【探讨】HR工单系统建设模式优劣分析

2020年07月23日

在人力资源管理系统中引入工单逐步成为行业及客户的共识，工单系统也成为HR共享服务平台最底层的业务支撑。通过工单系统可以更方便地构建面向员工的服务体系，并将管理系统真正转向经营系统，实现成本中心向利润中心的转变。现在最大的困惑，是客户如何选择适合自己的工单系统。笔者结合行业实践做点简单分析。

目前HR工单系统基本来自三类，一类是客户完全基于自身需求进行自研发，一类是人力资源平台及产品服务商结合人力资源管理系统要求进行标准化开发，一类是部分客服企业结合外呼业务的工单管理开发经验进行外包开发。这三类的优劣势如下表所示：

综上所述，自研发、平台开发、外包开发三种模式各有利弊。但根据笔者经验，客户选择一个系统，不应该仅仅考虑当前的业务需求，而是要同时着眼于未来。从这一点说，无论是自研发还是外包开发，都很难做到。

以搭建房子为例，平台开发是先夯实地基并设计好基本框架，再根据客户具体需求对每个房间进行不同风格的装修。而自研发和外包开发是直接根据客户需求建设房子，根本不会考虑地基是否稳固，架构是否合理，能不能承担未来的扩建或改建等。

如果未来管理模式发生颠覆性变化，原有系统大都只能废弃并重新选型，这就导致系统最终的实际建设成本会翻倍增加。如果因为战略或业务变化导致未来需要开发和部署新系统，客户同样需要有相应的人员投入，员工对系统功能及操作风格也需要一个熟悉和接受的过程，这些也都将会无形中增加系统的建设成本。