生态基础外，国内的大部分企业用户（尤其是偏传统型的公司）对于IM产品中的大部分服务也并没有实际的应用场景。如此，除了沟通本身之外，IM产品也就完全失去了“连接更多服务”的核心价值。因而上线短短三个月，纷云就被停掉了。
商业化之路遇阻，IM产品被迫叫停，基于这两个原因，worktile团队决定要转变。最终他们决定基于纷云的基础，将纷云与Worktile整体融合起来——也就是最终的worktile企业版。
聚焦在最后一个S
Worktile企业版已于1月8日正式上线，采取收费策略，定价为299元/人/年，主要面向的是50-200人的中小企业，或者是大中型企业的各个部门。据王涛介绍，企业版上线之后已完成一百余单，大部分由免费版转化而来。
这同时也意味着，worktile终于迈向商业化道路。当然，这也是对产品价值的一种验证。
王涛表示，企业版与免费版将成为两条独立的产品线，而并非免费版的功能升级。免费版主要专注为用户提供基础的团队协作解决方案。他强调，Worktile免费版一定要坚持简单易用，而企业版则要将服务做深。
除了提供独立的IM模块来帮助企业实现内部的交流，企业版的最大的亮点就在于后台管理功能。Worktile 试图通过后台帮助用户用极简的操作打造最适合自己使用的 Worktile。因此企业版在细节方面也做了优化和升级。比如，在worktile的用户群体中，以电商、开发者和游戏居多，worktile就根据行业性质等为用户提供“定制模板”的选择。王涛还告诉钛媒体，企业版甚至还将配置功能交给企业用户，他们可以根据自己的个性化需求DIY前台。
此外，企业版还接入了许多第三方服务，比如印象笔记、腾讯企业邮箱、博客反馈、App Store评论等，几乎涉及到市面上的所有SaaS及PaaS服务。
在企业级Saas领域摸爬滚打了两年之后，王涛终于想明白了想要做好软件即服务这件事，必须同时做产品和服务两件事，而聚焦在“服务”才会成为未来 Worktile 的主要盈利来源。王涛坦言，worktile如今的转变和付费的尝试也正是希望能把SaaS最后一个S的部分做好。
“产品对用户要有价值，服务要足够有效率。尽量做好用户体验和连接的事情，积极与用户沟通，帮助用户对产品完成认知，这样才能最终完成付费。”
也正是基于这样的考虑，worktile于去年11月还组建了销售团队，以帮助企业版用户全面了解产品从而促成最终的“成交”。王涛表示今年销售团队将会持续扩大。也可以说，worktile试图用2B的应用产品，带给用户2C的良好体验。
“但是，这并不意味着我们放弃了免费版的用户。”王涛表示，worktile免费版仍将不断的打磨产品，保持过去两年坚持下来的单周迭代速度。他认为，免费版的用户群体实际上才是最广泛的待开发的市场。
对于商业化的考虑，王涛表示目前会以老用户转换率为主。好在相比于国内C端用户付费意愿差的情况，B端市场对于使用付费工具提升企业效率这件事上的认可度还是比较高的。
“平台做平台的事，工具做工具的事”
不得不说，如今SaaS领域已然处于“一片红火”的状态。除了像用友超客、今目标、纷享销客、班聊等大大小小的公司外，巨头也加入了这场游戏。
比如阿里去年以钉钉强势闯入SaaS领域，不久前腾讯又正式宣布推出企业微信，引起了业内不少争议。有厂商对于BAT的杀入倍感惊恐；也有一些厂商认为这是一件好事，王涛就是这样认为的，
“我们并没有觉得在夹缝中生存，worktile与钉钉、企业微信也并非竞争关系，未来我们甚至会成为上下游关系。”
在王涛看来，市场上比较典型的项目协同产品代表，比如teambition、Tower，包括worktile，都属于工具型产品，并不需要向异军突起的钉钉们宣战。而具有“狼来了”之势的企业微信，更多的被业内认为是对于钉钉的防御和阻击，以争夺风口。而且企业微信基本上属于平台化战略，一定会开放。因此，“平台做平台的事，工具做工具的事就好了”。
王涛还认为，对于BAT来说，将服务做深并不容易。“除了相较之下没有那么大的利益可图之外，企业级服务很重要的问题就是，你往往是在为一个企业服务，而不是一群企业，因为每个企业都有很大的差别。所以平台型的企业服务根本做不深，这也与平台本身相违背。”这也是协作类产品与钉钉和企业微信一个重要的差别。
因此，王涛向钛媒体透漏，worktile免费版也将于钉钉合作，成为钉钉生态里的协作产品。王涛还笑称，如果企业微信开放了，worktile就可以在企业微信中植入，这样企业微信就会成为worktile的流量入口，帮助worktile更早的实现千万级用户的目标。
而对于像teambition这样发展势头良好的对手，王涛表示并不惧于竞争。“对于竞品同质化的问题，实际上在不断的跃进中，大家会朝一个方向走的更近。”王涛如是说。
除了企业版外，worktile也将发力海外市场。据悉，目前worktile已经正式与台湾资讯系统整合服务商鼎盛资科达成战略合作，后者成为worktile在台湾地区的总代理商，负责workile企业版的销售与服务支持。另据了解，worktile的B轮融资也已经在筹备中。
近两年来，众多新兴企业的涌进、巨头的强势入局，似乎证明了现在或许是SaaS的最好时期。但是，当巨头们以土豪玩家的身份进入SaaS领域之后，像worktile这种小体量玩家能否另辟蹊径，谋得一片生存之地？（本文首发钛媒体）
本文作者： 杨雪丹
来源：钛媒体
来源链接：http://www.tmtpost.com/1668755.html
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IT海量监控加持SaaS，监控易乘上大数据的快车
“只要用户有IT设备，并且设备7*24小时不停运行的话，都需要监控，它在IT系统的作用相当于一个汽车的仪表盘。”监控易创始人&CEO胡建强接受采访时表示。
监控易是美信科技在2015年5月份上线的产品，创始人胡建强告诉记者，公司之前做传统IT运维，主要面向的客户覆盖电信、银行、交通、医疗等行业。在数据爆炸般增长的年代，IT监控也需要随之发展的更加便捷。于是在2014年9月，胡建强决定开发SaaS产品。
监控易比起传统运维更占优势，表现在以下几点。第一，SaaS按需收费，收入能够稳定增长，胡建强说到，传统运维产品卖出之后没有标准化的服务费，采用预算制的大型企业每年在IT监控上的投入不一样，也带来不小的压力。第二，监控易在移动客户端可以查看运维情况，邮件、短信、App多种方式提示报警信息，支持多种场景运维方式，随时随地保持运维体验。第三，精细化管理。传统运维降低成本，提高了人力效率，而在这个领域竞争阶段，会有一些新的工具提升效率，降低风险。
值得一提的是，监控易的数据库、中间件、Web Server等核心技术全自主开发，没有使用任何开源或第三方产品，专注于海量监控。“性能是同行业其他产品的20倍，”胡建强说。
价格方面，监控易以探针为标准，25个探针费用为900元/年。每天有将近三十个客户试用一个月SaaS服务，5%到10%的转化率。监控易目前有三百余位客户，包括华润万家、泰康人寿、蓝色光标等诸多公司。
SaaS产品上线之后，6月份胡建强和真格基金合伙人李剑威面聊，号称“中国投资SaaS第一人”，曾投资销售易、日志易等SaaS企业的李剑威当即决定投资。胡建强又找到达内科技总裁，也是他的师兄韩少云，最终监控易拿到1300万元的投资。胡建强提到，SaaS是不可避免的趋势，无非是观察多长时间之后可以等到爆发点，投资的目的就在于缩短爆发的时间。
胡建强表示，这笔投资主要用在完善产品和组建销售团队上面。之前做传统运维的时候没有专职销售，一切靠自然增长，现在为了加快速度，监控易预计今年把销售扩张到30人左右。另外，监控易还在建设PaaS平台，让代理商也能拥有SaaS能力，服务客户，扩大销售范围。
当前国外在运维方面不乏巨头，IBM、惠普包括微软等，新兴的SaaS企业如Sumologic、NewRelic等也发展很快，美国已有不少家上市公司。反观国内，专攻这方面的上市公司还没有，大部分创业公司营业额在几千万左右，监控易有计划在未来把自己打造成为上市公司。
胡建强透露，公司一直处于盈利阶段。“免费版吸引不到大客户，因为会牵扯到数据安全问题，收费能够保证安全，所以SaaS收费才是健康的商业模式。”
猎云网（微信：ilieyun）北京 文/赵子潇
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SaaS公司要想获得爆炸式增长的6个秘诀
编者按：Arkenea LLC是一家“以程序员为服务”的初创公司（与“以软件为服务”相对应），目前已经获得了风投资金支持，现处于快速上升通道中。
Brad Feld（美国著名风投家、创业者、畅销书作家）曾经提出了一个所谓“40%法则”的标准，用来评判一家初创公司是否处于健康、快速的发展阶段。所谓“40%”，即该公司的当月增长率加上该公司利润增长率应该起码等于40%，这样才算是一家优秀的SaaS公司。换句话说，如果你现在的增长率是20%，那么你当月的利润增长率就也应该是20%；如果你现在增速是40%，那么这个月是可以接受没有利润这个现实的；如果你现在增速是50%，你就可以接受亏损10%的现状。如果这两个指标相加之后已经远远超过了40%，这说明你在这条创业路上干的尤为不错。
那么接下来问题来了，你该如何达到这样的增速呢？有哪些因素能够决定这些数字呢？下面进入本文的正式篇章：
1、招聘最优秀的人，以最快的速度！
一般来说，百分之九十九的SaaS初创公司都会把精力放在三种核心角色上：工程、销售及客户支持。这三种人决定了你视野中的问题能够在多快的速度得以解决，解决问题的方式能有多高效，以及市场给予的反馈能否真正有效地得以利用，在下一次产品迭代更新中体现出价值。
无论哪一种角色的招聘，必须以超级高效，快速的方式完成。永远记得，不仅仅是要招聘来能够解决问题的最优秀的人才，而且他还要进一步地帮助你去打造跟客户之间更优质的关系。
2、产品的迭代更新，以最快的速度！
在增长之路上，你通过产品持续不断的更新，以及妥善及时的Bug修复来满足现有客户的需求，然后当你得到了进一步的反馈信息时，再开发新的功能，并不断地将产品向你刚开始设想的愿景推动。在此基础之上，然后想想你在面对下一个问题，又或者是下一次产品迭代的时候该以多么创新的思路来解决，
上述的内容全要靠你现有的团队来实现，通过合理分配时间和资源来一步步的完成。往往你会受限于身边的资源，你也许会考虑使用DAAS（以程序员作为服务）的平台，快速招聘能够应付某个具体任务的程序员，来弥补目前人才团队中的空缺。
3、销售能够解决一切问题
Guy Kawasaki 有一句名言：“销售能够解决所有事情”。他是这么说的：“只要你有销售业绩，现金就能如流水一般涌入；而只要你有现金流，那么你就有时间来整合团队，技术，以及你的营销方式。另外，你的压力将不会那么大，因为客户是在源源不断地将钱送入你的保险箱，最后，你的投资人不会烦你，因为他们需要把精力放在那些销售业绩并不怎么好的公司，另外他们也不想横插一杠子，在原本就很好的业绩上面凭添变数，回头一旦出现什么状况，你会把锅甩给他们的。”
在SaaS公司不断增长的过程中，销售真的是非常重要的一个因素。如果只是依靠“内生营销”，你不会得到最理想的结果。你的SaaS公司必须投资于”外向销售“，同时不断地完善提升营销策略，将影响力波及更远的地方，覆盖更广阔的潜在客户人群。
就比如说HubSpot，它还专门配备了一个外向型销售团队。有两种方式来达到这一点。其一是将内部的一个团队培养起来，这当然投资比较大，如果你是第一次做外向销售的话；第二种方式就是专门请一个专业的公司机构，就比如说GravityLeap这样的公司来帮助你快速上手。
4、以正确的方式定价
“免费模式并不简单，如果你真的摸到门路了，它能够给你带来惊喜！” HubSpot增长团队负责人Brian Balfour在接受采访时这么感慨到。
定价是一种非常敏感，也非常具有决定意味的手段，它能瞬间让人们血脉贲张，又或者瞬间让人们掉头离去。
根据Brian Balfour的观点，有四个非常明确的因素能够促使免费定价模型特别适合于SaaS公司。
第一点，是要意识到你是在向个体进行营销，如果你成功地将某个想法通过“免费”的方式植入到他的脑海中，那么这个模式就会在他那里生根发芽，他会自行将产品传播开去的。很多公司在面对个人的时候，拿出来的是B2B的那一套销售办法，这往往行不通。
第二点，你的产品应该让用户很快地看出价值来，如果你的产品需要持续不断地学习了解，还要不断的设置才能看出价值，那么免费模式在这里就不成立。在这样的产品上，你最好提价。
第三点是你应该有一些第三方推荐，还有一定的传播性。那些享受免费服务的用户，他们有可能不会转化成为付费用户，这个时候他们回馈于你的方式并不是像付费用户那样为你掏出真金白银，而是采取了另外一个途径：也就是为你带来更多的用户。
最后的一点，从长期来看，你需要设计一条路径，让个人账户能够逐渐转型成为团队账户。因为这才是你的产品真正起飞的拐点。Dropbox和Evenote都是非常好的例子，他们都是从个体用户切入市场，最后扩张成为公司团队级产品。
5、降低流失率
从缓慢的启动，到快速的发展，一个公司所能走的捷径就是在产品将不断把流失率降下来。
ContentMarketer.io的联合创办人Sujan Patel这么说道：“让人们持续不断地回到产品当中，又或者是所谓的SaaS流失率问题，其实跟产品市场契合点一毛钱关系都没有。仅仅是因为现在的人们都太忙了，眼前的东西太多，他们都眼花缭乱，总是被亮光闪闪的东西吸引去注意力，往往他们在使用产品的时候都是走马观花，如果5分钟之内他们没能理解这个产品，他们掉头就走，不带有一丝犹豫。”
他补充道：“人们忘记回来其实并不是问题，而你是需要在后续不断的利用各种方式，比如发邮件来叫他们回来看看的。所以我强烈建议你开启与客户的谈话之前，准备一套‘email drip 推广方案’。”
6、给免费模式上面附加价值
对于SaaS公司来说，如果一个核心产品平台主要是停留在以Web为基础上面，提供“附加值”的移动App能够很大地提升你产品的粘性。在SaaS领域中，附加值App上最典型的例子莫过于那些给客户提供”表盘“的初创公司了。
作为附加值而存在的移动App可以很好的获得市场认可，开发的方式最好是”以程序员为服务“，这样时间最短，效率更高，成本也能有所控制。
作者丨Rahul Varshneya （Arkenea LLC 的联合创始人）
编译丨拓扑社 原野
http://tobshe.com/2016/04/05/saaszengzhang/#sthash.HYLXgPnk.dpuf
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人人都在说SaaS热，客服领域里的SaaS巨头可能长什么样呢
就在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式，最近几年，中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长，企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。
作为其中垂直细分市场，SaaS客服也已全面打开。
SaaS客服列队成三大阵营
我国SaaS智能客服市场的发展除了人力成本的上升、移动互联网技术的普及和移动社交场景的涌现以及自然语言处理与机器学习技术的进步外，更多的是由特殊的时期和国内环境共同影响带来的机会。
首先，企业客服市场潜力被释放。客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，这一方面是因为企业基数大，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。另一方面是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，国外巨头挤不进来。这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。所以微软、SAP、IBM才会分别找了世纪互联、中国电信、首都在线合作。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
最后，企业级市场需要更好的客服系统。当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务，不利做统计分析、数据挖掘。同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。于是就出现了一批如Udesk、环信 、云软、智齿等专业的SaaS客服公司。
如今征战于企业SaaS客服市场的各类平台已形成三大派系，正相争相杀。
第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。云问目前已成为海尔商城、360、酷派商城、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商，但目前多数尚未对外商用。
第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台，去年云软获得深圳前海鹏德移动互联网创业投资基金2千万人民币的A轮融资。
未来可期，但难点又在哪
随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。
一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼
未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。我们评判SaaS客服价值的标准就得看他连接的能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序的交流互动。这种社交力能让使用SaaS的人可以和外部的人、机器、设备产生连接，在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒。
二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量
如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。SaaS客服领域的PK也极大取决于SaaS客户平台个性化的定制能力，也就是自己的技术积累能否满足挑剔又各有差异的企业客户需求。
三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。这就要求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。
四、移动化与智能化水平的考验
如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接的同时，还能节省使用者的建设和维护成本。
而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。
未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将被迫逐步退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会。
作者曾响铃 微信号：xiangling0815
来源：虎嗅网http://www.huxiu.com/article/143306/1.html?f=index_feed_article
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SaaS + 轮班制员工管理，Planday 获 1400 万美元融资
Planday是丹麦一家为公司提供SaaS办公协作服务的初创公司。它帮助需要灵活安排工作任务、人员调动较大的企业如：酒店、餐厅超市、呼叫中心、健身房等。近日，Planday获1400万美元B轮融资，此轮由Idinvest领投，之前 A 轮的领投方 Creandum 跟投，其他跟投方还有 SEB Private Equity、天使投资人 Arthur Kosten (Booking.com 联合创始人) 和 Just Eat CEO Klaus Nyengaard。
餐馆、酒店、商店和呼叫中心等公司或机构需要安排和调度大量轮班劳动力，传统的电子表格和计算器管理方式相对低效。丹麦初创公司 Planday 则为它们提供云轮班解决方案，帮助企业进行轮班计划、员工沟通、考勤记录和工资发放。Planday 可以将员工成本和管理时间分别降低5%和75%，将员工满意度提升20%。
Planday 表示新一轮资金将用于扩大斯堪的纳维亚、英国、德国和美国的市场规模，并将发展成为业内领先的解决方案提供商。
Planday 将进一步整合其他轮班类软件，比如工资单类、招聘服务类和电子销售点 (Epos) 类软件。
员工每天通过 Planday 与上班单位和同事沟通，员工能接收信息、通知和提醒，以及与技能和时间合适的同事换班。另外，员工可以查看当月预计与实际工资。
对雇主来讲，使用 Planday 的好处是能基于员工需求、预算、员工时间和劳动力法规轻松建立和维护最优调度方案。Planday 在建立或改变调度方案时自动检查所有变量和因素。
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企业SaaS平台AppDirect收购云搜索Xendo，将支持同时检索多个应用
我们打开手机搜索框查找信息时会发现检索范围只有短信、通讯录、邮件和少量应用。但是如果我们希望一键搜索散落在各个应用中的内容，比如微信、钉钉和 QQ 邮箱等等，而不是像现在这样逐个打开才能找到目标内容呢？
云搜索Xendo可以解决上述问题，并在上周宣布被企业 SaaS 平台AppDirect收购，但是未透露收购金额。
Xendo 支持跨应用全文本搜索，可以搜索的应用包括印象笔记、Box、Dropbox、Twitter、 Gmail、 Github、 Salesforce、 Slack、 Hipchat 和 Office 365.
使用前进行简单设置，即可一键搜索。设置时用户需要选择希望搜索的应用服务，可以选择一个服务的多账号，比如同时选择邮箱的个人和公司账号。然后 Xendo 扫描获得许可的应用，安全处理用户的个人文件，再将内容归入加密的 Xendo 索引。之后 Xendo 为用户列出搜索结果， 完成一键搜索数个应用。
Xendo 的客户包括 Netflix、Looker 和 Alphabet 旗下的 Intersection，当然，之前还有 AppDirect。
我们之前介绍过总部位于旧金山的 AppDirect。应用商店帮助个人用户的智能手机安装应用，AppDirect 的作用类似应用商店，是一个为企业提供 SaaS 应用的平台，企业能更容易地在上面购买和管理云服务。
这家公司与渠道伙伴合作，比如大型电信公司和主机服务商以及零售商，包括 Comcast、 Deutsche Telecom、 Rackspace 和 Staples，他们将软件放到 AppDirect 上，卖给客户。
通过与渠道伙伴的合作，AppDirect 将世界上近四分之一的小公司转变成其客户。此外，其付费企业客户超过 100 万家。
收购之后 Xendo 将独立存在于 AppDirect。AppDirect 将使用 Xendo 的技术增强其平台的智能搜索能力，计划将在今年晚些时候推出新功能。
AppDirect 总裁兼联席 CEO DanielSaks 在博客中写道，现在有很多云应用，但是跨应用寻找信息非常困难，这正是我们收购 Xendo 及其技术的原因。
"无法同时搜索的原因在于片段化，信息被分隔成不同的片段，散落于各个应用之间。Xendo 的技术可以帮助摆脱低效，消除客户沮丧感。
"Xendo 的技术让企业能同时搜索各个应用中的内容，提高效率。这一技术是云管理的未来，这也是 AppDirect 的重要战略。”
另一方面，Xendo 仍将是独立的公司，并依靠 AppDirect 的平台获得发展。
Xendo 联合创始人兼 CEO JulianGay 表示 “作为 AppDirect 的一员，我们将利用众多的云应用，让我们的搜索服务更具深度和广度”。
本文编译自：vator.tv
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崭露头角的SaaS云客服，未来可期但难点也不少
就在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式。最近几年，中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长，企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。
作为其中垂直细分市场，SaaS客服也已全面打开，但当巨头涌入行业竞争加剧进入短刀相拼时期，决胜力量又是什么？
我国SaaS智能客服市场的发展除了人力成本的上升、移动互联网技术的普及和移动社交场景的涌现以及自然语言处理与机器学习技术的进步外，更多的是由特殊的时期和国内环境共同影响带来的机会。
风向正好，SaaS客服迎来崭露头角的机会
首先，企业客服市场潜力被释放。客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，这一方面是因为企业基数大，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。
另一方面是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，国外巨头挤不进来。这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
最后，企业级市场需要更好的客服系统。当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘。
同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。
在需求中进化，SaaS客服列队成三大阵营
第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。
第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台。
未来可期，但难点又在哪
随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀随后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。
一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼
未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。
二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量
如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。
三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。
曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。这就要求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。
四、移动化与智能化水平的考验
如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须能颠覆传统客服的服务模式适用这种变化，实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接还能节省使用者的建设和维护成本。
而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。
未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，行业洗牌在即，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将逐步被迫退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会，胜与败都只有一次机会。
本文系作者 曾响铃
来源：钛媒体
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