数字化转型和客户体验已经成为同义词，这是正确的。关注客户的需求是不可避免的。由于组织资源已集中在此领域，这在组织提供的客户体验与员工获得的体验之间造成了巨大的差距。



这种不断扩大的差距会带来后果，尤其是在争夺数字人才的过程中，这会使一个已知且棘手的问题复杂化。生产力差距出现了，我们可以尝试用自动化来弥补——但在这一点上，我们将失去使特殊组织变得...