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先后从微软阿里离职【智能一点】想用售前AI替代40%客服工作早年在微软的研究经历和随后在阿里巴巴将技术落地运用的经验，让胡云华看到了自己将技术和商业结合的可能性。 AI时代的兴起，让他终于在不惑之年即将到来之时决定独立创业，成立了“智能一点”。他领导的团队专注于母婴电商售前客服机器人的开发，协助客服团队完成产品咨询、信息查询、导购、推荐等任务。团队开发的AI产品可替代40%客服的工作，解决消费者问题的比例上限为80%，实际解决的问题比例为70%，同时相比人工客服，机器人能够提升10%~15%的购买转化率。目前，公司产品已服务母婴领域微信公众号、年GMV（Gross Merchandise Volume，成交总额）过亿的母婴电商等客户。主攻售前客服机器人创业公司的产品自然不能“曲高和寡”，而必须是能够快速落地的应用。但在寻找AI切入的行业和领域时，团队也并非一蹴而就。公司刚创办时，胡云华想将曾经参与的创业项目进行精简，剔除硬件开发部分，专注智能硬件语音交互系统开发。但是考虑到市场容量、用户使用习惯等一系列问题后，团队放弃了这个方向。后续他们又盯上了体量庞大的微信公众号，不过付费模式不明朗让团队也停止了这方面探索。思前想后，胡云华认为还是要将AI技术的开发与此前的工作经历结合起来。因此最为合适的探索方向莫过于在阿里巴巴时接触到的电商，而这个行业最适合运用AI的场景便是售前客服导购。一方面，每天都有大量用户进行售前咨询，无需对他们开展产品使用教育。咨询产生的大量数据可以用于AI模型和算法的训练，同时，用户的使用还有助于团队改善产品。另一方面，客服对于AI有着强需求。首先客服团队最多只能做到两班倒，但有超过10%的消费者会在0点以后咨询，AI可替代人工负责深夜用户咨询。其次，中国电商会经常进行促销，这也意味着要增加客服应对临时出现的咨询，AI的运用可以降低临时性客服成本。最后，普通客服和金牌客服之间的人效比差异高达7倍，AI则不存在水平差距。团队之所以做售前导购而非售后，是因为对商家而言，售前是开源，售后是节流。如果运用AI帮助企业节省售前客服成本的同时，又能提高成单率，企业就会有高度的付费意愿。因此售前客服成为了“智能一点”切入AI领域的主要方向。考虑到母婴市场庞大，如2016年纸尿裤和奶粉销售额分别为300亿元和900亿元，加之母婴标品较多，于是团队先将AI产品运用到了母婴电商上面。 AI研发“三步走” 团队将自己的AI技术发展路径分为了三个阶段，按照问答式机器人、意图和任务机器人、推荐机器人的顺序层层推进研发。问答式属于被动一问一答的交互形式，它通过搜索式的问答匹配来回应消费者。当机器被问到某个问题时，会在数据库中进行搜索，寻找之前曾经被问到的相似问题及答案。这意味着同一个意思如果换一种表达方式，机器就难以给出答案。并且用户经常提及的问题机器可以很好地回答，反之则效果很差。因此团队必须更进一步，让机器人理解用户提问的真正意图是怎样的。这就需要机器能够进行多轮对话，同时要对信息进行有效的分类。这样才能保证针对同一问题的不同提问方式，机器经过分析后都可从数据库中提取与之匹配的答案。只有做到这一步，才能最终达到“智能一点”最想做的，即根据用户画像实现产品推荐。 ◆ “智能一点”产品使用效果为了实现意图识别，团队必须先建立知识图谱。首先团队需要从母婴行业相关网站网页中提取关键词、词的属性、词之间的关系等信息形成基本数据库。该图谱会接入客户的客服系统中，并结合企业过往的聊天日志数据，让机器进行自主学习。由此帮助客户建立其符合其产品特性的知识图谱，从而让智能客服的回答成功率更高。今年5月起，“智能一点”的产品开始进入一家年销售过亿的纸尿裤品牌电商使用。测试期间，机器的运用能替代该品牌方40%的客服工作，一般情况下80%的问题机器都可回答。相比人工客服，“智能一点”的产品可在原有基础上，提升10%~15%的购买转化率。随着意图和任务型机器人的逐渐优化，团队的AI产品解决问题的比例上限从问答式机器人的50%提升至现有的80%，实际解决的问题比例从30%提升至70%。在去年11月和今年2月分别完成种子轮和天使轮融资之后，团队在今年7月又完成了1000万元Pre-A轮融资，由青松资本领投，洪泰基金、洪泰智造工场、创新谷跟投。接下来，团队将继续进行技术积累，在母婴电商行业精耕细作，预计明年公司营收将达到2000万元。文| 铅笔道记者吴泽骞

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2017年11月27日
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使用聊天机器人做客服工作是一种什么体验？编者按：本文来自网易智能，英文来源：VentureBeat，编译：网易见外翻译机器人我们正处于新技术革命的风口浪尖之上，在这场技术革命中，逐渐复杂的任务可以由人类交付由机器来执行。组织机构逐渐开始接受人工智能、机器人技术和自然语言技术所带来的进步，并采用能够从经验中进行“学习”并可以与用户进行互动的平台。新一代聊天机器人将采用增强性实时数据分析技术以及自动化技术，同时整合多种电子频道的智能信息，从而通过语音或文本与用户进行自然对话。那么，作为一名用户，这种技术整合对你又意味着什么呢？当你对某种产品或服务产生疑问时，会有最好的代理人为你处理问题，他掌握整个公司的服务经验并拥有丰富的知识。 “请您稍等。” 想象一下，如果你给银行或电子商务网站的客服打电话，会发生什么？大多数情况下，系统声音会询问你致电原因，或许还会引导你在网站上解答一些基本问题。这种方法好似会帮助企业降低客户服务成本，但我认识的大部分人都认为，听从菜单导航的指令是让人非常头疼的，结果他们只好按“0”，进入人工客服操作系统。但这还并不一定会对当前的困境有所帮助，因为接通人工客服可能还需要较长的等待时间。在漫长的等待之后，终于连线到一个客服。但是由于他们的耳机设备有点问题，便不得不开启一场痛苦的谈话，更有甚者让你暂时等待，并为你连线到另一个客服。招聘：具备客户服务技能的机器人现在想象一下，一个聊天机器人立即接通了客服电话，并且它的名字和声音竟是你所熟悉的。经过几次安全检查以确认你的身份之后（也许是在后台通过语音识别进行操作），这款机器人就能够完全掌握你与该公司千丝万缕的关系，包括订单历史、失败订单历史、网站搜索历史、历史交易记录、通话记录，以及你在这次通话中所分享的任何信息。同时无需你绞尽脑汁，也无需浏览收件箱或反复确认。该机器人利用公司所积累的经验来对你的问题进行处理，其中包括对其他客户所提出问题以及解决方法的最新数据统计。它不仅能够在无需召集专家或请求批准的情况下采取行动、解决大多数问题，而且还可以准确无误地实现这个目标。之后，这款机器人会对你进行跟踪反馈，并根据你所选择的沟通方式进行：如电子邮件、应用消息、回拨你所指定的号码、通知你网站上的账户等，或者是这些方式的组合，且准确无误。整个过程所产生的信息可以进行多种方式的利用，比如，改善下一个来电者的用户体验，精细化产品和服务内容，同时将客户互动个性化。如果恰当执行，整个过程将会成为一个良性循环。通常情况下，你的问题可以在第一时间得到解决。这种机器主导的交互方式可以提高客户满意度，如果恰当执行，也能增加客户的忠诚度。如果客户有机会选择自己更加喜欢的媒介方式，如果他们得到的服务能够持续快速、高效，而且如果这个机器人能够集合人类客服的所有优点（且没有缺点），那么客户与机器人的交流过程实际上可以比与人工客服所得到的体验要更好。同时，这对于年轻一代来说尤其如此，因为他们从小就接触智能手机、社交媒体以及聊天工具，并将之视为自己一部分。来到你附近的呼叫中心 Facebook Messenger聊天机器人正在成为面向零售商的热门客户互动平台。例如，eBay有一个ShopBot系统，它可以更快、更无缝地实现搜索、比较以及购买商品。这款机器人拥有强大的机器学习能力，它可以根据用户购买历史或商品搜索历史，为用户提供更有针对性的购物推荐。高端市场Burberry也使用此款机器人。Burberry是一家知名的时尚企业，该品牌所使用的聊天机器人掌握丰富的数据、图像，并了解该公司最新的系列产品信息，从而帮助客户按照自己的意愿进行搭配。随着聊天机器人在客户服务领域的普遍应用，某些工作将会被机器取代，而且人类可以更快地处理那些更加复杂、敏感的任务。这一转变将使得商家能够为最有价值的客户提供更有针对性的服务，并逐渐形成混合模式。在此种模式下，机器学习技术可以为人类提供更大的帮助。这些混合模式已经开始实施，同时，聊天机器人将比你想象的要更快地推广应用。考虑到对员工进行技能再培训可能会花费很长时间，企业现在务必开始为这些转变做好规划。聊天机器人技术的进步对人类劳动力结构所产生的影响意义可能将会非常深远。随着人机矛盾的加剧，市场竞争者必然要争出个胜负。所谓的赢家，将是那些能够充分利用前沿数字技术以获得竞争优势的个人和组织。

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2017年11月13日
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客户越多Zendesk亏损越严重？这是SaaS在作祟作为云客服的鼻祖，Zendesk创新性的将东方的禅形象用为公司客服，他们获得了成功。颠覆客服行业 2007年，Zendesk的创始人迈可·斯万恩(Mikkel Svane)和他的两位好友莫腾·皮道(Morten Primdahl)、亚历山大·亚加西波(Alexander Aghassipour)发现当时的客服系统操作繁琐、功能不全，这让他们萌生了改变这个行业的想法。 “假如设计一个属于互联网时代的客服系统，那么一切将唾手可及。” 于是，Zendesk诞生了——“zen”的意思是“禅”，“desk”则象征着客服平台，一个戴着耳麦的弥勒佛形象的Zendesk在哥本哈根横空出世。看起来是一个客服平台，其实，Zendesk背后则融入了典型的嬉皮士文化——作为哥本哈根典型的嬉皮士，东方禅宗让迈可·斯万恩等嬉皮们着迷，没事在雪地中参个禅、打个坐，这是他们的日常。那么客服模仿禅的模式，让客服成为推动公司发展的力量，Zendesk在哥本哈根的一个阁楼里开始了云客服的探索。不过，在2007年，将“云端运营软件”这一理想变为现实并不容易——在缺乏融资的背景下，设计研发这样一个产品非常烧钱。而在哥本哈根，获得融资的概率基本为零。面对这种境况，迈可·斯万恩及其合伙人并没有退缩，只是他们没有想到，苦心经营的产品渗透率远没有他们预期的高，团队也一直处于亏损的状态，差一点关门大吉。说服投资人及客户使用他们的系统并不是一件容易的事情。比如，Zendesk的工单系统，其实质是客服人员给不同部门的员工自动派单，工单处理的数量和时长还要作为绩效考核的依据，这让客服成为整个流程的核心，其他部门的工作必须围绕客服而展开，流程透明的情况下，拖延显然无处可藏。这在客服行业可谓是一个颠覆。因此，最初Zendesk收到的回复总是拒绝，眼看巨额投入即将面临打水漂的惨境，迈可·斯万恩十分沮丧。但在最绝望的时候，转机来了。迈可·斯万恩接到了风险投资公司Point Nine Capital的创始合伙人ChristopherJanz的电话，并且顺利获得了天使轮融资，Zendesk从死亡线上走了回来。随后，他们搬到了旧金山，这成为Zendesk发展史上的分水岭。 Zendesk的二次重生在哥本哈根到处碰壁，然而，在勇于冒险及鼓励创新的旧金山，Zendesk大获成功。由于其创新性的服务，比如Zendesk软件允许用户通过多种渠道来管理客户服务工作，例如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。软件收费还相对合理，Zendesk客服软件月使用费从1月美元到195美元不等，这让Zendesk的客户数量急剧上升。据不完全统计，Zendesk在2009年的时候每天的新增客户数量达到了20家，当时已有5000家企业在使用他们的SaaS客服产品，包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成为了其客户。当然，在创新的道路上，Zendesk并没有停止。2012年，Zendesk迎来了一次改革，其新平台集成了多种沟通渠道，即时聊天、社交媒体、在线社区、邮件、电话等功能可全部融入一个界面中。把应用从原始的PC端扩展到了移动端，尤其是对iPad、iPhone的支持让Zendesk的客服软件更加受欢迎。同年9月，Zendesk获得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和Matrix Partners等投资机构6000万美元的投资。 Zendesk获得了重生，甚至在2010年的时候几乎垄断了市场。 2014年5月16日，Zendesk登陆纳斯达克，上市第一天就上演了逆市大涨的局面，按照当时的股价，Zendesk的市值飙升到了6.32亿美元。而现在，这一数字达到28亿美元，彼时，Zendesk已经有四万多注册用户，覆盖了全球140多个国家。 2017年，在Zendesk的致股东信中，该公司详细描述了在赢得更大客户和交叉销售产品方面取得的进展: “在我们努力进一步扩大市场的努力中，我们在更大的地区中取得了更多的进展，在本季度完成了更多的大交易，并在不断扩大我们的管道。最近，我们在巴西、日本和澳大利亚地区扩大了我们的投资，并宣布计划在澳大利亚建立一个额外的Amazon Web Services(AWS)数据中心。与此同时，我们在销售解决方案上取得了进步，这反映了我们在多产品公司的发展。“ Zendesk成功的背后，整个云服务的行业变化值得探讨。更准确的说，他们正好符合行业发展潮流。在云客户服务领域，随着技术的发展，中间的销售环节将越来越被自动化所代替，因此售前和售后的客户服务将承担起最重要的角色，作为公司直接跟客户接触的唯一通路，客服的举动直接影响了客户对产品和服务的满意度，进而会影响购买决定。因此，切入这个领域对客户服务人员和各环节进行辅助指导、过程监控、即时反馈等都变得非常有价值。 SAAS魔咒 Zendesk依旧在保持高速增长： 2017年第二季度，Zendesk付费客户账户达到107400个，高于第一季度末的101800个，以及2016年第二季度末的82800个：其他软件方面，Zendesk支持者有57800个付费客户账户，Zendesk聊天软件达到了45300个付费客户账户，其他Zendesk的产品则达到了4300个付费客户账户。这让Zendesk的营收看起来非常漂亮——2017年，Zendesk预计全年营收介于4.2亿美元至4.25亿美元之间。但是，客户越多，Zendesk亏损似乎更加严重，SAAS行业的魔咒开始再次显现。因为要继续投资基础设施，所以，Zendesk还将继续亏损，整个2017年，Zendesk运营亏损大概为1.15亿美元至1.19亿美元之间。 Zendesk在对股东的信中表示，“正如我们之前所说的，我们预计，随着我们继续从多处数据中心向多个提供商的云基础设施过渡，我们对基础设施的逐步投资将会持续到2017年。由于这些投资，我们的GAAP毛利率从2017年第一季度的69.8%降至2017年第二季度的69.7%。“ 展望未来，Zendesk希望在2020年能够实现10亿美元收入，在未来三年，Zendesk能否一直保持高速增长，顺利达到其预定目标呢? 让我们期待时间的答案。来源：亿欧网

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2017年10月19日
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云客在家：培训＋众包，为企业提供一站式客服解决方案目前，中国有超过8500万残障群体，这个庞大的人力资源库相当于德国的总人口。“残障人士也是宝贵的人力资源”，需要推动针对残障人体的支持性就业，搭建残障和商业融合的网络。什么是支持性就业？简单来说，就是在充分考虑残障人士的能力、兴趣并保持其选择权利的前提下，在开放融合的状态下，帮助残障人士融入社会大环境，让他们持续就业、稳定就业，并且获得公平的劳动报酬。其实，不止残障群体，包括家庭主妇、学生、无职业人士等在内的其他群体，都需要一定的就业支持。记者近日接触的云客在家平台，就是利用互联网技术通过在线呼出与呼入、网页终端、实时通讯、移动应用与视频，改变现有传统电话坐席模式，为商家与用户提供一个便利的客户服务和呼叫中心渠道。平台受众群体为专业呼叫中心客服人员、学生、家庭主妇、残障人士以及所有其他全职、兼职、无职业人士和需要提供服务的商家。通过专业的培训，让用户利用闲散的时间获得丰厚的回报，为用户提供工作保障、提高收入、丰富工作履历。 “客服是一个兼具技术密集型与劳动密集型双重特点的领域，对技能型人才的需求量大，对服务的标准化和人性化都有很高的要求。从业人员长期从事着比较容易情绪化的劳动。”云客在家创始人表示。云客在家从人力资源、流程管理、服务能力、技术创新等四个方面，全面完善平台服务。 ToB端，雇主企业通过注册资质认证、发布项目支付押金、业务知识导入三个环节后将项目（需要的客服人员资质等）全面托管给云客服务平台，平台承接项目后，通过企业业务知识以及平台知识库，对海量云客进行针对性培训，想要参加培训的人群只要在平台完成注册后即可成为云客参加培训，平台不针对C端云客收取任何押金，通过平台基础培训认证与业务培训认证的云客即可上岗，工作时间地点可由其自由掌控，地点也不再受拘束。盈利模式方面，云客在家目前只针对B端企业收取相应的服务费，合作的企业包括华为、中国移动、中国联通、中国移动、中国电信、滴滴出行、阿里云等。据悉，云客在家是一款由金慧科技研发的传统客服行业的共享创新产品，大连金慧融智科技股份有限公司是融合大数据、信息技术与互联网创新为一体的综合服务提供商，专注提供卓越的客户服务和互联网行业创新服务的高新技术企业。总部位于大连，同时在北京、上海、深圳、成都、大连、淄博、武汉、日本东京、菲律宾多地布局，公司有超过3000人的专业团队，业务网络遍布全国。未来记者将持续关注该项目进展。【猎云网（微信：ilieyun）大连】8月30日报道（文/沙孟影）

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2017年08月30日
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节省人力只是小利，销售型SaaS客服如何重塑人工智能营销？近来，To B领域对人工智能客服技术的讨论沸沸扬扬，无论是各大巨头旗下客服产品，还是投身SaaS云客服行业的创业公司都将“人工智能”列为核心关键词。11月，网易七鱼方才推出其全智能解决方案，销售客服技术服务商快商通又传出即将创业板IPO的消息。目前To B领域对人工智能客服技术主流的看法是，智能客服技术将主要在问答相对标准的售后环节发挥作用，其最大的价值在于大幅节省人力成本。但作为一个SaaS行业多年从业者，二爷认为这种观点并不尽然，未免太小觑人工智能在客服行业的价值。虽然目前市场上的智能客服产品主要集中于售后领域，但企业最青睐往往是售前的智能话术辅助、智能营销策略等功能。原因在于，这些技术能够显著提升流量转化率，而不仅仅是简单的节省人力成本，这才是企业真正的需求。在未来，人工智能客服技术真正的作用空间，是以售前客服为支点，重塑整个移动营销的格局。它决不会简单停留在与客户智能的对话这个层面，而是要智能化的解决用户从进入点击到成交这既短暂又漫长的最后一公里。在线营销=引流+站内服务，前者已步入智能化时代，后者却拖了后腿对于绝大部分企业而言，它们并没有太过复杂的外围品牌营销需求。在线营销各个环节浓缩起来，就是引流与站内服务两个步骤。前者是营销的基础，后者真正决定了一家企业的盈利状况，甚至生死存亡。 1、智能化DSP广告工具成熟，企业引流不再是营销难题在PC时代，流量的引入是一件技术含量极高的生意。各种社区论坛上的经验总结，几乎全是以如何引流为核心。企业只要解决好了两个问题，基本就能躺着赚钱：其一是如何获取低成本甚至免费的流量；其二是如何获取精准优质的流量。造成这种局面的原因是，PC时代的流量太过于分散，而营销天才却一将难求，要解决这个问题，唯一的办法就是“全面撒网，重点培养”，经过长时间的试错积累，找到适合自己的推广渠道。进入移动时代之后，企业获取流量的日子好过了很多。免费的流量依然存在，但更大的变革在于流量集中后，众多智能DSP投放工具的出现。它们可以帮企业精准高效的直面潜在客户。据多盟调查显示，PC时代广告联盟流量平均跳失率为78%，而移动时代下降到51%。这意味着移动时代的流量的质量出现了质的飞跃，企业营销的关键转变为“怎样促成其成交”。 2、传统客服机制正在浪费宝贵的流量，人工智能客服亦存在缺陷虽然移动时代的精准引流变得更加容易，但应用场景的变化，使得用户对于站内服务的要求大幅度提高。譬如，PC时代的用户向客服咨询一个问题，即使回应有所延迟，用户也可以最小化客服窗口去做一些其它事等待。但在移动时代，切换客服窗口却是一件相当麻烦的事，很可能回来你就找不到了。据Provide Support调查的数据显示，62%的用户不会再访问一个有着糟糕客服体验的站点。传统意义上认为，用户只有在打开客服对话窗口时，才算是进入了客服服务时间，这种看法显然是狭隘的。事实上，用户从进入网站开始就会产生大量的浏览和操作行为数据，这些数据的背后满满的都是销售机会。譬如用户长时间浏览某个商品，并在两个商品间反复跳转犹豫不决，或是将某商品链接发送给亲友参考等。掌握这些行为数据，对于转化用户来说是极有价值的。但即便是大多数的智能客服解决方案，也未能提供这种与客户咨询前行为数据相融通的技术。而且，这些智能客服解决方案重点在于回答客户的问题，却失去了人工客服主动营销的能力。人工智能客服如何重塑移动营销新格局？首先是基于语法的智能语义分析。它可以将客服问答转化为沟通，将被动应对升华为主动营销。这是未来人工智能客服发展的重中之重。目前大多数智能及云客服系统，对于用户话语的判断，是基于关键词结合标点来识别的伪智能技术。而真正的人工智能，需要能准确识别用户每一个字眼的语法含义。以快商通为国内某银行提供的客服系统为例，可以比较清晰的看出基于语法的语义分析与基于关键词分析的效果差别：基于语法的语义识别技术，能确保智能客服真正理解用户所说的每一句话。同时，系统还将从人工客服的回应中学习语言，自主组成个性化的回应语言，让用户不会感觉对面是冷冰冰的机器人。据快商通统计的数据，这种基于语法的识别技术，目前已能达到97%的准确率，从而使得客服接待量提高80%，订单转化率也随之大幅度提升。智能语义分析技术的意义，不仅在于可以准确的为用户提供咨询回应，更在于它可以将客服这种被动的服务，发展为主动的营销。譬如，当用户的咨询停止后，客服系统还可以分析用户的附加需求，就像销售一样，主动的向用户推荐一些其感兴趣的服务和产品。这种工作效果甚至要强过一个训练有素的真人客服。其次是用户行为的智能识别。即将客服的工作范围由对话框内的问答，扩展到用户站内行为分析，进而帮助企业提高流量的转化率。比如，通过分析用户在网站内的浏览页面，悬停时间，悬停部位，客服系统可以优先将购买意愿最强的用户分配给人工客服。同时，预判该用户可能关心的商品和要点，以便让企业方在对话中既能占据主动，又不至于惹出用户的反感。同时，随着移动端HTML5技术的日趋成熟，未来的客服对话将不再局限于一个标准的客服窗口。客服窗口在移动端还是过于沉重，智能的客服系统能在判断用户站内行为的基础上，在页面以悬浮窗口的形式呈现，将不再需要占用用户宝贵的全屏体验。再次，智能客服与微信生态相结合，将牢牢圈住用户流量，改变其消费路径。有消息称微信将在2017年1月正式推出小程序，而小程序很有可能成为未来中小企业在线营销的标配。同时，微信亦将为小程序开放其生态数据和其它基础功能，为用户打造“快进快出，用完就走”的体验。在这一新的营销生态建立的过程中，人工智能客服将发挥关键性的作用。以前用户找到一家企业后，想要进行二次访问，必须经过复杂的访问跳转路径。而现在，小程序应用号将大大简化用户的访问路径，企业要做的就是如何唤醒用户。举个例子，用户关注了某企业公众号，并对某些产品感兴趣。往后，人工智能客服可以结合其之前的访问信息，主动向某用户单独发送消息。这样不但不会因为影响到其他用户而掉粉，并会大幅提高信息的打开率。如此，用户的消费足迹就会牢牢留在微信生态之内，为企业所独家占有。在淘宝或百度生态内，用户流量处于溢出状态，因为用户每次接触企业都需要靠自己的主动搜索，这种溢出也就为企业带来了巨大的广告成本。而现在，有人工智能客服主动牵线，企业的流量便稳定许多了。人工智能客服的路径：以客服软件为起点，筑起一整套营销生态易观预测2017年的智能客服市场有680亿的盘子，这个数字，显然仅仅是软件售卖的市场规模。前文分析了智能客服对于企业营销的革命性重塑作用，可见跻身于这条赛道上的各家企业眼中的肥肉绝不只是这一小块。如按照上文的划分，将企业营销分做引流与客服两块，那么移动流量的大格局已经尘埃落定。而以智能客服为起点，构建一套与流量相对应的营销生态，才是各大客服厂商竞相追逐这一领域的题中之义。单就在线客服来说，如果某家客服系统使用基数已经非常庞大，那么其用户数据分析便有了巨大的价值。某位消费者的消费行为习惯是怎样的，重视哪些产品要素，这些经过一次智能分析便可以为广大的企业用户所共享，智能机器人客服甚至可以被用户收藏在微信里，成为一个新的流量分发渠道。这样的价值，显然不是每年几千块的技术年费所能相比的。另一个趋势是，智能客服也正在迅速向硬件领域迈进。包括快商通等智能客服企业已开始将人工智能客服技术应用到了医疗导诊、房地产销售等机器人身上。它们的战略意图并不难猜，即依托机器人操作系统，以大数据挖掘、SaaS云服务为基础，构筑从底层算法、行业应用，最终完成智能硬件的人工智能全产业链模式。而人工智能客服技术，正是这一数万亿级市场的入口，牵涉到庞大数据的积累及行业标准的建立。回过头来，也就不难理解为什么各大巨头和资本市场会对人工智能客服领域的格外偏爱。本文作者温二爷来源：钛媒体链接：http://www.tmtpost.com/2540799.html

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2016年12月08日

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客服系统提供商Udesk宣布完成1亿元人民币融资今日，客服系统提供商Udesk正式对外宣布，获得新一轮1亿人民币融资。在去年8月份，Udesk曾获得君联资本领投、DCM跟投的3000万元A+轮融资。此前报道过，Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。同时用户的多样化需求和客服人员的绩效考核也可以在平台上清晰地呈现。帮助中心则是Udesk 提供的一项附加服务。由于用户反馈的问题中有很大一部分是重复的，帮助中心可以创建 “知识库”，企业用户可以自定义字段对反馈进行初步筛选，减少客服人员的重复工作。在沟通此笔融资的用途和公司下一步的规划时，Udesk 于浩然介绍到：“首先是产品的全面的升级。从逻辑上讲，我们把我们的产品分成三层。分别是信息交互层、信息流转层、信息展现层。分别对应Udesk系统里的多渠道＋机器人、工单、数据分析，多渠道＋工单部分。接下来在务实前两个层的基础上，我们要把BI部分做好，这个也是我们大量客户的要求。对于销售方面，我们有几个分公司，接下来是要把分公司的管理水平和销售能力提升。在客户行业方面，金融行业客户案例我们最多，医疗、教育、旅游做的也还可以，接下来会大力拓展其他重点行业。” 来源：36氪

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2016年07月12日
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人人都在说SaaS热，客服领域里的SaaS巨头可能长什么样呢就在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式，最近几年，中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长，企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。作为其中垂直细分市场，SaaS客服也已全面打开。 SaaS客服列队成三大阵营我国SaaS智能客服市场的发展除了人力成本的上升、移动互联网技术的普及和移动社交场景的涌现以及自然语言处理与机器学习技术的进步外，更多的是由特殊的时期和国内环境共同影响带来的机会。首先，企业客服市场潜力被释放。客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，这一方面是因为企业基数大，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。另一方面是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。其次，国外巨头挤不进来。这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。所以微软、SAP、IBM才会分别找了世纪互联、中国电信、首都在线合作。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。最后，企业级市场需要更好的客服系统。当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务，不利做统计分析、数据挖掘。同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。于是就出现了一批如Udesk、环信、云软、智齿等专业的SaaS客服公司。如今征战于企业SaaS客服市场的各类平台已形成三大派系，正相争相杀。第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。云问目前已成为海尔商城、360、酷派商城、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商，但目前多数尚未对外商用。第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台，去年云软获得深圳前海鹏德移动互联网创业投资基金2千万人民币的A轮融资。未来可期，但难点又在哪随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。我们评判SaaS客服价值的标准就得看他连接的能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序的交流互动。这种社交力能让使用SaaS的人可以和外部的人、机器、设备产生连接，在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒。二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。SaaS客服领域的PK也极大取决于SaaS客户平台个性化的定制能力，也就是自己的技术积累能否满足挑剔又各有差异的企业客户需求。三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。这就要求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。四、移动化与智能化水平的考验如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接的同时，还能节省使用者的建设和维护成本。而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将被迫逐步退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会。作者曾响铃微信号：xiangling0815 来源：虎嗅网http://www.huxiu.com/article/143306/1.html?f=index_feed_article

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2016年04月05日
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传统即时通讯商独揽大盘，起底苦逼的 SaaS 客服创业系摘要：新兴的SaaS客服公司占据整个市场的比例还不到10%，这个市场的话语权实际是掌握在诸如live800、商务通、乐语、TQ等传统企业即时通讯解决方案提供商手中，他们对客服的理解以及体系的构建都是新兴创业公司所无法比拟的。一今年1月26日，易观智库发布的一份《2015中国SaaS客服市场专题研究报告》显示，中国SaaS客服市场环信以高达77.4%的份额稳居市场第一，随后多家SaaS客服领域的新兴创业团队纷纷指责易观统计数据造假、混淆概念，在SaaS领域掀起了一场轩然大波。然而令人纳闷的是，面对高达77.4%如此虚假的市场份额成绩单，竟然有部分同行们选择默不作声，直接把易观智库的报告拿来为自己所用。面对同一种现象，却出现两种完全不同的做法，这让我们对SaaS客服领域产生了莫大的兴趣，产生了想要一探究竟的心理：这个行业到底是怎样的一种境况？于是我们走访了美洽、Udesk、智齿客服三家新兴 SaaS 客服领域创业公司，听听他们怎么说：二 “新兴的 SaaS 客服创业公司占据客服整体市场的比例还不到10%，这个市场的话语权实际是掌握在诸如live800、商务通、乐语、TQ等传统企业即时通讯解决方案提供商手中，他们对客服的理解以及体系的构建都是新兴创业公司所无法比拟的”，当美洽创始人程艳冬说出这样一番话时，着实给钛媒编辑当头一棒喝，但转而又犹如醍醐灌顶一般。因为这么一来，相对于2014、2015年才成立创业公司来说，成立于2002、2003年间的live800、商务通、乐语等企业在客服领域的深耕时间要领先10年之久，不过新兴创业公司的产品创新和互联网思维却是他们所缺乏的。除此之外，易观报告中环信以高达77.4%的稳居SaaS客服市场第一的谎言便不攻自破了。事实上，在易观的报告发布之后，程艳冬第一时间撰写了一篇题为《SaaS 创业路上那个作弊的小孩》的文章，以此来诠释自己的疑惑。在这篇文章中，作为SaaS客服领域的一名专业人士，程艳冬提到了 SaaS 行业公认的衡量三个指标：付费用户数占比、付费金额占市场总额比、注册用户占比，而并非对于易观智库自创的“厂商用户覆盖占比”计算方法，从而攻破了报告中形同虚设的防线。除此之外，程艳冬还表示：现在是国内 SaaS 爆发最好的时期，希望友商都能够选择善良，享受 SaaS 创业路上的美丽风景，而不是践踏。这句话不仅是对当下SaaS客服现状的总结，也表达了他渴望建立一个有序、和谐的市场机制的愿景，这一点在与程艳冬的聊天过程中也时而能够感受的到。程艳冬还以中美 SaaS 客服市场的差异解释道，国外市场已经很稳健，企业客户重视服务和用户需求，云计算客服软件公司 Zendesk 已经成功上市，市值甚至达到17亿美元，而国内不少新兴创业公司纷纷自称要做中国版的 Zendesk，其实就是一窝蜂的拼杀。然而，SaaS 领域创业者的增多，必然会产生同行业竞争，在这点上程艳冬倒不是很担心，在他看来，SaaS 客服领域的服务，也有电商、游戏、售前售后之分，一家企业很难做好多个行业的服务，各家企业之间客户群体是完全有可能不重合的，每家公司都会有自己的独立市场。不过他表示，现阶段如果哪家新兴公司说要成为独角兽，不是忽悠投资人，就是为了博眼球，但未来3-5年极有可能会出现。除此之外，程艳冬告诉钛媒体，SaaS客服行业很难说有特别突出的技术壁垒，因为技术是开放的，就好像手机厂商选择屏幕、电池供应商一样，大家都可以谈合作。“现在客服领域更多关注的是基础问题，是如何以产品为导向，满足企业和用户的需求，其他的都是扯淡”，他说。三作为 SaaS 客服领域闯入者之一，Udesk CEO 于浩然则把现在做的客服系统称为“新一代的客服系统”，区别于上一代呼叫中心、网页即时聊天工具两种系统，是将移动互联网和社交的概念融入到客服服务中。在于浩然看来，2014年到2015年期间，SaaS 客服领域呈现了三种派系： 1、多渠道整合客服系统 2、IM转移到APP客服 3、智能机器人客服这其中，多渠道整合客服系统将是未来一大趋势，这不仅仅是移动互联网发展导致个人习惯发生改变，更是企业和服务人员顺应时代的需求使然。虽然大势已定，但现在客服行业内做智能机器人服务的公司也不在少数。针对此种现象，于浩然认为大多数做机器人客服服务的公司从开始商业思路就错了，原因是机器人客服定价太低。为什么这么说？ “现在市场上机器人客服的均价在4000元左右，应该把价格提升到40000元。机器人价格提上去，售卖机器人的同时配备后期的服务，由专业人员而非客户填充数据和知识库，这样机器人处理的数据越多就会越准确，提高了企业效率的同时又满足了用户需求，企业就会更愿意付费”，于浩然如此解释道。反之，让企业自己填充数据和知识库，没有针对性，用户得不到好的反馈，看不出效果，他们就不会愿意付费。事实上，在与美洽创始人程艳冬交谈中，他也表达了对机器人客服的看法，程艳冬认为市场上大多机器人就是智能搜索以及关键词匹配，并没有太多技术含量。客服机器人的作用是降低成本，代替人工客服挡一道，并不能解决根本问题。不过，于浩然表示，目前机器人客服只占 Udesk 整体业务的10%左右，权当做一个辅助服务。于浩然还向钛媒体透露了一个外行人不知道的事实，这大概也是客服行业共有的一种现象。他说 Udesk 平台注册客服的付费转换率特别低，但这似乎并没有影响到 Udesk 整体的业务，因为从 Udesk 上线当天，就选择了向企业收费。 “虽然前期产品可能做得不完善，但收费恰恰可以验证谁才是真正的目标客户”，于浩然如此说道。他还举例说，有一个50W客单价的客户告诉他，Udesk 之所以拿到这个单子，事实上并没有完全满足企业的需求，而是更接近客户的需求。此案例无疑是在告诉 SaaS 客服领域的入局者们，别忙着撕逼，以产品为中心、想方设法提升服务才是正道，这恰恰与美洽程艳冬“产品导向”的思路不谋而合。但有一点不同，前文程艳冬表示客服行业很难说有壁垒，于浩然则认为 SaaS 客服行业的壁垒是：前两年拼销售，后两年拼产品。于浩然还预测 SaaS 客服领域未来将会涌现3-4家10亿级别的公司，不过他也坦言前不久因市场份额而互相撕逼的事情，把整个行业都恶心了，因为几家创业公司月销售额加起来都没有1000万的时候，根本谈不上市场占有率。不过，从另一个层面来看，撕逼反而炒热了 SaaS 客服行业，增加了关注度。四已经入驻钛媒体我造社区的创业项目智齿客服也是 SaaS 客服领域的参与者之一，其联合创始人徐懿不仅仅看重客服领域本身发展带来的红利，同时认为由此而延伸的第三方服务、客服的外包等等也在酝酿一个大市场。根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求是旺盛而迫切的，所以在徐懿看来，国内 SaaS 客服的市场潜力将达到700亿甚至千亿级别，并且发展速度要比美国快2-3倍。据徐懿透露，自去年6月份至今，智齿已经拥有13000家注册企业，将近1000家付费企业。徐懿还向钛媒体诉说了做客服的一个最大体会，他说消费升级促使很多用户不知道有什么产品可以满足自己的需求，作为创业者就要学着去告诉他们，这样他们才有机会知道进而喜欢这款产品和服务。由于企业级服务面向 To B 市场，向企业收费的商业模式很清晰，当被问及是否有盈利计划时，徐懿说了这样一句话：所有的 SaaS 企业要扩张和发展规模，就不会盈利。作为 SaaS 领军人物，成立于1999年并于2004年上市的Salesforce就是一个鲜明的案例，上市之后仍然经历了连续十七个季度的亏损，究其原因正是由于 SaaS 行业拿利润换增长的特点决定的，因为在某个阶段人家压根就没有考虑过盈利，就是一个劲的在猛攻、扩张市场份额。这样的行业常态也间接说明，企业级服务要想占有一席之地，不被对手拖垮，备有充足的现金流是何等的重要。相信不用多久，SaaS 客服领域我们又可以看到企业融资的消息了。本文系作者宋长乐来源：钛媒体

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2016年03月11日
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智能机器人客服SaaS供应商，“云问”完成1000万人民币Pre-A轮融资来源：猎云网（文/周丽梅）人工智能机器人客服SaaS供应商云问创始人王清琛透露，云问已于12月完成1000万人民币Pre-A轮融资，此轮资金主要用于研发投入，即研究细分的行业需求，形成更完善的产品体验及应用体系。移动互联网的快速发展，催生出大规模的客服需求，传统的呼叫中心因人工客服人力及财务成本耗费巨大、用户等待时间过长、客服渠道繁琐、接入方式繁杂、用户需求日益精细化等多种因素，已经不能满足企业发展需求。当提高运营效率、降低软件使用成本等需求不断倒逼企业或职能单位快速向“互联网+”新形态转型时，SaaS凭借快速、易用和低投入等优势成为国内企业客服互联网化的一个较好的选择。基于此，云问是一个智能客服机器人SaaS服务平台，通过机器人问答模拟人工客服为用户提供客服服务。云问上线于2013年初，目前云问已成为海尔商城、360、酷派商城、一加手机、东软、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商，覆盖了电商、手游、网络媒体、政府职能等众多行业领域。据王清琛介绍，云问智能客服机器人可以精准判断访客问题，并给出正确答案，现阶段的服务范围主要是以企业自身的业务为核心，辅以各类智能寒暄聊天，类似于企业级“Siri”。据了解，云问智能客服机器人是团队历经6年研发推出的产品，在算法技术方面，云问采用自然语言处理技术，将词向量技术与知识图谱技术深度结合，能在一定程度上提升语义理解准确率，减少知识库的处理时间。在语义理解算法方面，知识库智能自学习的机制可以自动收集用户问法扩充机器人知识面，不断提高机器人“智商”和“词汇量”，在服务客户时不再局限于浅显的字面文句，而是理解客户的真正的疑问给予有效解答。另外，云问在26个行业建立了行业细分语义库，并结合每天服务的数百万终端用户带来的不同类型咨询习惯与特征，融入不同的语义理解模型。王清琛说：“人工客服的等待时间过长，容易积累顾客的负面情绪，影响用户体验，而智能客服机器人可以解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案，一定程度上弥补人工客服的短板。” 据了解，来自易观国际近日数据显示，目前国内企业级SaaS增长快速，2015年企业级SaaS市场规模预计达到199.3亿元，增长率达69.7%。目前国内市场专注于SaaS客服领域的企业并不多，市场上存在很大的空白点，云问智能客服机器人是该团队经过6年经验积累推出的产品，并且与海尔、360等企业建立了合作，可谓已占得一定的行业先机。目前，云问主要按照机器人服务的业务数据大小进行收费，不同的企业对于知识库容量的大小需求不同，现云问推出了基础版、商用版、高级版、专用版四个不同的收费标准。未来，云问将继续提升机器人的语义理解能力，进一步整合机器人客服+人工客服的协同模式和服务模式，并从最终咨询的用户角度出发，打造“难辨人机”的服务体验，深度挖掘访客咨询数据，为访客提供精准化的服务。

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2015年12月28日